常州市旅游线路体验调查报告

常州市旅游线路体验调查报告

　　今年9月，常州市消费者协会组织了40名消费体验志愿者，对市内(含区、县)旅游的餐饮服务、住宿服务、交通服务、景区服务、娱乐服务、购物服务等六大方面进行了体验式调查，共获得40份有效问卷。

　　据活动反馈，此次体验活动共有40名志愿者参加，其中25岁以下9人，26—30岁11人，30—35岁9人，35—40岁6人，41—45岁5人，身份分别为自由职业者、私营企业主、企业员工、教师、公务员、医生、媒体从业人员等。旅游线路共9条，逾20个景点，每人体验一条旅游线路，行程2天。

　　调查问卷共涉及六大方面的问题，包含每部分小结及体验总结。调查结果显示，志愿者平均消费为每人1751元，志愿者对我市各大景点的总体满意度为85.5分，所有参与调查的志愿者对常州旅游市场的总体评价都较为满意。其中餐饮服务部分满意度为82.5分，费用占本次消费比重27.1%;住宿服务部分满意度为89.7分，费用比重39.2%;交通服务部分满意度为88.1分，费用比重10.3%;景点服务部分满意度为82.6分，费用比重16.3%;购物服务满意度为79.3分，费用比重0.2%;娱乐服务满意度为82.5分，占消费比重6.9%。由于本次体验式调查的景区皆位于常州市内，调查人员均为常州市本地居民或长住居民，故本次调查未有旅行社服务，交通也以志愿者自驾为主。

　　从调查数据看，常州市的旅游消费市场总体来说水平较高、规范性较强，远高于此前中消协的国内部分旅游线路体验式调查数据显示的满意度，但同时也存在一些共性和个性问题，近两成志愿者反映，以往在常州旅游消费过程中发生过不愉快的经历，主要是服务标准降低、行程缩水和工作人员失职。

　　根据体验员的评价及各类证据，本次调查中反映出的主要问题或不足表现为六个方面：

　　1、餐饮服务方面：

　　第一，有50%以上的志愿者反映餐饮价格偏贵。志愿者虽然不是选购的团餐，但是一些景区内餐饮店在菜品的性价比、富性、菜品的量以及价格上存在问题。消费者能接受景区餐饮价格适当的调高，但质价明显不成比例的现象不能让消费者满意。

　　第二，有25%以上的志愿者反映餐饮不卫生，如一些所谓的消毒餐具光以肉眼看就不清洁，一些餐饮店苍蝇很多，一些路边摊杂物乱抛洒，摊点不整洁。

　　第三，一些餐饮店只提供付费餐具，不提供免费餐具。

　　第四，有40%以上志愿者反映景区有餐饮店存在不能开具发票的情况，或者以网络预订为由不予开具发票，侵害了消费者权益。

　　2、住宿服务方面：

　　整体评价较其他几类服务要高，说明常州景区周边的住宿服务水平较高，办理入住和退房时间平均为七分钟，较为便捷，未出现网络订购和实际情况不符的情况。但仍存在一些需要改进的问题：

　　第一，有20%以上的志愿者反映一些景区周边酒店人流量高时接待力不足，消费体验的便捷度上感受较差。

　　第二，10%的志愿者反映一些高档酒店的中餐服务和其他服务相比明显偏弱，质价比低、菜品不丰富、服务不到位、打烊时间早，整体上削弱了消费者的满意度。

　　第三，10%的志愿者反映高档酒店的配套设施和挂牌的星级不符。一些郊县的酒店内部环境很好，但外部照明等配套不足。

　　3、交通服务方面：

　　志愿者主要选择自驾出行，总体来说常州的公路设施较为完善发达。

　　第一，有50%以上的志愿者反映一些景区和市区间、景区和其他公共交通点之间的往返公交路线欠发达，对于不能开车出行的游客来说不便捷。出租车等候地点标志不明显，停车场设施还欠发达。

　　第二，有10%的志愿者反映停车场收费较高，明显高出普通停车场的价格范围。

　　第三，有40%的志愿者建议大型景区的园内增加观光车以外的更加便捷的公交设施。

　　4、景区服务(含娱乐)方面：

　　第一，就景区门票及各项项目的票价消费来说，有90%以上的志愿者选择了一般，反映出常州各景区的门票总体价格比消费者的心理价位普遍略高。

　　第二，以娱乐项目为主的景区中，有70%以上的志愿者反映由于受天气、检修、人数不足等客观因素的影响，经常会有关停设施的情况出现，而一票通的票价却未有减降，消费者感到体验不足甚至不值票价。

　　第三，40%的'志愿者反映园区内入驻店家，无论是商家素质、外观外貌，还是合法经营方面，管理有待进一步规范。个别景区的店家在游客驾车进入后，拦车招揽游客消费，造成安全隐患。

　　第四，个别景区基本处于荒废状态，或园内无标识，无场馆介绍人员，门票价格上涨后未更新告示和票面。个别景区后续开发不足，没有可供充分游娱的项目，配套建设也不足。

　　第五，一些景区还在建设状态中，一些游乐、住宿等设施未完全到位，希望能缩短建设完善时间，各类服务尽快到位。

　　第六，部分景区内的另行收费项目为外来人员承包项目，在志愿者索要发票时以各种理由推脱不能开具发票，侵犯了消费者权益。有些景区虽然设置了发票提供窗口，但关闭窗口时间过早，给游客游玩增加了不便和仓促感。

　　第七，有志愿者反映网购了某景区的门票，在到达景区准备换票进入时，被告知没有提前电话预约不能进入，拒绝给志愿者门票，整个沟通过程困难而漫长。且景区内有欺诱游客的情形。

　　5、购物服务方面：

　　本次志愿者均未通过旅行社参加旅游团队，故未有团队购物环节的调查，也不存在强制购物的情况，就志愿者自身的购物体验来说主要存在以下几个方面的问题：

　　第一，80%以上的志愿者反映景区内产品同质化严重，没有自己的特色，没有让人购买的欲望。

　　第二，60%以上的志愿者反映景区内产品性价比差，用比市场价高很多的价格买回没有特色，有些甚至是做工粗糙，质量较差的产品，会严重削弱景区购物消费增长点。

　　第三，购买了景区产品的人中，有50%以上的志愿者反映开不了发票。

　　在2015年政府工作报告中明确指出，要提升旅游休闲消费，加快培育行的经济增长点，打造发展新引擎。

　　本次体验式调查反映出常州市的旅游业在吃住行游购娱整个链条总体向好，为营造常州市更加良好的旅游服务消费环境，提升广大消费者的体验，常州市消费者协会特提出相关建议：

　　1、各部门加强联合治理，查处违法违规行为。本次调查反映出的拒开发票问题，卫生不合格问题，与网络订购平台扯皮等问题，均侵犯和损害了消费者权益。我们建议：一是旅游、市场监督管理、物价、税务、公安等多部门加强协同治理，整治扰乱市场秩序、侵害消费者利益的不法行为。二是防治结合，加强落实行业的抽查制度和信用信息监管制度，防在平时，治在本源，重在长效。

　　2、景区加大管理力度，进一步提升服务水平。调查显示一些景区存在环境有待优化，接待能力有待加强，配套设施有待跟进，娱乐项目有待更新、性价比有待提升的问题，志愿者对这些问题都提出了有建设性的、中肯的意见和建议，一些建议很有价值和操作性，能充分代表广大消费者的意愿。建议景区经营者能从善如流，倾听广大消费者的心声，吸纳广大消费者的智慧，一是充分利用好自身的旅游资源，深度挖掘内在优势，充分体现差异化经营和竞争，将潜在价值转化为旅游市场经济效益;二是加强自身建设，基础设施建设和服务能力建设两手抓，提升景区综合服务能力，形成景区可持续发展的长效机制，真正让消费者感到物有所值甚至物超所值;三是强化景区内部管理，既要管理好景区内相关产业和服务，也好管理好服务人员，提升其综合素养，打造景区名片，监督好购物店和消费点的商品、服务价格和质量;四是提供通畅的投诉渠道和投诉反馈机制，及时妥善处理消费者纠纷。本次调查问卷显示，有20%的志愿者在旅游消费过程中权益遭到侵犯时，选择自认倒霉，说明景区的投诉渠道和反馈机制上还存在一定不足，在畅通度和快捷度上不能达到消费者的期许程度，让还有待提升。

　　3、落实带薪休假制度，增强旅游体验舒适度。集中休假时段为消费者出行和旅游提供了充足的时间，但也带来交通超负荷、景区接待超负荷的现象，景区内人满为患，资源环境压力巨大，价格上涨迅猛，消费者的旅游体验舒适度严重下降。本次调查有60%以上的志愿者表示不愿意在黄金周参加旅游，也反映出消费者对旅游出行舒适度的要求越来越高。本次选择在中秋节进行调查体验的志愿者也反映景区人员过多，排队现象严重，在行程体验的完整度和舒适度上大打折扣。为缓解集中出行带来的种种不利，建议有关部门尽快把带薪休假制度落到实处，分流旅游需求，缓解环境和资源压力，提升消费体验的舒适度和性价比。

　　4、消费者增强合法意识，依法主张合法权益。消费者一是要树立理性消费观念，既要防止消费冲动购买价高质廉物品，又要远离低价陷阱识别不良商家的幌子。二是培养良好的消费习惯，对于一些容易引发纠纷或争议的事项或消费，要索要相关票据，留下证据。三要依法主张自身权益，在合法权益受侵害时要主动投诉举报，并在保障自身安全的情况下存留相关证据证明。和消费者权益保护的相关部门一起，营造良好的消费环境。