中消协发布旅游服务再体验调查报告

中消协发布2016年旅游服务再体验调查报告

　  中消协曾在2015年联合部分省市消协开展的旅游服务体验式调查，在广大消费者、各界媒体、政府有关部门、地方政府的高度关注和支持下，很多重点披露的问题得到了快速处理。今年2月，为进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游消费者权益等突出问题，国务院办公厅印发了《关于加强旅游市场综合监管工作的通知》。为配合国务院通知要求，进一步加强对旅游市场的社会监督，督促政府及有关部门强化市场综合监管，让广大消费者享受安全、放心、舒心的“十一”黄金周旅游市场环境，中消协在今年8-9月针对2015年体验调查中问题相对集中的30条旅游线路进行了再体验活动。

　　本次再体验活动由来自14个省级消协组织及专业调查人员组成的60名消费维权志愿者具体实施。根据再体验调查设计，要求体验员借助相关专业设备，获取视频、录音、照片等图文影像一手资料，既要就2015年的老问题进行对比调查体验，又要发现和记录旅游服务中的新问题。

　　景区、导游服务有所改善

　　导游是整个旅游过程的主导者，伴随游客整个旅游行程并提供服务。在本次调查中，体验员为导游服务评分74分，明显高于去年调查该项评分(68分)，且有61.7%的体验员对导游的服务表示肯定，集中体现在导游讲解、态度和突发情况处理等方面。

　　比如，91.7%的体验员反映导游讲解仔细清楚。从讲解内容看，既包括景点、见闻、典故等，也包含当地饮食注意事项。此外，在进入景区前，导游还会着重提示其中可能存在的消费陷阱。

　　在导游态度方面，仅有5%的体验员反映有导游对游客恶语相向的行为，且恶语并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般发生在游客晚到或导游推销自费项目被拒绝后，如“出来旅游都是这么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的导游言辞激烈、态度恶劣情况相比，已经大为好转。

　　作为服务提供方，景区服务也大幅改善，35.1%体验员在景区服务中发现值得肯定的方面，集中体现在便民设施和安全举措上，比如部分景区内设有免费直饮水、方便游客随时取用，部分景区设有哺育室，可以供带婴幼儿游客使用。

　　合同不规范问题突出

　　虽然旅游法一直强调合同才是保障权益的关键，但市场上依然存在不签订合同现象。10%的体验员表示，旅行社未与之签订合同，而是以网上确认单、电子行程单、出团单替代合同。

　　在合同内容方面，同团不同价、信息含糊和用语不规范等问题依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的体验员表示，合同中不包括详细的住宿信息、交通信息和餐饮信息等。

　　随着网络的发展，通过互联网查询旅游线路报价乃至下单已是游客的常态。但部分旅行社利用线上线下信息不对等，在官网发布低价信息诱骗消费者，涉嫌虚假宣传。

　　调查显示，27.3%的体验员反映旅行社官网上显示的信息与旅行社工作人员告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于价格，即官网显示价格低于工作人员告知价格，16.7%的不一致在于线路规划。对此，旅行社工作人员要么以“系统未及时更新”为理由推脱，要么直接声明“一切以旅行社提供信息为准”。

　　强制消费依然存在

　　去年的调查中，违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境恶劣等五大违规现象极其严重。今年重走30条线路，这些问题依然存在，其中强制消费、导游拿提成和商品售价高等问题尤为突出，导致今年购物部分评分由去年66分降低至64分。26.7%的体验员表示旅游过程中存在超计划购物或强迫购物。11.7%的体验员明确表示导游强迫参加自费项目，41.7%的体验员反映导游反复推销但未强迫。还有35.0%体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况。

　　从强迫手段上看，除了去年发现的软磨硬泡、诱骗、威胁、强制搭售等惯用方式，今年调查又发现了诸如利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费“新招数”，实际上换汤不换药。此外，部分线路体验员还发现存在导游检查游客购物小票的现象。

　　针对导游问题频发，同程旅游副总裁李志庄表示，旅游界可考虑引入游客对导游的评价机制，倒逼服务质量提高。在同程旅游上，用户如果预订自营产品，可通过导游评价系统为带团导游打分，这将成为决定导游考核结果的重要指标，任何有过违规行为的导游人员都无法进入同程的供应链体系。

　　餐饮服务卫生堪忧

　　旅游期间，游客一日三餐均要在外解决，餐饮服务是旅游体验中重要一环。与去年餐饮部分60分相比，今年体验员对餐饮评分61分，主要问题是餐饮与合同承诺不一致、团餐不卫生和拒开发票等。

　　让游客闹心的是，部分团餐不仅吃得不好，连基本的餐饮卫生都成问题。如北京—海南(北京新都国际旅行社)线路中，团餐吃到“带毛肉”。有游客表示，在五台山吃团餐的云台饭店“脏乱差”。

　　值得注意的是，在体验过程中，体验员对团餐、自费用餐点均提出开发票需求，但40%体验员在旅途中遭遇了餐厅拒开发票现象。

　　除了吃，住宿也是旅行体验的一个重要环节，影响旅行过程的整体感受。本次调查中，25.5%的体验员表示其所住酒店的档次与合同中承诺的不一致，另有四分之一认为酒店的价格与其地理位置、档次、服务水平不一致。

　　中消协副秘书长栗元广表示，建设安全舒心的旅游消费环境有赖于旅游目的地城市管理者、政府有关部门及旅游从业者大力提高管理水平和服务能力，对于屡教不改、问题频发的旅行社、旅游从业人员、景区及周边、餐馆、酒店、购物场所，进行严肃查处。

　　本次再体验结果显示，部分线路在导游、购物、餐饮、交通和景区等方面服务有明显改善。如，一些导游会善意提醒“消费陷阱”，遇有突发情况能热心提供帮助;多数体验员反映商品质量总体尚好，景区售卖物品能明码标价;大部分体验员反映团餐量足有特色，交通工具与合同承诺一致;不少体验员反映一些景区设置了便民设施，安保举措有所加强，等等。然而，令人遗憾的是，一些2015年体验中发现的`如违反合同、强制消费、更改路线、黑导游、景区环境卫生问题等，在本次再体验的30条线路中相关问题依然存在。主要问题有：一是更改线路、承诺不兑现、黑导游依然存在，35.0%的体验员遇到更改路线的情况;二是使用“当地×星”、“准×星”等模糊用语，入住“星级”酒店变成普通家庭旅馆，23.3%的体验员表示其所住酒店的档次与合同承诺不一致;三是存在司机边开车边打电话、大巴安全带缺失或损坏等安全隐患，部分景区及周边存在出租车不打表或打表加价等高价宰客现象;四是景区客流量控制不到位，环境卫生有待改善;五是强制购物换“新招”，一些导游及从业人员利用同情心、迷信宣传、孤立游客、公开指责等强迫或变相强迫消费者购物。从本次再体验总体情况来看，购物环节问题依然较多，特别是在强制消费、导游回扣等方面发现的问题相对突出。除此之外，其他如旅行社开发票索取税点、官网价格与实际价格不符等情况也较多。

　　通报会上，中消协还公布了本次再体验中发现的22起涉及安全隐患、合同违规、强制消费、违规导游、疏于管理、规则任性等严重侵害旅游消费者合法权益的典型问题，并已于9月下旬将典型问题线索移交给了旅游主管部门处理，并建议举一反三，加强综合监管，为“十一”黄金周营造良好的旅游市场环境。“十一”前夕，中消协还就旅游服务中容易发生的问题发出专题消费提示。中消协希望各地政府将建设良好旅游市场环境作为加强城市综合治理的重要问题来抓，明确各相关部门职责，就旅游服务中涉及到的旅游社及导游、景区管理、餐饮卫生、道路交通、价格票据、应急救助等问题建立多部门联动机制，加强旅游市场综合监管，保障消费者合法权益。针对仍然存在的导游擅自改变线路、强制消费等损害旅游消费者合法权益的行为，中消协呼吁有关部门加强监管，对于涉事人员必须进行严肃问责。中消协希望广大导游及旅游从业人员遵守相关法律、恪守职业道德，从提高旅游服务满意度中合法获取正当利益，坚决抵制旅游服务企业的不合理、不正当的服务要求，自觉捍卫旅游消费者的合法权益。（来源：中国消费者协会网）