窗口工作人员服务行为标准规范

　　窗口工作人员服务行为标准规范

　　第一条 窗口工作人员要统一佩带和摆放贴有照片的胸牌或台签，并标明工号、职务。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护窗口的良好形象，达到优质文明服务要求。

　　第二条 服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

　　第三条 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

　　第四条 接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心; 大件、小件一样对待。

　　第五条 要实行“ 五心” 服务，即：“静心、 热心、耐心、专心、细心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　第六条 “两个一”制度接待标准规范：

　　1、第一次接待企业时，接受企业咨询时，要双手递送一张《办事指南》;

　　2、申请人离开前，递上一张《行风监督卡》，请申请人填写意见。

　　第七条 行为规范标准：姿态端雅，自然大方。

　　1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女同志化妆要大方适度,佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型。不戴耳环、项链、手镯，不染发(黑发除外)、不染指甲;男同志不留长发、胡须。

　　2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜、不搭肩。

　　3、坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。

　　4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

　　5、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。

　　6、喝水：不当着服务对象面喝水，水杯放在柜内。

　　7、找人：用内线电话或到对方面前，不喊叫。

　　8、递材料：亲手交到对方手中，不得扔、丢或放到台面上。

　　9、领导视察或检查：起立站直，面向领导，表情温和，目送离去。

　　第八条 接待用语标准规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚。接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

　　1、接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听,接听时首先讲:您好。质监局政务中心**服务窗口，请讲。

　　2、接待服务对象时：见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说再见。打招呼时讲：您好，请讲或请坐(什么事)。

　　3、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或给您添麻烦了。

　　4、解答咨询结束时要讲：请问您有没有不明白的地方?还有什么不清楚的`地方?

　　5、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写?有没有不明白的地方?

　　6、需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充。

　　7、材料需要修改时要讲：对不起，您的材料××处需要修改。

　　8、在服务对象人多时要讲： 请稍侯,我马上给您办理。

　　9、工作出现差错时要讲：对不起，由于我的工作失误，给您增添了麻烦，很抱歉。

　　10、应到别的窗口办事时要讲：请您到××窗口办理。

　　11、核准登记事项时要讲：您看这样可以吗?

　　12、发照时要讲：请您核对一下，是否有差错?

　　13、遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起, 请稍等,我帮您问一下别的同志。或者把服务对象指导到应去的窗口。

　　14、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

　　15、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。

　　第九条 禁止使用“不知道、不管、少罗嗦”等生、冷、顶有伤感情,激化矛盾的语言。

　　第十条 着装规范标准：服装整齐，仪表端庄，统一着装。

　　第十一条 严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度,按时上下班，不脱岗, 不空岗。

　　第十二条 窗口工作人员在工作时间做到"十严禁"，即: 严禁吸烟;严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁大声喧哗;严禁乱串岗位;严禁玩电子游戏或上网聊天;严禁扎堆聊天;严禁在窗口看书、看报;严禁议论服务对象及指指划划;严禁传播流言蜚语。

　　第十三条 本规范自印发之日起执行。