酒店前厅部工作计划

　　酒店前厅部工作计划1

　　前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

　　一、 前厅部的组织结构设计

　　二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位

　　前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

　　大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。

　　主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。

　　迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

　　值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

　　传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。

　　吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

　　备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

　　前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的`规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

　　三、前厅部培训计划

　　一、 主要培训人：前厅部主管

　　二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

　　三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解

　　四、 原则：由点到面，由详细到系统

　　五、主要培训内容：

　　1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

　　2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

　　3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

　　4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

　　5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

　　6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

　　7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

　　8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

　　注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

　　四、前台接待十则服务标准

　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

　　酒店前厅部工作计划2

　　一、收入计划

　　二、培训计划

　　根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：

　　1月份

　　1、新年及春节酒店系列活动的推广培训

　　2、《员工手册》培训3、专业技能培训

　　2月份

　　1、岗位技能比武

　　2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

　　3、岗位职责及制度培训

　　4、《酒店知识》培训

　　3月份

　　1、服务规范及标准语言培训

　　2、岗位英语培训

　　3、专业技能培训

　　4月份

　　1、五一酒店系列活动的推广培训

　　2、消防安全培训

　　3、《酒店知识》培训

　　5月份

　　1、《员工手册》培训

　　2、岗位英语培训

　　6月份

　　1、仪客仪有及礼貌礼仪培训

　　2、服务规范及标准语言培训

　　3、岗位英语培训

　　7月份

　　1、岗位职责及制度培训

　　2、专业技能培训

　　8月份

　　1、《酒店知识》培训

　　2、岗位英语培训

　　9月份

　　1、国庆系列活动的推广培训

　　2、消防安全培训

　　3、服务规范及标准语言培训

　　10月份

　　1、专业技能培训

　　2、仪容仪表及礼貌礼仪培训

　　3、岗位英语培训

　　11月份

　　1、各岗位技能比武

　　2、岗位职责及制度培训

　　3、岗位英语培训

　　12月份

　　1.新年圣诞系列活动的推广培训

　　2.《酒店知识》培训

　　三、人事计划

　　1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。

　　2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。

　　3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。

　　4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。

　　5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。

　　四、内部管理计划

　　1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。

　　2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。

　　3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。

　　4、结合酒店软件的更新，加强客户拜访工作及完善客史档案系统，对酒店可投资性客户作到熟悉、明确，反映出来自客人的集中性问题，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

　　前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划：

　　一.人员团队的组建

　　酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

　　二.注重培训工作

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了，才能给顾客好的服务。

　　酒店前厅部工作计划3

　　20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

　　一、指导思想：

　　积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

　　二、内部管理：

　　1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

　　2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

　　3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

　　4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

　　6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

　　7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

　　三、对外销售

　　1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

　　2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

　　3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

　　4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

　　5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

　　6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

　　四、员工培训

　　1、树立“培训是给予员工福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

　　2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

　　3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

　　4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

　　5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

　　五、节能降耗创效益

　　1、加强宿舍水、电、气管理

　　要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生

　　2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

　　我们将参照以往有关标准规定并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损

　　3、加强车辆乘车卡及电话管理

　　建立车辆使用制度实行派车制严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用

　　六、内外协调促效率

　　总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境

　　同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务并对酒店各项措施决定落实情况进行督促并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排日日有行动

　　七、宣传、推介亮品牌

　　1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。

　　2、及时宣传报道酒店典型事迹加大对酒店宣传力度大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

　　总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!