总务处工作人员行为规范「样本」

　　总务处工作人员行为规范【样本】

　　为了深入贯彻落实“三个代表”重要思想，切实加强总务处作风建设，树立积极进取、开拓创新、热情服务的良好形象，提高工作质量和效率，做到“文明服务、礼仪接待、诚信后勤”，实现规范化、科学化、量化管理，总务处全体工作人员应遵守以下行为规范：

　　一、办公室人员素质要求

　　1、要有“窗口形象”的思想意识;

　　2、要有“淡溥名利”的思想境界;

　　3、要有“以办为家”的敬业精神;

　　4、要有“争创一流”的工作目标;

　　5、要有“日清日毕”的'工作作风;

　　6、要有“平和礼貌”的待人态度;

　　7、要有“以人为本”的工作理念;

　　8、要有“眼观六路、耳听八方”的信息沟通能力;

　　9、要有“虚心好学、孜孜不倦”的求知精神。

　　二、用语与接待要求

　　1、接待师生员工和其他来访者，要主动起身打招呼，做到态度热情，语言和气，以“您好”开头，“再见”结束;问、答、听、记，要耐心、谦恭。

　　2、接听、拨打电话时，语调要亲切、温和，应讲普通话，以“您好，后勤服务集团办公室、资产科、维修科??”开头，“再见”结束。

　　3、待客办事语言准确、简明、文雅。实行“三三”制，即：接待来访办事人员“不得厌烦，不耍态度，不讲粗话、脏话”;主动为来访办事人员“指道路、指科室、指人员”。对来我集团办事人员“来有迎声，问有答声，去有送声”;严格禁止说：“不知道、我不管、你找谁去、我不当家”等生硬语言。

　　4、各办公室配备接待记录本，对来访者反映的问题，应认真记录，并及时向有关领导汇报。

　　5、提倡讲普通话。

　　三、仪表举止与办公场所环境要求

　　1、倡导和规范工作人员服务礼仪化、文明化，服务态度体现“四心”和“四轻”。即“爱心、关心、细心、耐心”。“走路轻、说话轻、操作轻、关门轻”。

　　2、仪表端正，着装整洁，举止大方。

　　3、办公室应保持整洁、卫生，办公物品应按统一标准有序摆放，不得随意摆放杂物。

　　4、办公场所应保持安静，禁止大声喧哗、打闹。

　　5、树立安全意识，下班前认真检查门窗、照明灯、电器开关是否关好。

　　四、工作处置要求

　　1、请示工作、递交报告、办理工作等应遵守工作程序，不越级，不超范围，不随意处置公务。

　　2、作风严谨，服从领导，办事利索，提高效率。凡上级领导布置下来的任务及本职工作内的事务，应马上办理，不得推诿、拖延。

　　3、对职责范围内一时不能办理的事情，应耐心解释说明，需要汇报的，应及时向有关领导汇报。

　　4、对不属于本职责范围内的事务，应主动与主管领导或相关部门联系，及时处理。

　　五、工作纪律要求

　　1、严格遵守学院的作息时间，遵守总务处的考勤和值班制度。

　　2、上班时间坚守工作岗位，不串岗、不闲聊，不做与本职工作无关的事;因事离开工作岗位时要向部门领导或周围同事告知去向，且速去速回。

　　3、不得用办公室配备的工作电话拨打私人电话，拨打信息台或闲聊;工作时间接听私人电话一般不得超过3分钟，不得利用计算机玩游戏、打扑克及上网访问与工作无关的网站。

　　4、不得利用上班时间办理私人事务，处理公务时如与师生员工利益发生冲突，应主动相让，做到“三先”，即：“先公务，后私事，先群众、后个人，先别人、后自己”。

　　总务处文明礼貌用语和服务禁忌用语

　　一、文明礼貌用语

　　(一)十字文明用语

　　您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　(二)接听电话用语

　　1、您好!这里是×××，请问您找谁?

　　2、我就是，请问您是哪一位???请讲。

　　3、请问您有什么事?(有什么能帮您?)

　　4、您放心，我会尽力办好这件事。

　　5、不用谢，这是我们应该做的。

　　6、×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)

　　7、对不起，×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是??

　　8、您打错号码了，我是??没关系。

　　9、再见!(与以下各项通用)

　　(三)打电话用语

　　10、您好!请问您是×××单位吗?

　　11、我是后勤服务集团 ×××科×××，请问怎样称呼您?

　　12、请帮我找×××同志。

　　13、对不起，我打错电话了。

　　(四)接待来客用语

　　14、请进!

　　15、您好!请问您是???

　　16、请问您找谁?

　　17、他(她)不在，请问有事需要转告吗?

　　18、×××处(或×××同志)在×楼，我带您去。

　　19、对不起，让您久等了。

　　20、请坐(请喝茶)。

　　21、我就是，请问有事需要办理吗?

　　22、请稍等，我马上为您办理。

　　23、您反映的情况，我们尽快办理(处理)。

　　24、对不起，这个问题??，请留下您的联系电话，我们将尽快给您答复好吗?(第23-24句也适合接听电话)

　　25、不用谢，请慢走!

　　(五)到外单位办事用语

　　26、对不起，打扰您一下。

　　27、请问×××处(室)在哪间办公室?

　　28、请问×××同志在吗?

　　29、非常感谢您(麻烦您了)。

　　二、服务禁忌用语

　　1、别乱喊!

　　2、你没看我正忙着呢。

　　3、喊什么?等会儿!

　　4、搞快点!

　　5、我解决不了。

　　6、这不关我的事。

　　7、不知道。

　　8、我没时间，你找别人。

　　9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。

　　10、刚才不是告诉你了吗?怎么还问?

　　11、没有零钱找，等着。

　　12、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗?

　　13、没上班呢，等会儿再说。

　　14、到点了，你们快点。

　　15、越忙越添乱，真烦人。

　　16、怎么不早做准备。

　　17、领导要我这样做的。

　　18、你不懂我们的规矩。

　　19、后边等着去!

　　20、×领导叫你来，你找×领导去。