旅游公司市场调查报告

　　旅游公司市场调查报告

　　为了提高我市旅游市场管理水平，规范旅游市场秩序，根据今年市人大常委会财经工委的工作安排，财经工委组织了调查组，从5月10日起至5月28日采取听市旅游委、市交通局、市工商局、市物价局等部门的汇报，召开座谈会、实地察看、个别访谈和查阅资料等方式，对我市近两年来，旅游市场管理情况进行了调查。现将调查情况报告如下：

　　一、取得的成效

　　（一）建章立制，提高旅游市场管理和服务水平。

　　一是根据旅游管理条例和旅游市场管理规定，制定具体的配套管理办法。为落实法规规定的旅游定点管理制度，三亚市政府及旅游主管部门先后制定了《旅行社等级标准与评定》、《旅行社考核百分制》等行业标准;编制了《三亚海滨浴场等级划分与评定》、《三亚沙滩等级划分与评定》、《三亚市旅游投诉服务规范》、《三亚社会旅馆质量等级划分与评定》、《三亚市特色旅游点服务质量等级划分与评定》等地方标准。市政府及交通主管部门先后制定了《三亚市道路旅客运输行业群体性突发事件应急预案》、《三亚市公共交通客运管理规定》、《三亚市出租汽车企业经营管理考核办法》和《三亚市公交企业经营管理承诺书》等7项长效管理机制，有效地促进了我市道路运输行业规范管理。市工商部门对全市海鲜排挡进行“五统一、三公布”、“9分倒扣退市制度”的做法加强旅游市场监管、规范旅游市场经营行为。二是加大了对旅行社导游员的业务培训和职业道德培养，全面提高导游队伍的人员素质和职业操守。近两年，共举办四期1300多人次在职导游人员培训，七期1800多人次导游资格考试培训。三是通过常年不定期举办“国际旅游岛战略实施与策略体系----三亚高端论坛”、“三亚旅游大讲坛”等讲座活动开展旅游系统系列培训活动，邀请国内外著名专家、学者、业内权威人士，到三亚进行授课、交流。四是开展服务技能大赛，开展了为期一个月的旅游系统服务技能大赛，共有四十多家企业200多人参加了比赛。

　　（二）加强旅游配套服务设施建设，优化旅游服务环境。

　　一是大力推进三亚游客到访服务体系建设。市政府及旅游主管部门已完成了三亚（田独）游客到访中心前期的土地证办理、地质勘探评估、抗震评估、土地征用补偿等四项审批工作。二是推进“天涯通”旅游信息化服务新体系。以“天涯通”为品牌，利用现代化信息科技手段，为旅客提供全方位的信息服务。目前已开发完成会说话的旅游地图投放市场，四十台旅游信息查询触摸屏已安放在我市各大酒店、景区和机场，方便了国内外游客对旅游信息的获取。三是遵循“以游客为本”的服务理念，推动亚龙湾急救站的建设。市政府投资100万元，在亚龙湾公司的大力支持下建成了医疗急救站，已于2009年春节前投入使用，改变了亚龙湾内没有一家专业医疗场所的局面。四是启动“刷卡无障碍”旅游城市创建工作。为推动旅游服务体系与国际通行规则接轨，优化旅游服务环境，市政府启动以旅游行业商家为重点的刷卡无障碍旅游城市建设工作。市政府及有关部门主动协调中国银联海南分公司新增拓展银行卡特约商户约300家，安装POS机具近400台，至2009年底刷卡总量比2007年同期增长近50%。

　　（三）加大执法力度，整顿旅游市场。

　　1、加强旅游市场的整治力度。一是重点打击冒用、盗用正规旅行社名义招揽游客的“黑导”、“黑社”，整治“一日游”旅游市场；二是规范旅行社经营行为，重点打击旅行社虚假宣传、降低标准、改变行程、不履行合同、“填坑”经营等现象，如对海南中职国旅、金沃德观光旅行社、海南通达假日旅行社降低服务标准行为，进行处罚，共开出罚款20万元；三是依法对旅行社接待不足额支付团款的旅游团队，违规转让、出租、出借《旅行社业务经营许可证》的行为进行处罚。如年初对海南旅总国际旅行社非法转让旅行社业务经营许可证案，市旅游委作出责令改正并处罚款5万元，并没收其违法所得9600元的处理决定；四是查处力度明显加强，共出动执法车辆82辆次，人员321人次，查处违规企业24家（其中责令整改企业5家），查封“黑社”5家，违规从业人员8人，罚款152万元。四是加强对宾馆酒店客房价格实施临时价格干预。如“五一”其间市物价部门根据上级有关宾馆、酒店客房价格实施临时价格干预调控的部署和要求，快速行动，广泛宣传、精心组织、高校备案，取得较好成效。

　　2、整顿旅游餐饮市场和水果店违法经营、欺客宰客的行为。针对海鲜排档和水果店投诉较多的情况，市物价部门标识牌，为全市166家海鲜拍档发了价格标识牌3553块，今年又重新为我市的14家景点8家潜水等特种项目经营企业的价格进行了规范。今年春节期间，工商局以高压态势进行严厉的整治和规范，共查处海鲜排档违法案件38宗，罚没款67.8万元，责令停业整顿3家，吊销营业执照2家，并按照海鲜排档管理办法对全市经营不规范的32家海鲜排档进行了扣分。对春节前有游客投诉凤凰机场附近水果店缺斤少两、以假充真欺诈消费者行为，工商局、物价局多次联合进行严厉的整治，共查处违法经营案件5宗，罚没款36500元，责令停业整顿1家，取缔2家，并同时责令2家水果店规范价格标签。通过严厉的整治，有效遏制了海鲜排档和旅游水果店违法经营和欺客宰客行为。

　　3、规范和整顿道路运输秩序，严厉打击非法营运行为。近两年来市交通局加大打击非法营运力度，共查扣涉嫌非法营运“黑车”665辆，上缴市财政“黑车”非法营运罚没款585.485万元。在处理涉嫌非法营运车辆过程中，为了规范处理非法营运车辆，交通局制定了《处理涉嫌非法营运车辆意见》。同时，为了监督和规范公交车、出租车经营行为，交通局运管处增设运输服务稽查队和出租车规范管理稽查队，整治客运车辆行车停车中的不文明现象和加强对车容车貌的管理，共查扣违规车辆156车辆、暂扣证件752本。

　　4、部门联合，专项整治。由旅游委、工商、物价、公安、消防、交通、质监、安监等部门联合，就游客反映强烈的欺客宰客、虚假广告、强迫或变相强迫消费、不按约定提供服务等突出问题进行了专项整治，尤其是在今年五一小长假期间，出现了难得的旅游“零投诉”情况，从侧面反映了三亚市旅游市场环境综合整治的成果。

　　（四）重视投诉处理，切实维护游客及旅游企业的合法权益。

　　2009年，市政府及旅游主管部门受理旅游质量的投诉计240宗（其中处理旅游突发投诉案件35宗，信访投诉72宗），同比下降36%，结案率为100％；查处违规企业19家；查处违规从业人员223人次（其中“黑导”32人次）；处罚及罚没款共计11.3万元，经调解，受侵害游客得到相关旅游企业赔偿、补偿款总计67.16万元。

　　今年初，三亚市推进海南国际旅游岛建设暨环境综合整治，市政府及有关职能部门主动出击，针对投诉较多的热点、难点问题，展开整治市场工作和积极依法处理投诉案件，截止5月底，共受理旅游投诉案件198宗，其中属旅游质量案件51宗；查处违规企业22家次，违规从业人员10人次；开出行政处罚罚单总额152万元，同时对6家违规企业分别下达限期整改通知书。

　　二、存在问题

　　（一）执法部门执法力度不够。“黑社”、“黑车”“黑潜水点”以及无证从业人员干扰旅游市场秩序等是群众反映较强烈、对旅游市场危害较严重的突出问题，经过一段时间的专项治理虽有所收敛，但仍然没有得到根本解决。旅游企业零负团费、虚假广告、超范围经营，变相承包经营，不签订旅游合同或违反合同约定，降低服务标准，以高额回扣等商业贿赂方式招揽游客用餐、购物、游览等不正当竞争行为依然存在；“后海角”非法潜水点没有得到根治；导游、旅游车司机索取回扣、擅自增加旅游购物次数、改变行程、甩团、私自承揽团队业务等行为时有发生；旅游餐饮点、购物点短斤缺两、以假充真、以次充好等方法诱骗游客购买假冒、伪劣、违禁商品或敲诈勒索游客的投诉不断发生。

　　（二）对星级酒店的评定监督工作力度有待提高。我市现有待评五星级酒店17家，待评四星级酒店14家，待评三星级酒店11家，其它待评星级酒店72家。在这些待评星级酒店中，有些营业已多年，至今还没有评定星级，以非星级冒用星级、低星级冒用高星级、以准星级等手段进行宣传。如三亚胜意海景国际酒店属待评四星级，对外打着准五星级的牌子进行营销。从餐饮到客房、服务水平、服务质量等条件与准五星级不相符。有些旅行社在与游客签订合同是住进三星级酒店，许多游客住进酒店后发现是没有星级的酒店。游客意见较大，加剧了游客与旅行社和酒店之间矛盾，这方面的投诉比重较大，影响极坏。

　　（三）旅游车管理存在问题较多。

　　1、旅游车方面，我省现行的旅游车统一调配管理模式，不符合我市的实际情况，旅行社用车要经过省管理中心统一调用，用车难也是造成某些旅行社用“黑车”接待游客的原因之一。“一日游”虽在满足部分短线游客方面起到了积极的作用，丰富了我市旅游产品，但目前而言，还存在管理不规范、欺客宰客等诸多问题。

　　2、由于“黑车”冲击市场，形成不平等竞争。这些“黑车”往往不办理正常手续，不缴纳有关税费，营运成本低，可以随意压价，对正规旅游车经营者造成很大冲击，使他们不堪重负。这些在一定程度上也扰乱了旅游市场的秩序。

　　3、司机挂靠管理。除个别规模大的旅行社有专职司机外，大多数旅游车司机挂靠一些旅游车管理公司，而这些公司往往只收管理费而不提供服务，司机还要自付旅游车的燃油附加费、修理费等各种费用，导致司机许多不良行为，而又无法很好的管理。

　　（四）“打的难”的问题较为严重。

　　1、旅游旺季，主城区游客、市民“打的难”。根据交通部门统计的出租车保有量数据看，2009年我市的出租车仅有1082辆，已滞后于城市建设和经济发展要求。按我市综合交通规划的总体要求，至2010年出租车运力应发展至1800辆，现实际拥有量与规划存在较大距离，加上我市国内外游客不断的涌入，尤其是旅游旺季，包出租车到各景区景点游览大幅度增加，加上市城区内道路狭窄，交通红绿灯影响，收入急剧下降，部分出租车司机更有意识的避开主城区营运，加剧了主城区“打的难”的`供需矛盾。

　　2、在亚龙湾等一些酒店游客“打的难”问题更为突出。主要是酒店保安和某些出租车司机相互勾结，保安只准许有回扣的出租车司机从酒店拉需要“打的”的游客，没有回扣的出租车司机只准拉游客进酒店不准拉游客从酒店出，造成了游客从酒店外出“打的难”的问题。

　　三、几点意见和建议

　　（一）要加强领导，强化旅游市场监督管理的联动。旅游市场管理涉及方方面面，仅靠一个部门是难以管理好的，靠短期的集中整顿和专项治理也无法取得长久效果。必须建立各部门之间的统筹协调制度，发挥各部门的职能作用，分工协作，密切配合，提高旅游市场管理成效。

　　（二）要整顿执法队伍，提高执法水平。第一，要对执法人员进行全面清理。不具备法规要求执法资格的一律不能参与执法。第二，要制订措施，严格依照法定程序执法。要建立和巩固执法工作程序，公开办事制度，建立内部监督机制，制止不按程序执法的行为，防止权力被滥用。第三，要加强对执法人员的业务培训和思想教育，整顿工作作风，切实树立服务意识，做到严格执法、文明执法、公正执法、廉洁执法。

　　（三）要制定综合措施，抓紧解决恶性竞争和收取回扣的问题。淡季削价竞销、旺季“炒房”“炒车”、导游和司机收取高额回扣。这些问题的产生，有季节性供求矛盾的原因，有管理上的原因，还有分配体制上的原因，涉及面广，牵扯到各方面的矛盾，而且对旅游市场发展非常不利。市政府要牵头组织各有关部门认真研究，制订切实可行的方案，尽快采取综合措施，加强宏观调控，改善管理，努力解决好存在的问题。

　　（四）要抓紧规范旅游车辆及司机的管理。不该收取的费用坚决不收，能简化的手续尽量简化。对不符合条件经营旅游营运业务的要严加查禁，该处罚的要坚决处罚。应改变现行的旅游车统一调配管理模式，应赋予各旅游经营企业以自主权，允许各旅游经营企业使用取得运营许可证的车辆接待游客，以解决长期困扰我市旅游业发展的旅游车调配不便，旅游车档次单一无法满足游客多层次需求的难题。

　　（五）要加大力度做好待评星级酒店的评定工作。市政府及旅游部门应引起高度重视，采取有效措施加快推进待评星级酒店的评定挂牌工作，进一步规范酒店管理，使其按星级标准进行经营。物价部门要在做好星级酒店价格监管的同时，抓好非星级酒店的价格监管工作。

　　（六）要采取有效措施解决“打的难”问题。建议市政府在旅游旺季春运期间投放部分出租车储备运力在市城区参加营运，以缓解春运期间市城区“打的难”问题，从根本上解决我市出租车运力的季节性供需矛盾。同时，有关部门要深入亚龙湾酒店与酒店沟通，从制度上管住酒店保安与某些出租车司机勾结拿回扣，造成游客出行“打的难”问题。

　　（七）要继续加强旅游市场环境综合整治。我市前段时间通过打击“两抢一盗”取得了较好效果，但有些作案分子驾驶没牌没证摩托车抢夺外地游客和市民的财物时有发生，影响极大。因此，有关部门要加强打击力度，努力构建打击有力、防范严密、控制有效、管理规范，服务周到的旅游治安管理模式，积极营造良好的旅游治安环境。要加强对各类车辆驾驶员的卫生意识宣传教育，不要从车内外乱丢垃圾，养成良好的卫生习惯，营造我市良好的卫生环境。要加强公共交通基础设施建设，满足公交车辆停靠等需求，解决公交车占道停车上下客问题，维护我市交通秩序。要继续加强打击“黑车”的力度，规范旅游市场秩序，为国际旅游岛建设提供良好的交通环境。