政务大厅窗口工作人员行为规范

　　政务大厅窗口工作人员行为规范

　　一、服务语言

　　要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

　　1、接待服务对象要讲普通话，接听电话要讲文明用语

　　2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。

　　二、服务态度

　　要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

　　1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。

　　2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。

　　4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。

　　三、仪表形象

　　要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。

　　1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。

　　2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。

　　四、工作纪律

　　要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

　　1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。

　　2、工作人员中午一律不得饮酒。

　　3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。

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　　政府行政服务大厅窗口工作人员行为规范

　　第一条　　为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本规范。

　　第二条　　政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服务。

　　第三条　　窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。

　　第四条　　窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤人员出示政务大厅工作证。

　　第五条　　窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务受理准备。

　　窗口工作人员应当按规定参加政务大厅管理机构行政服务中心(以下简称中心)组织的学习、培训和会议等。

　　第六条　　工作时间内窗口工作人员不得缺岗。确有需要离岗的，应当按规定请假。

　　第七条　　窗口工作人员在工作时间内应当统一着装并使用窗口评价器。有法定制服的应当着法定制服。

　　第八条　　窗口工作人员应当正确摆放工作牌。因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“对不起，请稍候”工作牌。因故暂停服务的，应当在受理窗口摆放“此窗口暂停服务”工作牌。

　　第九条　　窗口工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好的'工作状态。

　　第十条　　窗口工作人员接待办事人员时应当积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。

　　第十一条　　窗口工作人员接受咨询时,应当耐心细致、解答全面。

　　办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，窗口工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。

　　办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，窗口工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。

　　第十二条　　窗口工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。

　　第十三条　　办事人员对政策理解有分歧的，窗口工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告窗口负责人。

　　第十四条　　窗口工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取，做到有则改之，无则加勉。

　　第十五条　　业务受理过程中，窗口工作人员不得拨打与工作无关的电话。有办事人员等候的，应当优先为办事人员服务。

　　第十六条　　窗口工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：

　　(一)　吃东西、吸烟;

　　(二)　会客、闲聊;

　　(三)　看报纸、玩电脑游戏;

　　(四)　其他影响工作、有损公务员形象的活动。

　　第十七条　　窗口工作人员应当按操作规程使用政务大厅信息管理系统。

　　窗口工作人员在打印回执单或者告知单时应当使用政务大厅专用纸张。

　　第十八条　　窗口工作人员应当妥善保管信息管理系统的密码，防止泄露或者被窃取。窗口工作人员不得使用他人用户名和密码进入信息管理系统。

　　第十九条　　窗口工作人员不得私自拆卸、安装电脑硬件或者安装程序。确属工作需要的，应当征得中心同意并在其协助下进行。

　　第二十条　　窗口工作人员应当妥善保管收取的申请材料，并及时按规定移交或者存档。

　　窗口工作人员在非工作时间携带档案文件及办公物品离开办公区时，应当向值勤人员说明情况并登记。

　　第二十一条　　窗口工作人员不得翻阅其他单位文件资料。确需其他单位协助的，应当征得有关人员的同意。

　　第二十二条　　窗口工作人员应当保持良好的卫生习惯，保持窗口、柜台、办公桌面及办公区整洁。

　　第二十三条　　窗口工作人员应当妥善安置和摆放本窗口的办公设备、档案文件、收取的申请材料以及个人物品等，不得影响办公区的畅通。

　　第二十四条　　窗口工作人员应当按规定操作和使用政务大厅办公设备，工作结束时关闭电源。

　　第二十五条　　发生重大、紧急事件时，窗口工作人员应当采取适当应急措施，并按规定及时报告中心等部门。

　　第二十六条　　其他在政务大厅为办事人员提供服务的工作人员参照本规范执行。

　　第二十七条　　本规范由行政服务中心负责解释。

　　第二十八条　　本规范自二xxx年 月 日起施行。