《关键冲突》读后感范文

　　《关键冲突》读后感1

　　创盈冷轧为丰富员工的精神文化生活，提升员工积极投身工作学习能力，2018年度下半年的读书月活动开启，此期分享的书籍是《关键冲突》，在上期分享《关键对话》的基础上，升华了许多新的内容，《关键冲突》讲诉如何化人际关系危机为合作共赢，化解激烈的冲突，既让他人践行承诺，又能提升人际关系，多角度阐述面对冲突时，需要用合适的方法从容应对，我也希望能从中汲取精华，从中受益并运用实践。

　　学习了解关键冲突，首先需了解关键冲突的意义和目的，当问题初次出现时，你要讨论的是问题本身，即内容；如果问题继续出现，你要讨论的是模式；当问题的影响范围涉及你和他人的交往时，你要讨论的是关系。书籍中从很多小故事来举例当遇到冲突时的态度，对直面违反公德的行为，是选择沉默，或者勇敢的和违反公德的人进行关键沟通。其中既有员工迟到的案例，也有排队时有人插队的现象等，这些看似简单的情况，在实际生活中经常出现，是选择沉默是金，还是直接面对问题。这些案例让我联想到最近发生的重庆公交车坠江事件，由于女乘客坐错过站，并蛮横的与司机发生语言和肢体冲突，导致司机的分心，最终酿成这起所有乘客加司机无一幸免的惨案。试问，这样的事件时有发生，类似女乘客这样违反公德给社会公共安全造成危害的行为，法律必须严惩。在安全面前，司机如果保持冷静，避免冲突升级，也是能防止事件的发生，在沉默的大多数乘客中，没有乘客来选择规劝和制止蛮横女乘客违反公德的行为，乘客选择无动于衷，忽略沉默的代价，夸大开口的风险，最终造成城门失火殃及池鱼，无辜乘客被葬送的悲剧。如果女乘客和司机能保持克制，选择避免冲突升级的措施，可惜世间没有如果。

　　如何准备关键冲突对话，我们要沟通的到底是什么，我们的目标是要营造解决问题所需的安全氛围，具体做到三点，创造安全开场，向对方描述你的看法，以一个问题结束开场白。在实施过程中要秉持相互尊重，建立共同目的，在谈起问题之前要学习建立共同点，让对方知道你的目的非常单纯，即解决问题，让事情变得对双方更有利。也就是说，你必须关注对双方来说都很重要的目标，而不是只顾自己不顾对方的目标，这种做法就是建立共同目的。我在平时财务工作和日常生活中也会遇到一些琐事，无论是和家人同事或者是朋友的，也会碰到意见相左的情况，在思想和认知上有冲突，说一些难听的话做一些有损对方的行为，此时的焦点是如何化解关键冲突，首先需要构建安全氛围，相互尊重对方，说明共同目的，从询问对方的观点开始，再向对方描述你的看法，征求许可，或者豁达一点，先表示歉意，这样就能缓和气氛，然后慢慢的还原事件真相，倾听对方心声，在向对方描述看法时，最好的做法陈述事实，描述看到听到客观事件的真相，而不是抛出自己虚构的情节，表明自己愿意了解事情的来龙去脉，维护和建立尊重和信任的基础，冷静分析事件原由，构建共同目的，妥善管控分歧，求同存异，都朝着共同目标方向前行，这样或许就能达到事半功倍的效果。

　　学习和了解关键冲突的要领，还要有制定完整的计划并付诸实施，付诸实施需要有四个关键要素，何人，何事，何时，后续检查，为确保责任的顺利实施，读后感必须确保每个人有明确应付的责任，确保每个人都能准确理解自己的工作内容。最后一步是实施检查工作，在讨论检查方法时，必须坦率地和对方进行沟通，如果进展不够顺利，还必须解决新出现的关键冲突问题。在计划进展顺利时，如果对方的行为达到或者超出期望值，应当向对方做出真诚的表扬鼓励和感谢，只要表扬鼓励一出现，对方就会感到自己受到尊重，觉得自己的价值得到了体现，只有平时做到经常而诚恳的表扬对方的表现，才能在讨论关键冲突问题时为对方建立足够的安全感和尊重感和成就感。

　　通过《关键冲突》的学习，我不仅懂得了化解人际关系危机，为合作共赢创造机会，为以后平时工作和生活中遇到关键冲突时提供有效的知识和借鉴方法。我也将继续学以致用，积极投身平时的工作生活中去，努力提升工作技能，更好的`为创盈冷轧的发展贡献绵薄之力，在感恩节里，感恩创盈给我们继续学习的机会。

　　《关键冲突》读后感2

　　当遇到棘手问题的时候，我们需要解决的第一个问题是：保持理智，切勿主观臆断，这样很容放大别人的缺点而让自己陷入理直气壮的愤怒情绪。首相应该是倾听，倾听对方的观点，虽然其中有些观点是不认同的或者强烈排斥的。但也认真的听完对方的观点，不要急于去驳斥对方的观点，从而阐释自己的观点。如果中途强行插入，我想这次谈话肯定不会是是一次良好的对话。

　　在销售过程中我们经常会因为质量异议额问题而和客户产生矛盾跟对立。有的甚至闹的很不愉快，最后不欢而散。那么碰到这种情况我们该怎么来处理呢？我想这就是关键冲突的解决及转危机为机遇最好不过的试验。

　　经常有钢卷划伤、啃伤、和生锈的情况发生。对于这类情况公司的基本原则是不退不换以钢厂处理为原则。常常会听到业务员也是这么回复客户的：我们公司是不退不换的，所有问题等钢厂处理。我们只是钢厂的代理商，质量问题我们没有办法控制。钢厂说怎么处理就怎么处理。直接了当，没有什么客套。其实事实也是这样，我们没有什么好的办法来处理。但这样的简单粗暴能换来我们想要的结果吗？对方听了这么一通，我想肯定是一肚子的气，我款子是付给钢厂的吗？我是找的钢厂拿的货吗？我找你们拿的货不找你们找谁去？至于找钢厂那是你们的事。然后就是听到对方要主管领导或者采购部领导的联系方式。当听到对方说要来公司的时候还来一句要来就来好了我们公司就是这么处理的。从此就成了彼此熟悉的陌生人。

　　其实如果我们能够静下新来倾听对方的观点不要着急着把责任推给钢厂。首先我们询问下问题严不严重，收集下提质量异议所需要的材质证明，异议照片视频等。一切都安排妥当后，跟客户通个气。异议已经提交给采购部了。采购部也在积极的联系钢厂，希望能尽快的给出处理结果。顺带着安慰下客户，出现质量是大家都不希望看到的，你麻烦的同时我也麻烦。让对方相信质量异议不处理完你也是有块石头压在心里的。你会用心的去处理好这个问题。

　　如果遇到性子比较急的客户，也不要着急上火。首先可以跟对方说下公司的原则：不退不换，钢厂也没有先例。但可以问下领导看看能不能换个卷或者退款什么的？给对方希望有没有完全确定下来。给双方一个缓冲期，平复下双方的心情。虽然询问领导的结果不可能有什么改变，读后感但这么一个小小的过程却无意之间拉近了和客户之间的距离。你们不是对立的，是有共同利益的。都想把这件事尽快处理好。有了这个铺垫再去跟交流应该要容易很多，大多数的客户也是能够理解并接受的。

　　争吵争论毫无异议，对于解决问题也没有任何帮助，只能使矛盾激化，使结果与目的背道而驰。何不大家求同存异，找到大家的共同点、共同利益为之努力，共同合作互利共赢。

　　书是工具，读过、写过学以致用。把书本中的知识运用于我们的工作生活中，在学习中不断的提升自己。