一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为部门来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫部门的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
I、巩固并维护现有客户关系。
II、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径:
1、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2、定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
一、20xx年主要指标完成情况
在公司领导高度重视和各部门共同努力下,20xx年客服主要指标处于全省领先位置。
1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中,大洋各环节全部达标,得分均有所提升。标准满意度全省第一,营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二,新业务全省第三。
2、万客户投诉量(13.9件)全省第2低,万客升级投诉量全省最低,投诉满意度处于全省前3位。
3、营业厅服务质量综合评分100分,四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%,各项成绩均名列全省前茅。
4、月均中高端客户35.27万,完成目标110.2%;拍照中高端客户保有率85.5%,深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%,软性捆绑率为60.1%,总体捆绑率72.7%,硬性捆绑率暂列全省第一位。
5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分,暂列全省第二位。
6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。
附——截至11月30日各项指标完成情况:
二、工作亮点与创新点
(一)客户满意度管理扎实推进
1、落实全程满意度考核管理,完善 “8+N”认责考核体系,深入开展质量监控,综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具,针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。
2、运用双向评价改进服务短板,扎实推进服务示范项目建设,市县两级服务例会促进流程优化,体系化运作加快全球通服务提升,“便捷服务 满意100”活动蓬勃开展。
3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下,点对点维护敏感客户11.29万,互动活动参与客户9.2万,通过宣传沟通客户176万,对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护,优势服务知晓率93%,互动活动知晓率75%,取得较好效果。
(二)中高端服务体系高效运转
1、巧捆绑,快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动,简化协议消费活动档次,调低预存金额,降低办理门槛,通过较高优惠政策培养新增中高端客户。
2、重保有,多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点;针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户,实现电话经理AB角交叉维护,开展优先捆绑、资费沟通。
3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统,及时回访异动客户;将话费理财融合到常规和专项工作中,及时准确提出理财建议。
(三)提升宽带和集团热线的一次解决率。
通过对于热点问题制订口径,加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力,制订步骤清晰并配有截图的宝典手册,走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95%,高于省公司80%的服务标准。
(四)营业厅服务
1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”,总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式,开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。
2、强化合作厅服务管理:培养以客户为导向的服务意识,针对薄弱环节,组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证,把服务检测与合作厅星级考评挂钩,加快服务提升。
(五)投诉管理。
1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司,5例文字案例入选省公司。同时,在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。
2、严把投诉风险,有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件,暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势,升级投诉量全省排名靠后。
3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程,加强部门协同;班组内部加强学习与管理,作为一线投诉处理人才的培训基地,为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中,大洋投诉满意度达57.58%,高出全省平均水平8.7个百分点。
(六)实现分层分级的联盟商户及会员管理模式
1、通过对商户的分层分级,采用不同的维护方式,重点发展 “双优”(质优+价优)和“双高”(配合度高+满意度高)商户,为其量身打造营销政策、度身定制主题活动,提升商户人气的同时,增强联盟号召力;
2、通过对会员的分层分级,有针对性的开展会员活动,提升用户参与率,降低对用户的“打扰”。
对于此模式的试用和推广,总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果,获大洋公司20xx年创新三等奖。
(七)多举措提升俱乐部会所参与率
1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机,向目标客户推荐积分兑换产品;以小积分多覆盖等方式,引导全球通客户积分消费。
2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程,规范化管理俱乐部场地使用,优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜,加强全球通集团客户关系维系,提升集团活动专场效果。
3、持续加强会所建设:根据会所引入原则,甄别引入优质会所资源;加强已建会所的服务检查和支撑,引入淘汰机制,激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案,提供专业的高端一站式服务。
(八)扎实系统的推进班组建设
1、打破常规激励方式,让员工压力与激励并存
绿苗计划:每半年进行一次值班长后备人才公开选拔,对现任值班长岗位人员进行开测评,持续更新值班长后备人才库。
员工讲坛:创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动,让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。
荣誉显性化展示:每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”,在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。
2、建立员工关怀体系,开展“幸福计划”增强团队凝聚力,培养员工对企业的归属感 常规关怀:在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀;由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员,对年轻的电话经理进行心理辅导;开展发声保健讲座。
幸福计划:以温馨母亲节,真诚送祝福打开帷幕,幸福为主线,结合父亲节,六一儿童节,感恩节等节日特点,开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。
三、短板及提升方案
(一)服务短板亟待改善
1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降趋势明显,优势保持面临挑战。网络投诉增长快,处理难度大;弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下,严重影响客户感知。
2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生;营销活动不规范对其他商业过程形成影响,客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中,话费准确等传统优势项目满意度偏低;营销策划的事前控制欠缺,一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。
3、窗口服务稳定性不够,波动较大。有些单位在服务工作开展中,为追求一时的成绩,把较大的精力放着应付检查、应付考试上,“口头服务”多于“实质服务”,未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时,对客户需求的挖
掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。
(二)服务的显性化、差异化不足
1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注,目前缺乏“惊喜”级服务,与对手没什么差异,给客户的感觉一般。
2、服务宣传的系统性不强,整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持,宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传,在报纸刊登、在楼道张贴,印成漫画册发放;在报纸、网站上开辟你问我答专栏,针对常见问题进行咨询和解释;将营销政策包装为服务举措,提升客户的服务感知。
3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式,逐步实现并提供服务承诺。如:集团、家庭、校园、农村。
4、动感地带品牌过于集中在校园,竞争激烈,满意度波动大,县区动感地带品牌的发展需加强。
(三)支撑服务需进一步加强
1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多,部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多,调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩,通过适当的压力传递,提高每个员工提升客户满意度的'责任心。
2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行,充分使用反向培训系统。
3、目前“不满意客户”数据库已初步建立,但对一线开展属地化维护的支撑还不够,11年计划建设不满意客户维护支撑系统,专为一线人员提供客户需求信息,并可查询接触信息。
(四)中高端服务协同有待加强
1、系统支撑待完善,电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来,电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅,同时用户到营业厅办理业务时,精确营销优先显示电话经理推荐活动。
2、营销方案不能直接受理,电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户,推荐优惠活动,验证密码,直接扣除话费余额,在线办理营销案。
(五)自助充值终端管理有待提高
1、自助充值终端配备数量不足,大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。
2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值,,需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。
20xx年工作思路
一、全业务运营环境下坚持服务优势
总体思路:把握客户需求,完善服务体系,强化基础管理,保持领先优势
1、多层面运用满意度评价工具。
一是按客户生命周期开展分阶段调查:开展入网、离网客户调查,研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动:组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动,聚焦目标市场,收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理:建立不满意客户库,加强不满意客户信息的收集和统一管理,常态化的开展甄别和维护,系统支撑到一线
2、研究多维度衡量考核体系。
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以顾客满意为标准。
顾名思义,作为一个客服部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们的一切工作都要以客户为中心来进行。现代企业的竞争已经从产品竞争转向服务竞争,谁的服务更到位,谁的客户更稳定,市场更有发展潜力。所以要树立大客户服务意识,用它带动整个部门的员工,让我们的服务更专业、更有效、更有针对性、更负责任,体现呼叫中心全体员工的服务意识。
二、制定工作计划目标
在大客服意识的指导下看客服部门的工作,可以把我们的主要工作目标分为短期目标和长期目标两个阶段。
首先是短期目标:
巩固和维护现有的客户关系。
二、发现新客户(潜在客户,潜在需求)。
目标一可以通过以下方式实现:
1、通过电话和信函与老客户沟通,收集客户反馈信息,了解客户的最新出行趋势。
2、定期选择客户群,进行有针对性的家访和促销。
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