江苏四大公共服务满意度调查报告

江苏四大公共服务满意度调查报告

　　今天上午，江苏省消费者协会联动全省市级消协召开新闻发布会，正式发布《2015年江苏四大公共服务行业满意度调查报告》。报告主要涵盖对全省供电、供水、供气、有线数字电视四大公共服务行业的消费者总体满意度、热线服务电话、投诉维修处理、一站式大厅窗口业务办理服务满意度调查结果。

　　此次调查，以城镇及农村居民住户中使用供电、供水、供气、有线数字电视服务的消费者为研究对象。调查结果表明：2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度为82.8%，为良好。满意度较高的为供气服务满意度84. 8%，供电服务满意度为83.7%，供水服务满意度为82.0%，而数字电视服务满意度最低仅为81.8%。

　　2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度优秀的市为镇江、常州、淮安、南通、无锡，满意度均高于全省平均水平。镇江最高为90%，总体服务满意度主观评价一般的市为连云港，满意度为74.8%。

　　投诉维修处理满意度调查：

　　分行业看，有线数字电视投诉维修处理满意度最高为91.6　　今天上午，江苏省消费者协会联动全省市级消协召开新闻发布会，正式发布《2015年江苏四大公共服务行业满意度调查报告》。报告主要涵盖对全省供电、供水、供气、有线数字电视四大公共服务行业的消费者总体满意度、热线服务电话、投诉维修处理、一站式大厅窗口业务办理服务满意度调查结果。

　　此次调查，以城镇及农村居民住户中使用供电、供水、供气、有线数字电视服务的消费者为研究对象。调查结果表明：2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度为82.8%，为良好。满意度较高的为供气服务满意度84. 8%，供电服务满意度为83.7%，供水服务满意度为82.0%，而数字电视服务满意度最低仅为81.8%。

　　2015年，全省四大公共服务消费者主观总体满意度优秀的市为镇江、常州、淮安、南通、无锡，满意度均高于全省平均水平。镇江最高为90%，总体服务满意度主观评价一般的市为连云港，满意度为74.8%。

　　投诉维修处理满意度调查：

　　分行业看，有线数字电视投诉维修处理满意度最高为91.6%，供气服务89.5 %，供电服务84.4%，供水服务最低为80.4%。

　　分省辖市看，总体满意度较高的'有南京、盐城、常州;镇江、扬州总体满意度较低。

　　一站式服务大厅调查：

　　调查结果表明:全省窗口服务标识清楚比率较高，除徐州83.7%最低外，有5个省辖市均为100%;全省四大公共服务开设3-4个业务窗口平均比率为94.2%;对窗口业务人员服务满意度平均为85.5%;提供缴费方式2种以上平均比例为89.7%;收费价格公开的比例为93.9%，提供消费帐单比例为90.2%。

　　开放性问题调查：

　　在南京、盐城、连云港、南通营业大厅调查中，不少消费者反映电力缴费便民服务上还存在不足，缴费网点、方式还较少;部分边远地区，电压有时不稳定，供电不够充足;有时停电。像盐城、连云港、南通、徐州、泰州营、镇江营业大厅的消费者调查中均反映缴费方式少、服务态度不够好等此类问题。在有线数字电视服务方面，不少地方的消费者表示存在捆绑消费较多;客户开通内容不透明，收费标准不清晰的现象。

　　省消费者协会建议：

　　公共服务行业处于社会特殊地位，具有主导市场的优势，一旦出现侵权行为，涉及面广，不仅给消费者利益带来侵害，而且也给社会造成不安定影响。江苏省消费者协会根据调查结果提出具体的建议：企业应进一步提高服务水平，增强社会责任;政府应进一步加大基本投入，提供更好保障;全社会应进一步完善共治体系，加强社会监督;消费者应进一步强化维权意识，维护自身权益。%，供气服务89.5 %，供电服务84.4%，供水服务最低为80.4%。

　　分省辖市看，总体满意度较高的有南京、盐城、常州;镇江、扬州总体满意度较低。

　　一站式服务大厅调查：

　　调查结果表明:全省窗口服务标识清楚比率较高，除徐州83.7%最低外，有5个省辖市均为100%;全省四大公共服务开设3-4个业务窗口平均比率为94.2%;对窗口业务人员服务满意度平均为85.5%;提供缴费方式2种以上平均比例为89.7%;收费价格公开的比例为93.9%，提供消费帐单比例为90.2%。

　　开放性问题调查：

　　在南京、盐城、连云港、南通营业大厅调查中，不少消费者反映电力缴费便民服务上还存在不足，缴费网点、方式还较少;部分边远地区，电压有时不稳定，供电不够充足;有时停电。像盐城、连云港、南通、徐州、泰州营、镇江营业大厅的消费者调查中均反映缴费方式少、服务态度不够好等此类问题。在有线数字电视服务方面，不少地方的消费者表示存在捆绑消费较多;客户开通内容不透明，收费标准不清晰的现象。

　　省消费者协会建议：

　　公共服务行业处于社会特殊地位，具有主导市场的优势，一旦出现侵权行为，涉及面广，不仅给消费者利益带来侵害，而且也给社会造成不安定影响。江苏省消费者协会根据调查结果提出具体的建议：企业应进一步提高服务水平，增强社会责任;政府应进一步加大基本投入，提供更好保障;全社会应进一步完善共治体系，加强社会监督;消费者应进一步强化维权意识，维护自身权益。