电力供电优质服务年活动实施方案

电力供电优质服务年活动实施方案

　　为了认真落实国家电网公司提出的建设“一强三优”电网公司的工作目标和“三抓一创”的工作思路，深入贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，进一步增强服务理念，规范服务标准、完善服务机制、提升服务品质，根据上级公司指示精神，经公司党政领导班子研究决定，在我公司全面开展优质服务年活动，并制定本活动方案。

　　一、指导思想

　　以“三个代表”重要思想为指针，以国网公司发布的“十项承诺”和“十个不准”为重点，以政府放心、客户满意为目的，加强内质外形建设，全员发动，全方位展开，全力打造德惠农电服务品牌，为地方经济发展和人民生活水平的提高做出新的贡献。

　　二、组织领导和措施保证

　　1、为使优质服务年活动能够统一部署、加强协作、顺畅有序地开展，特成立优质服务年活动领导小组：

　　组 长：xxx

　　副组长：xxx组 员：xxx

　　下设活动开展办公室，办公室设在公司优质服务办公室

　　主 任：xxx

　　副主任：xxx

　　成 员：各部室主任、城区二级单位负责人、农村供电所长。

　　2、活动开展的措施保证

　　①切实加强同各种新闻媒体的联系，广泛宣传，形成氛围。

　　②及时向市委、人大、政府、政协有关部门汇报，取得各级部门和领导的支持，同时适当时机邀请有关部门领导和人大、政协代表对我公司优质服务工作开展情况进行视察。

　　③加强内外部监督。公司及各基层单位分别建立客户服务监督员理事会，确认理事职责，发放聘书，同时，鼓励社会公众参与监督，对于举报事件，一经调查核实，要给予举报人物质奖励。

　　④在公司内部成立优质服务监督委员会，制定优质服务管理制度、管理规定和考核细则，严肃查处、纠正在供电服务中出现的违规行为。

　　⑤加强优质服务工作的硬件建设，保证活动的开展。

　　三、活动实施的步骤

　　优质服务年活动工作共分为四个阶段进行。

　　1、准备发动阶段（具体时间为4月20日—5月20日）

　　（1）、召开优质服务年活动动员大会，邀请市委、市人大市政府、市政协等相关部门领导参加。

　　（2）、在全公司范围内组织全体员工开展学习国网公司、省市公司有关优质服务方面的文件和本公司优质服务年活动方案，进一步增强全员服务意识，了解活动内容和要求，全力投入此项活动。

　　（3）、完善公司95598客户服务系统的报修、投诉、查询等功能，达到向社会公布的条件。

　　（4）、在公司一楼客户大厅、铁南供电所收费大厅装设业务咨询触摸屏，在基层供电所客户营业厅装设滚动宣传屏。

　　（5）、成立各级客户监督员理事会。

　　2、对外宣传阶段（5月20日—5月30日）

　　（1）、利用新闻媒体进行广泛的宣传报道：

　　①公司领导在电视台作优质服务承诺的讲话。

　　②在电视台循环播放公司优质服务活动的服务承诺。

　　③在电视台公布我公司客户服务“7595598”。

　　（2）、出动宣传车，散发优质服务宣传单，在全市大力宣传优质服务年活动。

　　（3）、在供电营业窗口及主要街路悬挂拦街标语，在市内主要街路和农村乡镇街道制作广告宣传牌，公布并宣传有关收费服务项目和非收费服务项目及服务标准。

　　（4）、在进出德惠的`主要路段、机关总部制作广告灯箱，加大宣传力度。

　　3、全面推进阶段（6月1日——11月30日）

　　主要是全方位行动起来，运用各种形式开展优质服务活动，要坚持创新服务手段，丰富服务内容，注重服务效果，打造服务品牌，不断推动服务活动向更高层次进展。要重点抓好以下工作：

　　（1）进一步规范窗口服务，开展规范化文明窗口评比活动。

　　（2）各级领导分别走访有代表性的用户。

　　（3）结合重要节日（如六一、七一、八一、国庆节等）开展有针对性的专题服务活动。

　　（4）帮助客户排忧解难，特别是对弱势群体（如敬老院、伤残病人、特困户等）开展力所能及的特殊服务活动。

　　（5）开展支农服务，特别是搞好农村季节性（如春灌、排涝、脱粒等）服务活动。

　　（6）支援城乡企业用电服务，特别是对本市招商引资项目，采取各种措施保证电力供应，力求为推动地方经济发展做出更多的贡献。

　　（7）向客户发放征求意见卡，要注重回收率，回复率，落实整改措施，追求服务效果。

　　（8）召开客户监督员理事会，广泛征求客户意见，共商改进服务措施，提高服务质量。

　　（9）请市市委、人大、市政府、市政协等部门领导视察本公司行风建设和优质服务工作，并根据领导提出的意见，落实整改措施，及时上报整改结果。

　　（10）举办优质服务演讲会。

　　（11）抓好优质服务先进典型宣传，推广先进经验，促进服务活动的开展。

　　（12）办好“优质服务年活动简报”，每月印发一期，通报工作情况，交流工作经验，宣传先进事迹。

　　（13）对优质服务工作情况进行动态检查考核，特别是对执行“两个十条”情况，要严格监督，随时考察，并实行奖惩兑现。

　　4、总结表彰阶段（12月）

　　主要是全面总结服务年的工作成果和工作经验，并安排好下步工作重点。

　　（1）、举办优质服务图片展。

　　（2）、出版一本优质服务事迹专辑，制作一部优质服务的宣传片。

　　（3）、召开优质服务总结表彰大会，同时策划2006年优质服务活动内容。

　　四、优质服务年活动开展的要求

　　1、各单位要成立优质服务年活动领导小组，制定领导小组职责。

　　2、各单位要结合公司优质服务年活动方案的安排，制定本单位的优质服务年活动方案和活动排版，并将优质服务工作作为一种常态的工作进行管理。

　　3、各单位开展的优质服务活动，都要认真做好记录，详细记载活动时间、服务方法、活动效果及客户反映，以备检查考核。