xx支行网点转型调研交流情况报告

王明刚老师

  为进一步推进运营转型工作管理,认真落实“单高柜、去高柜”运营模式,扎实推进网点转型各项工作,XX等人对XX支行进行了交流座谈,调研了网点运营转型、厅堂机具及系统运营等相关情况,现对具体情况报告如下:

  一、基本情况及调研内容

  自启动营业网点转型工作以来,XX支行开展厅堂功能分区重新规划、高柜、低柜人员职责划分等一系列工作,取得了阶段性的工作成果。

  (一)基本情况

  新城支XX行作为网点转型试点行,现已实现厅堂功能分区细化管理,按照“功能分区、业务分流、客户分层”的要求,围绕提升客户体验,营业厅全部按照高柜区、低柜区、理财区、自助服务区等科学布局。已同步实现双大堂的厅堂管理模式,外聘大堂助理经过专业培训,能够熟练运用自助机具,引导分流客户,营销推荐产品,赢得客户充分信任。

  (二)调研内容

  一行人员通过现场座谈方式,就厅堂运营转型、厅堂机具使用及业务管理等方面展开交流,现场解答存在的问题、提出营业网点功能分区布局合理化建议,明确“单高柜、去高柜”运营模式工作要求。

  二、支行存在的主要问题

  总体上看,网点转型工作推进比较顺利,网点转型取得了一定成效。但与总行零售转型要求相比,仍有一定差距。此次通过现场调研与支行具体的交流中发现支行在思路转型、工作方法及机具使用方面仍存在一些亟待解决的问题。

  (一)转型思路及工作方法缺乏。存在“网点转型即网点装修改造”的观念,网点转型尚未有效开展,零售人员尚未下沉至厅堂进行厅堂营销工作,客户经理普遍存在“高不成、低不就”的营销现状,对网点转型认识不到位,思想观念的转变跟不上网点转型的进程。虽现网点负责人已意识到零售业务的重要性,但仍缺乏发展零售业务的具体经营方法。

  (二)单高柜运营实践经验不足。业务流程尚未梳理清晰,厅堂人员无法发挥最大的销售职责,非现金业务和小额现金业务仍在高柜办理,自助机具因配备不足仍存在大量客户排队等待现象。

  (三)厅堂机具使用仍存在误区。厅堂自助设备存在部分关闭、报修状态,未充分利用厅堂全部自助设备进行客户业务分流,客户等待现象依然存在,回单机因纸张使用错误导致卡纸现象频发。

  三、解决对策及措施

  通过对我行和他行网点转型的历程来看,网点转型是一个庞大的系统工程,包含功能分区改造、业务流程改造、人才队伍建设、网点绩效考核等诸多方面。只有各网点与总行紧密配合才能在真正意义上实现网点转型,各部室需要持续做好以下几个方面的工作。

  (一)XX相关工作措施。

  1.加大业务指导。加大业务指导力度,现场对机具使用存在的问题进行解答,明确机具使用范围及使用技巧,推荐他行先进做法,介绍我部近年来实施的厅堂运营转型的举措,如大堂经理培训、试点单高柜、厅堂营销、星级网点等。

  2.保证制度引领。尽快出台单高柜推广方案及操作流程,用规范的制度及标准化、流程化的操作进行统一指导,更好地帮助分支机构开展厅堂运营转型,实现网点的'规范化服务标准,从而提高整个网点转型进程、网点运营效率及服务水平,实现网点实质转型。

  3.加强外包管理。定期对机具使用情况进行调查,对于机具供应商未按合同要求时效进行维保的事项逐一列明,将在后续考核中给予严重处罚。

  4.推进设备更新。对叫号机进行新设备采购,充分利用叫号机屏幕进行产品推介,从而降低厅堂“易拉宝”等宣传产品费用。引进终端与沙发一体式设备,使营业厅堂更加通透、整洁。

  (二)营业网点未来工作改进方向。

  1.加快思路转型。人员的思想转型是先决条件,网点全员需统一零售转型思路并参与其中,运营条线及零售条线需要融为一体,互补互通互助,运用各自专业化知识,有针对性的开展厅堂营销工作。

  2.完善队伍建设。网点转型的最终目标是由结算型网点转为零售型网点,这需要一支训练有素的零售队伍实现,各岗位的角色认知必须清晰明了。分支机构要组织各种培训来提高零售队伍的业务素质,可通过晨会、夕会方式学习各类文件,及时掌握营销技巧,提高整个网点的综合营销能力。

  3.优化薪酬考核。网点转型过程中,需要一套科学的网点绩效管理体系作为支撑,需兼顾各岗位特点制定差异化的考核办法,从而激发各岗位人员积极性。

  (三)部门联动助力零售转型进程。

  总行各部门之间需加强工作联动,尽快明确转型思路,细化转型工作措施,加强集中化、精细化管理。做到“整体谋划、分布推进、分层落实”的转型工作要求,全面推进网点扁平化管理要求,有效指导支行开展网点转型工作,助力零售转型进程。