xx年来,客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下,以提升“装移修”服务工作为目的,扎实有效的开展各项工作,基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份,全中心共计查修障碍18152起,24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户,48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去,我们主要做了以下几个方面的工作:
一、建立健全内部管理制度,促进各项工作规范化。
为了规范班组的管理,促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上,做到人人平等,奖罚分明,从不搞特殊化。通过制度化管理,员工工作热情得到了提高,责任心得到了增强,各项工作得到了进一步的提升。
二、认真做好培训工作,全面提升队伍素质。
员工队伍素质的高低,将直接影维护工作的效率和服务水平,为此,我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能,我中心把加强员工教育培训,提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高,语言表达能力强的维护人员作为内部培训师,分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果,月底还对员工本月所学知识进行一次考试,对于考试不及格的进行补考,确保合格率达100%。通过服务规范,ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训,使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高,全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。
(二)做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求,我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习,并利用夜间对维护人员进行突击强化训练,以实战代替培训,快速提升了维护人员的ftth改造能力,同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。
(三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会,将员工工作中遇到的`技术难点问题,在全中心范围内开展技术交流大讨论,动员全体员工进行“头脑风暴”,对问题进行认真分析和探讨,帮助员工找出解决问题有效方法。
三、做好末梢网络维护工作,促装移修指标上台阶。
日常维护整治工作好坏,将直接影响到装、移、修各项考核指标。同时,也关系到维护人员的装、移、修工作的难易度。为了摆脱“装移修难”的被动局面。我中心从以下几个方面入手,做好线路质量提升工作。
(一)做好ftth改造工作。针对下户线质量差的楼宇和城中村等区域进行集中的ftth改造,将需要改造的区域上报维护安装部,目前我中心维护区域内下户线较差的楼宇已基本完成了ftth覆盖,中心员工全年累计完成ftth改造3772户。在日常维护中,对覆盖区域内的障碍用户必须无条件的进行ftth改造,以提高用户网络质量。
(二)做好终端更换工作。为有效提升多pvc部署成功率,我中心组织员工利用夜间上门,将用户的adsl上行e8-b更换为lan上行e8-b,全年累计更换1003台。
(三)做好下户线整治工作。由于供电公司农网改造等原因,造成下户线质量差,成为障碍发生的根源,而且在整个障碍发生率中占比非常大。为了减少这类障碍的发生,同时结合公司要求的“一盒十线”整治工作要求,我中心要求所有片区维护人员每月每人至少更换10处以上锈蚀和严重老化的下户线。为了保证整治工作落到实处,不流于形式,月底中心组织各大区组长对各维护包区内德整治情况进行抽查,对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。
(四)主动协助相关部门做好线路质量提升工作。年初,我中心对城区急需要更换的分线盒和电缆进行全面的摸底,通过摸底,共清查出急需要更换的分线盒50多个,急需处理的故障电缆20多处,并以文字形式,向接入中心进行报告,得到上级部门及领导的支持。目前,公司已帮我中心把急需处理的分线盒进行了部分更换,部分电缆也通过ftth改造或光进铜退的方式给予了解决,还有一部分正在进行设计和施工中。通过更换分线盒和光进铜退,线路质量得到了明显改善,装维指标也在稳步上升中。
四、抓好装移修服务工作,全面提升客户感知度。
(一)加强工单动态管控,确保装移修及时。由于每个包区每天装维工单量都在动态变化,有时多,有时少,工单量分配极不均匀,这就给工单量大的员工带来很大的压力,为此,我中心专门安排支撑员每天定时查看工单调度系统,对装移修工单实行动态管控,对于确因工作量大而忙不过来的包区,及时调派人员进行增援,较好的平衡了工作量不均衡的现象。同时,也确保装维工作的及时性,对全面提升客户感知起到了积极的作用。如:今年10月份,上海花园片区受理了大量了政企客户的工单,仅靠包区维护人员肯定是无法保证安装及时,支撑员根据情况,立即调派包区工作量相对少的员工去协助安装,才确保了片区内几个酒店的装机工作的顺利进行。
(二)认真分析装维中存在的问题,改进和提升服务水平。每月我中心都会定期组织召开一次质量分析会,对维护工作中存在的问题认真进行总结和分析,帮助员工查找问题的根源和解决办法。同时,也通过召开分析会,让员工看到了各自的工作中存在的问题和差距,有力的促进了装维工作的提升严。
(三)执行服务规范,塑造电信良好形象。在装移修工作中要求维护人员严格执行“七个一”服务,即带齐:一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须着标志服装,佩带工号牌,做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生,并让客户填写服务征询表,留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为,塑造了良好的服务形象,得到了用户的一致好评。
五、加强安全生产工作,杜绝安全事故发生。
安全生产,事关全局,责任重大。我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针,认真落实各项安全生产措施,强化安全生产管理。将落实安全生产工作,作为日常管理工作的重点来抓。一是组织全队员工进行安全方面的教育培训,对员工防火安全、交通安全、线路防盗知识、线路维护安全操作规程等安全知识进行培训,全年共组织了2次安全培训。通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。二是教育员工自觉遵守各项规章制度,坚持在大小会议上强调安全生产,定期检查安全制度的落实情况,发现问题,立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚,确保安全生产。三是要求维护人员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽,上杆前用试电笔测试,确保人身安全。四是坚持对员工的摩托车等交通工具不定期地进行检查,坚决不让车辆带病上路,杜绝了事故的发生。
六、工作中存在的问题及不足。
一年来,在全体员工共同努力下,虽然各项工作取得了一定的成绩,但与上级及公司的要求仍有很大的差距,归纳起来,主要还有以下几个方面的问题。
(一)员工队伍素质仍参差不齐。虽然通过培训,提高了部分员工业务技能、服务水平,但也有极少部分人员不思上进,对学技术,学业务不感兴趣,障碍处理和服务水平比较差,重复障碍不断,用户不满意。
(二)个别维护人员服务意识淡薄,工作欠主动。我们在大大小小的会议上都强调服务的重要性。但就有一部分人员在装、移、修前即不主动与用户沟通,又不及时帮用户安装和维修,有的维护人员障碍修复后也不告知用户,造成用户投诉时有发生。
(三)公司内部流程不畅,部门之间相互踢皮球,造成维护人员有时为处理一个故障,要当误大量时间与相关部门协调。这样不仅影响了维护人员的工作效率,同时也给客户造成不良的影响。
(四)线路状况差。虽然经过ftth改造和光进铜退等工作,但在我中心维护区域内,电缆线路质量问题仍没有得到根本解决,障碍发生率和重复障碍发生率无法得到有效控制。
七、20xx年工作思路。
1、全力打造一支高效精干的维护人员队伍,要通过内部培训、岗位练兵等形式来不断提高员工队伍的整体素质,促进全队各项工作的进一步发展。
2、进一步建立和完善维护人员管理考核办法,通过制度来淘汰部分作风散漫、劳动纪律和业务技能差的员工,达到杀一儆百的目的,促进全公司维护人员的工作责任心和工作能力的提升。
3、继续做好日常维护整治工作,发现问题及时处理整改,通过主动维护,来降低障碍的发生率。同时,对电缆现状进行全面摸底,要通过ftth改造或光进铜退的方式,替换一些多年无法修复的电缆,来解决维护人员装移修难的问题。
4、进一步加强基础管理,按规章制度严格考核,充分调动维护人员的工作积极性。
5、认真做好安全生产工作。要通过抓安全培训、安全制度和安全检查考核等手段来保证安全生产工作的落实,确保全年无责任安全事故。
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