岗位文明执勤服务规范

　　岗位文明执勤服务规范

　　对来访人员:

　　1、 主动说:您好!请问您去哪一栋、哪一座(或请问您找谁)、“请您出示证件”当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:“对不 起先 生\小姐，这是公司的规定，为了住户的安全，请理解!”

　　2、当来访人员忘记带证件必须进入时，应说:“先生/小姐，让我请示一下吗?”

　　A、 当确认对方故意捣乱，要蛮横时，应先说:“对不起，按照公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”

　　B、当对方执意硬闯时，立即用对讲机呼叫，就近的领班或巡逻保安，但应注意尽量保持冷静、克制。

　　3、当来访人员出示证件时，应说“谢谢您的`合作，欢迎光临。”

　　4、当确认业主/住户不在家时，就说“很抱歉，您要找的人不在，请稍后与他联系好吗?或我能替您留言吗?

　　对业主/住户:

　　1、对业主/住户常用礼貌用语、动作步伐要轻盈、神态真诚热情。

　　2、见业主/住户或搬出大宗物品时，应先主动打招呼，“先生/小姐，您好”然后履行手 续。“对不起，请出示放行条!当主业/住户搬出物品有困难时，要主动帮助。业主表示谢绝时， “不用谢或不客气，没关系”回答。

　　3、当遇到熟悉的业主/住户回来时，应说:“××先生/小姐，您回来了。”

　　4、当熟悉的业主/住户经过岗位应说:“您好，××先生/小姐。”

　　5、当业主/住户有事咨询时，应热情接待，并说:“有困难，请直说，但愿我能给您帮助。”

　　6、当遇到业主/住户施以恩惠或其它好处时，应说:“谢谢您的好意，公司有规定不便收取，请您理解。”

　　7、当发现自己和对方有误解时，应说:“不好意思，我想我们可能是误会。”

　　8、当发现自己有失误时，应立即说:“噢，对不起，我不是那个意思。”

　　9、 当遇到行动不便的业主/住户经过岗位时，应主动上前挽扶。

　　10、 任何时候不得对业主/住户有不雅的行为或言语。

　　对车辆管理:

　　1、对违章行车者，应说:“对不起，为了您的安全，请您按规章行驶。”

　　2、对违章停车者，应说:“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗?”

　　3、对车场的闲杂人员，应说:“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留，“多谢你的合作”!

　　4、当车主离开车辆时，应提醒车主:“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。

　　收费服务用语:

　　1、 当车辆出车时应说;

　　2、“您好，你的车位使用费是xx元。”

　　3、“这是你的票据，祝你一路顺风。”

　　电话接听:

　　1、接电话必须在响铃三声内接答，接听时应先说:“您好，××单位。”

　　2、通话完毕，应说谢谢、再见、语气委婉、平和，并在对方放下电话后再轻放电话。

　　3、接电话听不懂对方语言时:“对不起。”请您说普通话\粤语好吗?不好意思，请稍候，我不会说粤话/普通话，我打个人与你交谈。

　　对讲机使用语言:

　　1、呼叫对方:部门(岗位)+姓+职务+收到没有(是否收到)

　　2、答方:收到请讲。

　　3、回答完毕:清楚、明白、知道