岗位文明执勤服务规范

李盛老师

  岗位文明执勤服务规范

  对来访人员:

  1、 主动说:您好!请问您去哪一栋、哪一座(或请问您找谁)、“请您出示证件”当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不 起先 生\小姐,这是公司的规定,为了住户的安全,请理解!”

  2、当来访人员忘记带证件必须进入时,应说:“先生/小姐,让我请示一下吗?”

  A、 当确认对方故意捣乱,要蛮横时,应先说:“对不起,按照公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”

  B、当对方执意硬闯时,立即用对讲机呼叫,就近的领班或巡逻保安,但应注意尽量保持冷静、克制。

  3、当来访人员出示证件时,应说“谢谢您的`合作,欢迎光临。”

  4、当确认业主/住户不在家时,就说“很抱歉,您要找的人不在,请稍后与他联系好吗?或我能替您留言吗?

  对业主/住户:

  1、对业主/住户常用礼貌用语、动作步伐要轻盈、神态真诚热情。

  2、见业主/住户或搬出大宗物品时,应先主动打招呼,“先生/小姐,您好”然后履行手 续。“对不起,请出示放行条!当主业/住户搬出物品有困难时,要主动帮助。业主表示谢绝时, “不用谢或不客气,没关系”回答。

  3、当遇到熟悉的业主/住户回来时,应说:“××先生/小姐,您回来了。”

  4、当熟悉的业主/住户经过岗位应说:“您好,××先生/小姐。”

  5、当业主/住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难,请直说,但愿我能给您帮助。”

  6、当遇到业主/住户施以恩惠或其它好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不便收取,请您理解。”

  7、当发现自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会。”

  8、当发现自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思。”

  9、 当遇到行动不便的业主/住户经过岗位时,应主动上前挽扶。

  10、 任何时候不得对业主/住户有不雅的行为或言语。

  对车辆管理:

  1、对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规章行驶。”

  2、对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗?”

  3、对车场的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留,“多谢你的合作”!

  4、当车主离开车辆时,应提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车上”。

  收费服务用语:

  1、 当车辆出车时应说;

  2、“您好,你的车位使用费是xx元。”

  3、“这是你的票据,祝你一路顺风。”

  电话接听:

  1、接电话必须在响铃三声内接答,接听时应先说:“您好,××单位。”

  2、通话完毕,应说谢谢、再见、语气委婉、平和,并在对方放下电话后再轻放电话。

  3、接电话听不懂对方语言时:“对不起。”请您说普通话\粤语好吗?不好意思,请稍候,我不会说粤话/普通话,我打个人与你交谈。

  对讲机使用语言:

  1、呼叫对方:部门(岗位)+姓+职务+收到没有(是否收到)

  2、答方:收到请讲。

  3、回答完毕:清楚、明白、知道