第三季度福建游客满意度调查报告

2016年第三季度福建游客满意度调查报告

　　大众旅游*，全省各旅游相关部门主动迎接和适应新时期下多样化的游客旅游需求，切实推进旅游供给侧改革，持续打响“清新福建”旅游品牌，有效推进“旅游+产业”、“旅游+互联网”、“旅游+VR”等旅游与其他领域的多元融合，全面推动旅游公共服务体系建设，有效促进了我省旅游服务、管理、营销能力的集成提升。

　　本季度，全省旅游系统主动将国家东部生态文明旅游区创建工作与福建省“十三五”经济社会发展规划和旅游行业发展专项规划进行有效衔接，着力推动旅游厕所、旅游集散中心、交通标识标牌等旅游公共服务设施建设，有力推动了我省旅游公共服务体系的持续完善。此外，各级旅游部门着力加强与相关部门之间的协作配合，进一步强化旅游市场监管和预警，有效缓解“清明”、“五一”、“端午”等小长假大量游客出游带来的旅游服务压力，并在一定程度上弱化雨季汛期给旅游服务带来的不利影响;同时，在“小长假”、“汛期”、“暑期”等特殊时期实时发布“出游安全提示”，有效提升来闽游客旅游服务感知，使我省游客满意度一直保持在相对稳定的较高水平。

　　本季度，我省游客总体满意度为75.95分，继续维持在“比较满意”水平。自2015年以来，我省游客满意度始终保持在76分左右的较高水平。与上季度相比，本季度全省游客游前期望评价有所提升，游中评价和游后忠诚度评价则出现小幅回落。旅游服务要素方面，导游、旅行社服务满意度相对较高，交通、购物和娱乐服务仍是制约游客满意度提升的主要因素。总体来看，本季度游客满意度主要有以下特点：

　　(一)团队游客评价保持高位，入境游客满意度持续回升

　　本季度，团队游客对我省旅游服务的总体评价保持最高，满意度为77.39分，与上季度基本持平;自驾游客满意度为75.92分，暂列第二位;自助游客满意度为75.62分，暂列第三位。

　　今年以来，我省先后在北京、甘肃、江西等全国范围内以及美洲、香港等部分境外地区持续开展“清新福建”旅游推介会，全面打响“清新福建”旅游品牌，有效提升福建旅游知名度，提高游客对我省旅游的好评度。本季度，我省接待省外游客满意度最高，为78.19分，较上季度提高0.26分;其次是入境游客满意度，为75.60分，较上季度提高0.64分，入境游客满意度，连续两个季度出现提升;第三是省内游客满意度，为75.09分。省外游客满意度方面，来自华中地区和长三角地区的游客对我省旅游服务的总体满意度得分相对较高，其次是京津冀地区游客，珠三角地区游客的满意度相对较低。

　　(二)旅游市场总体运行平稳，导游、旅行社评价领先

　　本季度，全省旅游部门联合工商、公安、物价等部门持续开展旅游市场检查活动，协作监测旅游市场运行，及时发现旅游市场运行过程中存在的.突出问题，并及时督促整改，促进我省旅游市场平稳运行。本季度，全省共受理的35件旅游投诉案件，较上季度(25件)有所增加，景区服务为投诉主体，未发生直接针对导游服务的投诉。旅游要素满意度方面，导游和旅行社服务满意度持续领先，娱乐和购物服务满意度相对较低。各项旅游服务要素满意度从高到低依次是：导游服务79.76分、旅行社服务78.08分、景区服务75.10分、住宿服务73.72分、餐饮服务72.64分、交通服务71.80分、娱乐服务70.91分、购物服务70.32分。

　　(三)景区服务评价略有回落，生态旅游景区获评最高

　　本季度，我省多地持续强降雨带来的洪涝灾害，给我省部分地市景区基础设施带来严重的破坏，不仅影响游客出游，也在一定程度上给旅游服务带来困难。面对汛期带来的不利影响，我省旅游相关部门实时关注汛情信息，及时发布天气、交通等旅游服务信息，积极推动灾后景区恢复建设，有效促进我省景区服务能力保持在相对稳定水平。本季度，游客对我省景区服务的满意度为76.37分，处在“比较满意”水平。不同类型景区服务满意度方面，生态旅游景区获评最高，为76.95分，其次是A级旅游景区，为76.17分，乡村旅游点的满意度相对较低，为74.32分;与上季度相比，乡村旅游点游客满意度下降幅度相对明显。重点景区方面，永安桃源洞、胡里山炮台、太姥山、中国闽台缘博物馆、泰宁风景旅游区等景区本季度表现相对较好，满意度位居全省前五。

　　(四)厦门游客满意度重回首位，平潭游客评价提升明显

　　本季度，厦门市游客满意度重回全省首位，得分为79.94分;其次是三明市，为78.86分，第三为宁德市，为76.08分;平潭游客满意度相对较低。今年以来，平潭综合实验区紧紧抓住“国际旅游岛”和“国家级全域旅游示范区”发展契机，努力打造有吸引力和竞争力的核心旅游产品，持续完善旅游公共服务体系，有效促进旅游服务水平和服务质量提升，游客满意度与上季度相比提升明显，升幅为3.32分。