窗口工作行为规范

　　窗口工作行为规范1

　　一、禁止性规范

　　(一)禁止在电脑上逛淘宝、购物、打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。

　　(二)禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用 “四要十不准” 相关内容。

　　(三)电脑显示屏应正对自己摆放，基本与办公桌成直角或近似直角(屏幕反光的除外)，不得擅自改变电脑摆放位置。

　　(四)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、串岗聊天。

　　(五)工作时间禁止打扑克、下棋、吃早餐、零食及其他娱乐活动。

　　(六)工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等，禁止打与工作无关的电话。

　　(七)禁止在服务大厅内吸烟。(首问窗口负责引导前来办事的群众禁烟)

　　(八)禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首问责任岗反映。

　　(九)禁止用语

　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。

　　二、仪容仪表

　　(一)仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。

　　(二)上岗必须着中心统一制作的工作服并佩戴胸牌。每年5月至8月着夏装，9月至11月及次年4月至5月着秋装，每年的11月至次年的3月着冬装。着装要求上下统一，不得混搭。

　　(三)姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。

　　(四)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

　　(五)面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

　　(六)服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

　　(七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

　　三、语言规范

　　(一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。

　　(二)接听服务对象电话应当使用“您好，这里是平桥社区服务中心，您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。

　　(三)接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

　　(四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

　　(五)服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

　　(六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

　　(七)受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。

　　四、桌面规范

　　(一)办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。

　　(二)暂离工作岗位时，必须摆放告知牌，引导服务对象到其他窗口办理业务;离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。

　　(三)窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与办公桌成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。

　　五、考勤规范

　　(一)考勤制度

　　1.中心实行早九晚五作息制度。星期一至星期五早上8点50分到岗，做好上岗准备工作：拉开窗帘、换好工作着装、整理好桌面等，9点准时对外服务。12点至13点午餐休息。下午17点下班，将办公桌椅摆放整齐，桌面物品收拾整齐，关闭一切电源。

　　2.上下班实行打指纹考勤，早上9点之前、下午17点之后打卡。不打考勤又无假条视为旷工。

　　3.不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。

　　4.考勤情况由中心党政工作部如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员年终考核。

　　(二)请假制度

　　1.一般工作人员离开岗位半小时以上(含半小时)至半天的，应当事前填写中心统一制作的请假表，报中心社会事务部部长批准。每月社会事务部汇总后报党政工作部备案考核。(可用公休假抵销假，请假时间应予以累加，达到8小时算一天;空缺的岗位当事人自己协调人员顶岗，不能出现空岗，漏岗)

　　2.工作人员离开岗位半天以上一天以内的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，报中心党政工作部备案。

　　3.工作人员离开岗位一天以上的，需经所在部门部长批准，单位分管领导批准，党委主要领导批准，报中心党政工作部备案。

　　4.窗口因公务需及时到上级部门办理事项资料的，应安排在不坐岗的其他时间完成，并做好外出登记。

　　5.按规定享受探亲假、婚假、产假、丧假的，应当按以上办理请、销假手续。

　　6.因病休假的，应当提供县级以上医院出具的病历、疾病证明书及《病假证明》。因特殊原因当日无法提供《病假证明》的，应当在销假时提供;未能提供《病假证明》的，不能按病假对待。

　　7.按规定可享受公休假的，应当由所在单位在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排休假。

　　8.有下列情形之一者，按旷工处理：

　　1)未履行请假手续不上班的;

　　2)请假未获批准不上班的;

　　3)无正当理由超假不归的;

　　4)以欺骗手段请事假或病假不上班的;

　　5)当月迟到或早退4次以上的计旷工半天;

　　6)擅离工作岗位时间超过15分钟的计旷工半天。

　　(三)替岗制度

　　凡有以下情形之一的，应当由所在部室安排人员到窗口替岗：

　　1)首问责任岗代表请假半小时以内(含半小时)的;

　　2)窗口工作人员请假半小时以内(含半小时)的;

　　3)只有一名工作人员的窗口替岗人员到岗后工作人员才能离开工作岗位;

　　4)替岗人员上岗前应认真学习《窗口工作人员行为规范》，遵守中心的各项管理制度。

　　六、服务行为规范

　　(一)首问负责

　　回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。首问岗位负责整理首问岗位桌面，做到整洁。负责播放关闭大厅电子显示屏。整理大厅资料架资料，做到干净整洁，摆放有序。

　　(二)受理责任

　　受理申请事项时，应当进行受理登记，首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。

　　(三)一次性告知

　　按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项条件、申请材料、程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的.原因;申请材料不齐全的，应当当场一次告知需要补正的全部内容。

　　(四)限时办结

　　中心的所有办理事项均应当在公开承诺办结时限内办理，并在承诺时限内办结。

　　(五)监督投诉

　　受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉渠道：

　　1、社区纪工委与社区服务中心在大厅设立监督投诉电话;

　　2、在首问席设有意见簿;

　　3、聘请辖区居民作为第三方监督员不定期不定时的抽查反馈。

　　中心全面督查窗口工作，按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。

　　窗口工作行为规范2

　　为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。

　　一、规范化服务的内容

　　(一)服务用语

　　1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办理完毕后要说“再见”。

　　2、接听电话时首先讲：“您好，我是吴忠市政务服务中心xxx局(委、办)窗口”。

　　3、 遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”,或者把服务对象指引到相应的窗口。

　　4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”;受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　5、办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少xxx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据xxx规定，您的xxx不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是xxx窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”，“欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。

　　6、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”，“别罗唆，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。

　　(二)仪表形象

　　1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。

　　2、姿态端雅、自然大方。站坐姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

　　3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

　　4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

　　5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

　　(三)工作态度

　　1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样;同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

　　3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

　　4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　6、 接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以解决，重大问题要及时报告政务服务中心。

　　(四)工作纪律

　　1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天，不允许将非中心工作人员领进办公区。

　　2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位。

　　3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按照时限要求办理行政审批手续。

　　4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。

　　5、窗口工作人员必须牢固树立大局意识和“中心”一盘棋思想，处处以“中心”的工作和形象为重。各级人员在工作中应相互尊重、团结互助，遇到问题多请示、多商量、多沟通，努力创造一种团结合作、轻松和谐的工作氛围

　　二、规范化服务的管理

　　规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班领导检查、监察部门检查以及政务服务中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心的有关制度，及时采取措施予以解决。各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严格管理。同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。

　　三、规范化服务的考核

　　规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法。窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优秀窗口和先进个人的重要依据。