20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结。今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
投诉中心成立以来,我坚决贯彻和执行执法局的各项命令和决定,坚持及时,便民,服务和群众利益无小事的原则,不论公休日,节假日,始终认真接听及时处理各类投诉案件。做到件件有答复,事事有回音,赢得了广大市民的好评,为树立执法局的良好形象添彩增色。
现在我做述职报告如下:
一、强化认识,明确职责,把投诉工作作为城管工作的重要载体。
城市管理是一个动态的,渐进的,螺旋式推进的过程,旧的矛盾克服了新的矛盾又会出现,要坚持与时俱进,敢于创新,积极发挥投诉工作,沟通群众主渠道的作用,把群众的期盼,呼声和需求转化为促进城管上质量,上台阶的源泉和动力。
第一,投诉中心是执法工作好坏的晴雨表。投诉工作是群众需求和呼声的最直接的反应,是评判城管全面工作的最佳尺度,是修正城管政策措施的重要依据。在工作中我们认真的对待每一例投诉案件,详细分析,分类统计,尽快处理根据群众举报违章建设的问题,我们及时上报领导,果断处理,保证执法工作的顺利进行。
第二,投诉中心是工作开展的减震器。投诉工作是加强沟通,化解矛盾,平息民怨的有效途径。规范治理户外广告,门头牌匾,清理占道经营和露天烧烤等工作中,由于触及到商贩的切身利益,再加上一些工作对象是下岗职工城市居民等弱势群体,使工作矛盾一度复杂化。在这样的情况下,投诉中心充分发挥了减震器的缓冲作用,做深入细致的工作,动之以情,晓之以理,把矛盾解决在萌芽状态,杜绝了上访事件的发生。
二、畅通渠道,广开言路,把投诉中心作为倾听群众呼声的平台。
随着生活水平和文化素质的'提高,人民群众的民主观念和参政议政的意识明显增强,这为投诉中心发挥工作作用提供了良好的民意基础。为此,投诉中心采取多种形式,畅通渠道,广开言路,让群众有话可以说,有苦可以诉,有火可以发,有难可以提。
1、接听投诉举报电话。举报电话是直接吸取群众意见的有效方式,有随意性、普遍性和个案性,针对这个特点,一方面我们坚持个案处理,每报一表及时整理报送有关部门,另一方面还每周,每月为时序节点对举报进行集中梳理,去粗取精,去伪存真,由此及彼,由表及里的分析,归类,整理存档,透过现象看本质,为领导决策,提供真实可靠的第一手资料。
2、专人接访。这是面对面与群众接触的一种形式,也是解决群众急难险重问题的重要途径,更是防止多头上访反复上访的有力举措。对于来人来访案件,做到首问负责,热情接待投诉人员,让座倒茶拉进情感距离,耐心听取群众意见,现场解疑答惑,接待投诉做到制度化,每诉一表,详细记录,形成书面材料,现场解决不了的指定专人负责一抓到底。
3、接受政府部门和上级领导机关转来案件。
不管是老大难问题还是跨城区跨部门的多头管理问题,投诉中心都能认真分析,科学合理的给与答复。
4、关注媒体报道。媒体具有广泛的示范效应,是主要舆论的导向。新闻媒体是把双刃剑,搞好了能为我所用,促进工作,搞不好就会造成工作被动。我们在广泛关注各类媒体报道的同时,加强与党报党刊的沟通,对城管工作中的重大事项和敏感的执法问题,邀请媒体全程参与,力求客观公正报道,达到监督执法,宣传城管争取群众支持的双重目的。
三、端正思想,提高效率,把投诉工作当成为民办事的重要途径。
投诉工作中存在的突出问题是投诉久拖不决的问题,小矛盾能拖成大矛盾,简单问题能拖成复杂问题。做好投诉工作的关键是要切实加强宗旨意识和服务意识,能办的马上办,热心办,尽力办。对不能马上办理的要创造条件办,并主动说明情况,对群众不明白的政策规定不允许办理的,要把有关政策解释清楚,争取群众的理解支持,对无理取闹胡搅蛮缠的,要敢于坚持真理,敢于较真碰硬,敢于伸张正义,有一不怕打击报复不怕丢帽子,二不怕砸饭碗的决心,果断依法办事,维护法律的严肃性保护大多数人的公共利益。
四、服从大局,加强配合,完成投诉以外的各项工作。
五、20xx年是我市加快发展,决战的一年,也是我执法局大发展,大开发的关键年,我将努力做到:
提高自己的专业知识水平,更好的服务自己所从事的执法工作,继续参加中央学校的学习,丰富自己的法律知识。提高工作效率。发扬快,细,严,实的工作作风,及时解决处理,群众关心的热点,难点问题。坚持民有所呼,我有所应,民有所求,我有所为的精神,以群众的满意程度为工作的基本标准,切实把执法局窗口工作落到实处。认真完成领导交办的任务,善始善终地完成在市土方市场管理办公室的帮助工作。
河南高考排名243480左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
广西高考排名212400左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
广东高考排名85850左右排位物理可以上哪些大学,具体能上什么大学
陕西高考排名150120左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
福建高考排名3220左右排位历史可以上哪些大学,具体能上什么大学
河北高考排名114880左右排位物理可以上哪些大学,具体能上什么大学
标准审计报告
学校财务年终工作总结报告
有关社会调查报告范文汇总8篇
安全保卫工作的自查报告范文
标准审计报告
学校财务年终工作总结报告
有关社会调查报告范文汇总8篇
工程技术部述职报告
在幼儿园的暑假工作实践报告范文
大学生消费状况调查报告模板
重庆高考排名14250左右排位历史可以上哪些大学,具体能上什么大学
河北高考排名141780左右排位历史可以上哪些大学,具体能上什么大学
贵州高考排名122910左右排位文科可以上哪些大学,具体能上什么大学
河南高考排名13840左右排位文科可以上哪些大学,具体能上什么大学
四川电影电视学院和沈阳大学哪个好 附对比和区别排名
考浙江东方职业技术学院要多少分山西考生 附2024录取名次和最低分
云南高考排名44990左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
黑龙江高考排名95680左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
安徽高考排名91690左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
岳阳职业技术学院的医学检验技术专业排名怎么样 附历年录戎数线
文山学院和韶关学院哪个好 附对比和区别排名
海南高考排名4000左右排位综合可以上哪些大学,具体能上什么大学
沈阳科技学院和广州软件学院哪个好 附对比和区别排名
重庆交通大学的能源与动力工程专业排名怎么样 附历年录戎数线
山东高考排名438500左右排位综合可以上哪些大学,具体能上什么大学
广东高考排名49880左右排位物理可以上哪些大学,具体能上什么大学
辽宁财贸学院和新疆农业大学哪个好 附对比和区别排名
青海高考排名16830左右排位理科可以上哪些大学,具体能上什么大学
广东高考排名224680左右排位物理可以上哪些大学,具体能上什么大学
皖西学院和山西中医药大学哪个好 附对比和区别排名
语文教师学期述职报告范文
语言类实习报告汇总六篇
关于美丽家乡的社会实践报告
客服主管岗位竞聘报告(客服主管岗位竞聘报告优秀范文)
物流公司员工年终述职报告
安全保卫工作的自查报告范文
自我陈述报告(十三篇)
大学生暑期法院实践报告
财务部长述职报告
货代销售主管述职报告
小学教师年度考核述职报告
小学生入学年龄调查报告
寒假补课实践报告
实用的新闻实习报告四篇
关于酒店管理述职报告