景区酒店整改报告

　　我饭店发生了某外省旅游团队客户在就餐时丢失包事件，由于现场工作员的服务不到位，以及值班经理处理不当，引来了客户的投诉不满，影响了我饭店及某市的旅游接待形象。

　　事件发生后，饭店管理层高度重视，成立了以总经理为组长的事件调查组，查清了事件真相，确实是我饭店防偷防盗措施不到位导致。

　　为此，酒店投入12万元资金，增设了监控设备，加强了防偷硬件上的投资。同时，对员工加强教育，及时提醒客户保护到携带物品，并在过道、就餐地张贴保物自带物品等提示牌。

　　为创建我市优秀旅游城市，我饭店一定不断学习，创新业务管理手段，争创优秀旅游接待饭店。

　　特此汇报

　　你先列提纲出来，逻辑顺序就是：

　　1、我们存在什么问题

　　2、我们的态度是什么

　　3、我们采取了什么措施

　　4、我们分析我们的措施的效果会怎么样

　　5、结语，欢迎领导指正，欢迎大家监督，云云

　　6、落款，什么什么部门写的，日期，等等

　　xx年xx月xx日开业以来，迎来了八方宾客，同时开展星级饭店和绿色饭店的创建活动，被中国饭店协会和省饭店协会授予绿色饭店称号，还相继荣获员工满意诚信单位、市十大星级饭店等等，通过管理层和员工的共同努力，在宾客和业界形成了良好的口碑，取得了较好的经济和社会效益，成为了地方行业的领头雁。

　　为了促进酒店自身建设，进一步提高酒店的经营管理水平和服务水平，酒店管理层根据省旅游局关于对星级饭店复核的要求，逐步提升饭店管理水平与服务质量，积极开展诚信旅游活动，推进饭店星级复核的评审，达到星级复核的要求，开展了星级复核工作。现就星级复核工作汇报如下：

　　一、星级复核工作思路

　　复核活动的工作目标是要“达标”，并尽可能突出商务型酒店的特色。首先要使饭店的设施设备及服务项目、设施设备的维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度四个方面达到《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》规定的星级旅游饭店的要求；其次根据酒店的实际情况，进一步营造和突出度假的特色，提高酒店的.知名度和美誉度，以促进度假经济效益的提高。

　　鉴于目前酒店的实际情况，复核活动的重点在于四个方面。

　　第一，提高星级饭店意识和高档饭店意识，开拓眼界，并开展现代饭店管理意识培训；

　　第二，调整部分经营场所的布局，改进部分硬件；

　　第三，进一步提高酒店的文化含量，努力建设和营造饭店的文化氛围；

　　第四，规范服务程序，实现流程再造，切实提高服务水平。

　　在迎接星级复核的过程中，酒店的工作重点可以用“提高意识、优化硬件、规范服务、突出文化 ”十六个字来概括。

　　二、星级复核工作的开展

　　作为我镇具有代表性的商务酒店及对外交流窗口，我们始终掂着星级的牌子，按照星级的标准，提供最优的服务，赢得最佳的效益。在迎接星级复核过程中，按照星评标准和访查规范层层落实，逐项整改，整体推进。

　　（一）积极动员，夯实基础。

　　根据省旅游局星级复核的要求成立了以总经理挂帅的领导小组，确保各项工作顺利开展。下设星级复核办公室，具体改进和完善服务质量、清洁卫生、维护保养、协调等工作。坚持不走过场，不求形式，而是希望通过检查发现问题，不断改进。对照《旅游饭店星级的划分与评定gb/t14308-XX》和《星级旅游规范访查规范》做好自评工作，以确保落实部门责任和整改时间。对自查出来的问题还没有完全得到整改和落实，我们要求各部门制定相应的整改措施和完成计划，在计划完成时间里继续检查，确保每个不符合项目的全面整改。

　　（二）加强维护，优化硬件。

　　1、注重室内园林设计，营造素雅温馨的度假环境。酒店园林是我们的潜在财富，因此我们重点对室内园林及环境进行调整、维护、保养，以寻求最佳效果。在卫生管理方面也是由部门、班组到责任人员层层落实负责，要求做到“勤”和“细”两个字。

　　2、做好设施设备的维护保养工作。在日常工作中坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，在工程人员中也采取分水电、房间空调、电器、家具、洁具、墙面天花等进行保养和维修以保证正常运行，确保服务质量。

　　（三）强化培训，规范服务。

　　1、不断加强业务培训，提高服务质量。结合星级复核工作，向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。对树立全员饭店意识，全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

　　2、严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。根据部门职责及考勤和部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面进行考核，并实行重奖重惩。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。我们还采取各种灵活的思想考试方式，树立员工爱店敬业思想和自觉意识，培养了员工们的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效美观、服务到底，从而深得来宾的广泛称赞。

　　3、提升安全意识，完善安全设施，制定安全措施，确保宾客安全。我们对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；对楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯进行了添置，严格要求人不离岗、认真细致、有患必除、防患于未然；严格要求保安人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况重新组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，我们对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。

　　（四）营造氛围，突出文化。

　　饭店业的不断发展，使得饭店之间的竞争从有形的产品竞争、无形的服务竞争，发展到更高层次、更高品位的文化竞争。为进一步提升酒店的市场形象，酒店根据酒店的地理条件和文化背景，以弘扬当地的文化作为特色，建设特色鲜明的酒店文化，以营造良好的企业文化氛围和树立良好的社会形象。

　　1、推出文化时尚品牌。内部园林小景，设有小桥流水，客房、沐足、西餐采用了日式装修风格，格调豪华典雅、超前时尚、高品味的文化氛围，中外文化结合，增强文化内涵。在室内制作了一批相关的艺术画，在大堂总台、走廊、大厅转角处精心布置了鲜花、艺术品雕塑等，使酒店处处表现出独特的文化，结合了日式的装修风格强化了酒店的文化特色。

　　2、做深做透竹文化的文章，弘扬特色。我们把竹作为重要的材料应用到室内装饰上，用竹根、竹鞭拼镶的图案，空灵秀美；竹制的拱桥、家具和竹雕、竹编工艺品典雅大方。体现了饭店的竹文化特色和生态保护理念。