网络外卖订餐服务体验式调查报告

2016年网络外卖订餐服务体验式调查报告

　　据中国消费者协会网站消息，11月10日，中国消费者协会在京召开情况通报会，通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果。调查结果显示，个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。

　　为加强对网络外卖平台和商家的社会监督，督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理，提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务，中消协于7至9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

　　本次体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：

　　一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况;

　　二是个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况;

　　三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差;

　　四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食;

　　五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差;

　　六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单;

　　七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

　　针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度，督促行业企业诚实守信、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

　　中消协希望平台商家，一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作，加强对配送人员的.培训和管理，为消费者提供规范化、人性化的服务;二要加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。

　　同时，中消协提醒广大消费者：一是要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。

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