中协关于消费者的调查报告

中协关于消费者的调查报告

　　20xx年11月，国务院印发《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》。《指导意见》明确将服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、品质消费、农村消费等六大新消费领域作为消费升级的重点领域和方向。为营造安全放心的消费环境，做好新消费领域的维权工作，中国消费者协会确定了2016年“新消费 我做主”消费维权年主题。让消费者成为新消费的支持者，就必须树立消费者至上理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要。为了进一步了解广大消费者对于新消费的认知和态度，有针对性地开展消费维权各项工作，中国消费者协会于2016年2月19日至3月5日组织开展了“听消费者说”问卷调查活动。本次调查采取在线分层抽样调查方式，调查覆盖31个省市自治区，共获得有效样本10，065个。主要调查情况如下：

　　一、样本基本情况

　　调查样本从性别来看，男性占49.97%，女性占50.03%;从样本来源来看，城镇样本占50.02%，农村样本占49.98%;从年龄分布来看，年龄层次以青中年人群为主，占到总样本的近八成。

　　二、主要调查结果

　　(一)消费行为与满意评价

　　1.消费者家庭消费支出主要用于文化娱乐、医疗保健、餐饮服务。

　　调查重点了解了过去一年内，消费者家庭消费支出情况。调查结果显示：除日常生活用品消费外，消费支出排在前三位的分别是文化娱乐、医疗保健和餐饮服务，选择这三项的消费者占比分别为19.6%、14.9%、11.9%;而选择家装家具、教育培训和旅游服务的比例相对较低，分别为3.4%、2.9%和2.1%(详见图4)。这反映出旅游、教育培训等新消费还没有成为家庭消费的主要方面。

　　本次调查还了解了家庭网购支出比例情况，调查结果显示：家庭网购支出占10%-30%的比例最高，为39.2%;其次是网购支出占30%-50%的次之，比例为31.9%。(详见图5)从图中可以看出，网购支出超过家庭支出三成的比例达到了45.0%，这表明网购正改变传统购物方式，已成为消费者购物消费的重要渠道。

　　2.消费者“不划算”支出：买房租房、医疗保健、投资理财。

　　从消费者对过去一年家庭消费支出的满意度评价来看，消费者对于奢侈品、轿车、美容健身的消费支出的满意率相对较高，均超过了65%。而消费者“不满意率”相对较高的是买房租房、医疗保健、投资理财，分别为22.2%、15.0%和11.6%。调查专门了解了对消费者不满意原因，结果显示，在买房租房方面，消费者对房价房租高、利率高还贷压力大、中介服务差陷阱多等问题意见较大;在医疗保健方面，消费者对医疗费用高、乱收费、报销范围小比例低、医疗水平低、挂号难、秩序乱、态度差等意见较多;在投资理财方面，消费者对收益低、安全性差、信息不对称、虚假宣传多等问题反映较多。

　　3. 购买绿色消费产品消费者多，满意度评价不高。随着人们生活水平的提高，消费者对于产品的品质要求也越来越高，愿意为提升生活品质买单。对于有利于绿色、环保、健康消费的产品，越来越多的消费者愿意去尝试。调查结果显示，过去一年，超过八成的消费者购买过节能家电、无公害或有机食品;六成以上消费者购买过绿色家装建材;五成多的消费者购买过净水器和空气净化器。

　　从消费者对所购买的绿色消费产品的评价情况来看，购买新能源汽车的消费者中，有64.3%的消费者表示满意;而满意度相对最低的是空气净化器，为50.3%(详见图7)，其他均在50%-60%之间。可见，消费者对于绿色消费产品满意度评价并不高。调查还了解了消费者对于所购买的绿色消费产品不满意的方面，相当多的消费者反映，所购买的绿色消费产品存在价格高、品质差、宣传名不副实等问题。

　　4.消费者上网偏爱网络社交、住宿出行、餐饮预约。

　　中国互联网信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率为50.3%;手机网民规模达6.2亿，占比提升至90.1%，网民Wi-Fi使用率达到91.8%。那么消费者上网主要做什么呢?调查结果显示，网络社交是消费者使用最多的网络服务，使用率达到53.5%，其他依次为住宿出行、餐饮预约和地图导航，使用率分别为38.2%、36.7%、30.8%;使用率最低的类型为新闻资讯，使用率仅为3.7%。

　　注：百分比=某网络服务类型被选量/所有网络服务类型被选总量*100%

　　使用率=某网络服务类型选择人数/总人数*100%。

　　5.消费者上网“三不快”：资费高、个人信息保护问题多和网络信息可靠性差。

　　消费者的日常生活已紧密地与互联网连在了一起。然而，根据本次调查结果，消费者对于互联网信息服务的总体满意率仅为57.9%，还有很大的提升空间。进一步调查显示，消费者对互联网信息服务最不满意的主要是上网资费高、个人信息保护问题多以及网络信息可靠性差(详见图9)。数据分析显示，农村户籍的消费者对互联网信息服务满意度评价均高于城镇消费者，女性消费者满意度均高于男性(详见图10)。

　　(二)消费环境与维权意识

　　1.索赔仍是老大难。

　　随着《消费者权益保护法》等相关消费维权法律法规的宣传和推广，越来越多的经营者更加重视消费者合法权益保护工作。本次调查了解了消费者在过去一年内购买商品或接受服务时，对相关经营者履行相关法律义务情况的满意度评价情况。调查结果显示，消费者对于经营者保障“自主选择购买”权益的满意度评价相对较高，满意率为78.9%，但对于保障“权益受损能依法获赔”的满意度评价相对较低，满意率仅为50.1%。这表明，索赔难依然是消费者之痛。

　　2.垃圾分类处置最容易被消费者“忽视”。

　　本次调查了解了过去一年内消费者的节能环保消费意识和行为，调查结果显示：在认为自己做得比较好的方面，多数消费者能做到“人走灯灭”、“不放或少放烟花爆竹”、“白天尽量少开灯多用自然光”等;在认为自己做得最不好的方面，45.1%消费者选择“垃圾分类处置”，占比相对较高;且选择“节约用水”和“少用或不用一次性餐具”比例也不低，分别为29.6%和28.8%。

　　3.59.2%的消费者对当前消费环境给予好评

　　本次调查还了解了消费者对于当前消费环境的评价情况。调查结果显示，消费者认为“非常好”和“比较好”的比例分别为8.1%和51.1%，认为“差”和“非常差”的比例仅为4.3%和0.9%，这表明当前消费者对于消费环境总体是满意的。同时，调查还进一步了解了消费者对消费环境给予差评的原因。调查结果显示，近33.0%的消费者将“假冒伪劣多”作为差评的最主要原因。

　　4.16.9%的消费者遇到消费纠纷后自认倒霉

　　根据调查结果，过去一年内，有2617名消费者遇到过消费纠纷，占比26.2%。对于所遇消费纠纷类型，消费者反映的主要是质量问题、售后服务以及虚假宣传。调查还了解了消费者遇到消费纠纷后所采取的措施。调查结果显示：57.5%的消费者遇到消费纠纷后会选择找经营者协商解决;14.4%的消费者则选择向消费者协会投诉。此外，仍有16.9%的消费者选择自认倒霉，消费者的维权意识还有待进一步提高。

　　(三)消费新趋势与新动向

　　1.消费支出新方向：旅游消费和投资理财。

　　调查了解了未来一年内，消费者的家庭消费支出方向。调查结果显示：38.5%的消费者将增加旅游消费方面支出，35.7%消费者表示将增加投资理财方面的投入，而将在奢侈品消费、家政服务类消费增加支出的比例仅有8.5%和7.1%。

　　2.消费者最关注质量及功能、安全健康、价格及折扣。

　　根据调查结果，在日常消费中，消费者最关注的因素排前三位是质量及功能、安全健康和价格及折扣，占比分别为57.4%、46.9%和30.8%;而消费者对于绿色环保的关注度仅为28.2%，这表明多数消费者绿色环保意识还有待加强。

　　3.智能电视是消费者最想购买的智能产品。

　　对于未来一年内消费者有关智能产品的需求，根据调查结果，42.7%消费者最想购买的是智能电视，其次是智能洗衣机、智能空调，分别有29.8%和27.9%的消费者做出选择。

　　4.消费者对国货有较高购买意愿，但购买动力不足。

　　调查了解了消费者对于家用电器、智能手机、奶制品、家用轿车和化妆品五类国产商品的购买意向，调查结果显示：59.9%的消费者购买家用电器时倾向于选择国产产品，50.7%的消费者购买智能手机时倾向于国产产品，选择比例明显超过进口产品;在购买奶制品方面，选择国产产品和国外产品的消费者比例大致相当;而在购买化妆品和家用轿车方面，倾向于购买进口产品的要比购买国产产品的多(详见图20)。

　　5.51%的消费者认为国产产品最需改进产品品质。

　　对于进一步改进家用电器、智能手机、奶制品、家用轿车和化妆品等国产产品方面，本次调查也了解了消费者的意见和建议。调查结果显示，消费者认为各类产品在“质量可靠性”方面亟待加强，综合占比达51.0%，尤其是奶制品，62.6%的消费者对提升奶制品质量给予厚望。

　　三、结论与建议

　　1. 强化供给侧改革，提升产品品质，满足消费者需求。

　　调查结果显示，近六成消费者对于国内消费环境是满意的，愿意花钱购买国产的家电、手机等产品。不过，部分消费者对于国产产品质量信心不足，还不能做到放心消费，把大量消费需求留在了国外。这表明，国内部分产品的供给还不能很好地满足消费者的需要，亟需进行结构性改革。建议生产经营者：一是要牢固树立“消费者至上”理念，自觉转变“卖方市场”心态，主动了解消费者需求，拥抱“买方市场”;二是要从供给端进行变革，借助“互联网+”力量，通过技术改造、产品升级、结构优化和服务管理，打造“中国制造”和“中国智造”双重优势，努力满足消费者需要;三是要牢固树立责任意识和品牌意识，在市场竞争中加速提质增效，在安全生产中提升社会责任，在优化服务中塑造品牌形象，充分满足消费者的多样化需求，让消费者不出国门就能享受国际化的产品和服务。

　　2.加强旅游、理财、培训等领域的监管执法，着力打造安全放心的消费环境。

　　根据调查结果，一方面一些消费者对于买房租房、医疗保健、投资理财等领域的维权工作不满意程度还很高，尤其对于房价高、就医贵、理财收益低等意见较大;另一方面消费者对于旅游消费、投资理财、教育培训等新消费领域有很强的消费意愿，期待着消费环境的持续改善。多数消费者建议通过加大监管执法力度、制定严格相关法律标准和媒体及时揭露曝光典型侵权案件等措施，进一步规范经营者行为，督促经营者诚实守信、依法经营，切实做好服务消费者的各项工作。为此，建议政府有关部门：一是要强化职能建设，大力推进结构性改革，促进消费升级，为企业发展创新和释放消费潜力创造良好的政策环境;二是要强化监管执法，大力整顿旅游、投资理财、医疗保健等市场秩序，让监管执法更具有针对性和威慑力，营造安全放心的消费环境;三是要强化服务功能，积极关切并回应广大消费者的诉求，重点发展和鼓励以旅游、理财、养老、教育培训等为代表的服务消费、品质消费等新消费领域，通过培育消费热点、优化消费环境来提振消费者信心，帮助消费者实现自由选择、自主消费、安全消费，让消费者共享经济发展和改革成果。

　　3.加强个人信息保护，强化网络购物监管，让互联网助力新消费升级。

　　根据调查结果，一方面消费者对于互联网信息服务总体满意率为57.9%，满意度水平还不高，反映上网资费高、个人信息安全隐患多和网络信息可靠性差等问题相对较多;另一方面，消费者的消费生活越来越离不开互联网，近半数家庭购物消费中网购支出超过30%以上，互联网成为了家庭消费的.重要渠道。为此，建议政府有关部门：一是要加大互联网技术升级改造力度，进一步优化网络基础建设，努力实现农村与城市同步发展，同时着力推动企业提速降费，让全体消费者享受技术革新带来的便利和实惠;二是要加强个人信息保护及网络安全立法，保障消费者个人信息不被非法利用，让消费者享有安全文明健康的上网体验;三是要顺应网络购物不断发展的趋势和潮流，创新监管理念和监管手段，加大对网络购物以及基于互联网+的消费业态和消费模式的规范和治理，让互联网成为推动新消费升级的强大动力。

　　4.开展金融消费知识“三送”活动，提振金融消费信心。

　　根据调查结果，一方面一些消费者反映投资理财中存在收益低、安全性差、信息不对称、虚假宣传多等诸多问题，对于投资理财不满意程度相对较高;另一方面，相当多的消费者表示将在投资理财方面加大投入，显示出消费者对于资产保值增值的良好期盼。为此，建议金融管理部门、政府有关部门要支持和鼓励消协组织、相关行业组织，调动和发挥金融企业的积极性，共同探索新时期金融消费教育新机制，促进金融业持续健康发展;建议全社会共同做好金融消费教育工作，广泛开展送金融消费知识进校园、进社区、进农村活动，向广大消费者普及金融消费知识，帮助消费者防范和化解金融风险，让消费者明明白白消费，从而提振金融消费信心，让更多的消费者在改革发展中获得更多财产性收入。

　　5.培育新消费理念，引导绿色消费，促进品质生活。

　　根据调查结果，半数以上的消费者购买过绿色产品，愿意接受绿色产品;然而，消费者对于目前市场上绿色产品的满意率不到60%，还存在很多不放心的地方。同时，在日常消费中，还有相当多的消费者在消费行为、消费习惯方面绿色消费意识还不强，与绿色消费要求还有一定差距。为此，建议生产经营者认真研究消费者需求，加快绿色产品供给侧改革，进一步提升绿色产品的品质，为消费者提供适销对路的绿色产品;呼吁全社会大力培育新消费理念，大力普及绿色消费知识，引导广大消费者自觉远离不科学、不文明、不环保的消费行为和生活方式，依法主动维权，做新消费的坚定支持者。

　　6.充分发挥消费者的作用，构建消费维权共管共治新格局。

　　根据调查结果，一方面消费者对于当前消费中存在的假冒伪劣、虚假宣传、消费陷阱等意见较大，很大程度上影响了消费信心的进一步提升;另一方面，有近六分之一的消费者在合法权益受到损害时却放弃维权，消费者的维权意识还有待进一步提高。为此，提醒广大消费者，共建良好的消费环境，人人有责，要提高维权意识，及时投诉、举报侵害消费者合法权益的行为，依法主动维权，为改善消费环境尽一份责任;同时，呼吁社会各界要充分发挥消费者无处不在、无时不有的优势，加快构建“企业自治、行业自律、社会监督和政府监管”的消费维权共管共治新格局，让消费者愿消费、敢消费。