快递服务业消费维权调研报告

　　近些年来，快速邮递业务（以下简称"快递"）作为物流业的一个重要分支，凭借其点到点、快速方便的独特优势，潮水般地进入寻常百姓的生活，给百姓打开消费方便之门，但同时也带来了诸多问题。

　　一、快递业存在的主要问题

　　快递服务质量名不副实。一是无故拖延。每到年底或节假日网上商家让利促销，快递业务量便骤然增加，出现订单堆积，商品不能及时发送。二是难以检测。随着快递服务范围的扩大，手机、电脑等电子产品进入快递范围。然而，面对这些高科技产品，仅通过外观一般无法判断和辨认其在快递过程中有没有被摔受损的情况经历以及是否还保持应有的正常功能。三是先签字后验货。快递公司一般通用的规则是先签字后验货，有的甚至直接把邮件交由物业或门卫签收，规避快递邮件的损坏风险，而消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者面临的是举证难、索赔难等维权难题。

　　快递人员素质良莠不齐。很多快递公司将一个区域划包给一个自然人，快递公司向其收取押金后，授权其在该区域使用公司商标从事快递业务，并自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏。区域承包准入门槛低，快递公司发包时不审查承包人的资质、财产状况、信誉度等，授权后也不对承包人进行管理、监督，个别员工素质差。承包人聘用快递员后，不签订劳动合同，不缴纳社会保险，不进行岗位培训、安全教育等，有的雇用临时摩的人员，工作随意性大，安全意识薄弱，增加了潜在的信用危机，甚至会出现快递公司内部员工"损货、偷货"事件。

　　快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。但个别快递公司在收寄时，没有向用户做必要提示，发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任。还有部分快递公司在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。

　　快递契约存在霸王条款。快递公司为了规避风险、推卸责任制定了一系列的霸王条款，一旦出现问题，消费者索赔较难。如快递公司不履行保险、保价告知义务；货物遗失或损坏只按邮资赔偿。例如，某快递公司《快件运单契约条款》第19条规定："寄件人有义务按照约定时间偿付所欠本公司的运费，不得以理赔尚未结束为由拒付，亦不得擅自从所欠运费中直接扣除。"

　　二、几点建议

　　针对快递业存在的以上问题，我们提出以下几点建议：

　　强化企业内部规制。一是提高快递人员的从业门槛，严把入门关。树立以人为本的发展理念，通过考试招聘等形式吸纳素质高能力强的职工，加强服务人员的思想教育及业务知识培训。二是提高企业商业信誉，严把服务关。快递企业应进一步完善自身的运营机制使客户服务水平跟上消费者的需求，要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的内部管理制度，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。三是提高设备更新能力，严把过程关。

　　现阶段由于我国快递服务的设备比较陈旧相对落后，这大大制约着快递服务的运营速度，由于网络加盟模式使得快递企业管理比较松散，快递服务质量得不到保障，同时资金、技术、人才、设备的缺乏也限制了客服水平的进一步提升，电子等科技产品的网购也对快递企业的检测能力给以考量，因此更新快递服务的设备迫在眉睫。四是提高纠纷处置能力，严把售后关。

　　首先，快递服务公司应该对提供服务过程中不规范的行为进行自查， 在整个快递流程中，存货、搬运、发送时做到严格对照检查，避免送错和误送，避免货物损坏。当快递业务出现问题时，快递公司要勇于承担责任，认真分析原因，并积极履行赔偿责任，完善服务纠纷的解决机制。其次，快递企业针对消费者投诉较多的、明显不合法不合理的内容，如限制赔偿、免除自身责任加重对方责任等条款加以修改，提高自纠能力。

　　强化外部行政监管。一是严把主体准入关。严格按照有关法律、法规的规定受理和审查从业申请人提交的申请材料，严格审查快递执业人员资格以及经营场地情况，对早期未取得许可证的经营企业责令整改，拒不改正的予以吊销。二是严把规范经营关。着力建立长效监管机制，强化快递经营主体监管，坚决取缔"黑快递"，督促快递经营者证照齐全并亮照经营；强化行政指导，针对快递服务市场的现状制定措施，引导企业增强诚信意识，规范经营行为；强化格式合同使用，认真审查目前快递服务市场中常见的格式合同，着力清理"霸王条款"、模糊条款，对快递业契约条款实行备案制，定期对快递业务合同条款进行点评，积极推广使用快递服务合同示范文本；强化消费维权快速反应能力，及时受理消费申投诉和举报，强力推行快递物品保价赔偿制度，不断提高快递企业提升解决消费纠纷的'能力。

　　三是严把行业自律关。建议由邮政牵头，成立快递行业协会，加强行业内部管理，规范经营行为，交流业务经验，协调业务纠纷，共同维护快递行业健康发展。四是严把监督惩戒关。目前快递行业监管制度还不完善，现阶段我国快递业存在服务标准混乱、收费混乱。作为快递业的主管部门—邮政主管部门，一方面应加大对《邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业服务标准》等法律、法规的宣传力度，监督其依法取得快递服务经营资格，并守法经营，对非法经营者加大惩处取缔力度，另一方面应着力规范行业标准，有效遏制标准乱收费乱的行为；建立从业人员备案制，规范企业用工行为，通过工资、保险、绩效奖金等激励手段，实现人员相对稳定，通过教育培训、人文关怀等企业文化，实现人员素质提升；建立快递业惩罚纠错机制，必要时以交纳从业保证金的形式为消费者承诺并实行先行赔付，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。

　　强化消费综合教育。在选择快递服务时，最好选择规模较大、网络健全的快递公司，接受服务前应认真核查公司经营是否合法，信誉是否良好，不能只考虑价格因素；在选择快递方式上，要根据货物质量、大小、价格等决定是否需要保价，并根据物品实际价值签订"等额保价"合同，明确违约责任；在填写快递单据时，要尽量注明货物的真实详细情况，认真阅读货单上的承诺、委托单背面的合同约定，如发现对消费者不公平的条款，应及时选择其他快递公司，避免自己的物品受损失后退赔困难。对于网络购物、电视购物过程中附带的快递服务，要向卖家了解清楚是哪一家快递公司负责货物投递，其服务标准和服务内容是什么，尤其要注意"先验货再签收"，避免"先签收后验货"发现货物缺少、破损难以维权。

　　强化快递纠纷赔偿执行力。《邮政法》第84条规定：邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业，控股企业。《邮政法》第45条规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件损失赔偿，适用有关民事法律规定。而《合同法》是我国民事基本法之一，是民法通则的特别法，因此快递企业与消费者实际是一种承运合同关系，应当适用《合同法》按照实际损失进行赔偿。笔者建议相关部门厘清这种法律关系并予以明确，便于消费者遇到此类纠纷有明确的法律依据。