一、实习单位及岗位简介
(一)实习单位的简介
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(二)实习岗位的简介
我的实习岗位是餐饮部服务员,服务员的岗位职责是:按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作;确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净;按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点;勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟缸。等待为客人上菜等服务。待到客人用餐完毕就撤桌、餐具送洗,收餐具。
岗位名称:中餐服务员,其岗位职责如下:
1、服从领班领导,做好餐前准备工作。
2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。
3、完成所有的餐前准备工作,按要求摆台,检查台面,保持台面干净整齐。整理、准备菜单、酒水单。
4、分工不分家,团结协作,又快又好的完成接待任务。
5、妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸,及时清理桌面。
6、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供良好的服务。
7、遇到客人投诉,及时汇报上级领导解决,随时满足客人的服务要求。
8、最后收拾台面,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。清理台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。
二、实习内容及过程
首先,我第一天报道的时候,由餐厅老员工带着我对整个酒店进行了游览,主要是介绍酒店的概况,这让我们对工作有了大概的了解。后来还对我们进行了一些关于服务员工作简单的培训。像一些如何折口布话中的盘花杯花,还有用各种方法铺桌布。之后我们就进入实习岗位。由于之前没有在大城堡工作过,自己也不知该如何工作从何下手,不知道各种东西都在哪里。并且对各种事物还都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐对我都很好,在我上班的第一周里都带着我一起工作并且和她们学习该怎么做,该怎么当好一个服务员。一周之后我就可以独立完成以下工作了。
其次,餐前准备,准时到岗,参加例会,接收领班和经理对工作安排和布置;到岗后,根据分配的任务做相应的工作,各个区域之间相互配合,在规定的时间内完成所有的餐前准备工作;如,领取一次性物品、去水房打水等。如果提前预定应按要求摆好台面,餐前工作做好之后,准备迎客。当顾客到我盯台的区域时,微笑点头问好;当顾客来到餐桌前拉椅让座,根据顾客人数添或减餐具,如果是厨师长安排好的菜单就示意顾客稍等又是招唤,如果是零点客人就递上菜单并翻开菜单,请顾客浏览,同时介绍本店的特色菜及酒水;在记录顾客所点菜品酒水时,写清日期,桌号、用餐人数服务员姓名;顾客点菜完毕,给顾客念一遍所点的菜品,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后上菜。然后马上下单,我单位菜单为五联菜单,两张留给吧台,其中一张是餐饮部留底,另一张是财务部存根,一张给后厨,一张给面点,还有一张留在自己手里,以便核对菜上完与否。
然后就是等待传菜阿姨们把客人点的菜传到包房门口。重要的是餐中服务,迅速将顾客所点酒水送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中;巡视自己所盯区域顾客的用餐情况,即使补给客人所需,整理台面,上菜报清楚菜名,划菜核对菜单,征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具。菜品上齐后告诉客人:“您点的菜已经上齐。”餐中勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完,应征求顾客是否添加;如果有事在中途要离开,要和临近的服务员打招呼寻求帮助。不能长时间离岗,办完事马上返回工作中;随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。当顾客示意结账时,迅速去吧台结算,如果客人自己到吧台结账紧跟在顾客后面,以便客人还有什么要求。待到客人离开时,致欢送词。等到客人离开以后要开始撤台,一般是先从洗碗间推一辆餐车,然后收拾台面,大件餐具和小件餐具分开码放在餐车上,然后用杯筐收用过的杯子,都收拾好后,送到洗碗间,等待阿姨洗完之后在收回来。然后去打水,拿抹布擦转盘,换桌布,摆椅子。由于有专打扫卫生的阿姨所以我们是不用整理地方的卫生的。以上是在有客人的情况下。如果没有客人的时候,领导会安排我们做一些清洁工作,打扫各个房间的卫生,包括椅子、沙发、窗台等。还有走廊的墙面。包间的门,各个通道的门。如果有污渍不容易擦干净就用去污粉擦。
再次,在这些服务过程中,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象。所以我们还有一些细小的工作需要去做。其中服务细节。如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;有重要的客人是,摆台的时候都会用到口布,用餐完毕的时候要将这些口布清点数量,然后送洗。我们实习生在担任服务员工作的同时还担任其他工作。有时酒店餐厅没客人时我们就做一些清洁的工作。客人预订的婚宴或者宴会,有需要搬桌子椅子、铺地毯等一些工作。还有打扫卫生工作。打扫各个包间卫生,接手柜中的餐具必须彻底消毒清洗干净,备好以便下次客人用。餐桌上的玻璃转盘两面必须都要擦洗干净,不能留有任何污迹,木质的墙面是白色的有一点污迹都不行,清理白色墙面时特别认真还得有耐心,要用去污粉沾水一点一点的擦,打扫包间卫生虽然是个枯燥乏味的工作,但这既锻炼了我的意志也锻炼了我的耐力,使我成长了很多。
最后,是我们的工作时间和日常生活的一些问题。我们的工作分为早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐,定在几点,服务员就开始去工作,直到中午没客,有到13点的时候也有到15、16点的时候,但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九点半上班到中午没客,下午从五点到晚上没客。没有固定的休息时间。客少或者没客的情况下就排休,有团队或者婚宴的时候就天天工作。由于我是实习生不能单独上早班,所以我大部分都上正常班,其中只和老员工贴过几次早班。然后就是工作服,员工们的工作服都是由酒店统一发放换洗,但是也可以不用去洗衣房换洗,所以我就是选择了两套合适自己的就一直穿着,脏了就自己洗了。在到了用餐的时候和同事们一起去食堂,和同事们一起聊天。就像认识好久的朋友一样。同样的我的领导也都很和蔼,对我都很好。可是当我做错的时候也会对我很严厉。
我所有的工作内容也曾在书本中学到过,可是再加上这次的实习实践,让我对餐饮业有了更多的了解。对于服务业来说,让顾客满意,微笑面对眼前的工作是非常重要的。
三、实习收获与体会
通过此次实习,让我学到了很多课堂上更本学不到的东西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了学习的意义,时间的宝贵,人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的,只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也让我认识到了要有一种平和的心态和不耻下问的精神,不管遇到什么事都要总代表地去思考,多听别人的建议,不要太过急燥,要对自己所做事去负责,不要轻易的去承诺,承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力,增加了实际的操作经验,对实际的文秘工作的有了一个新的开始,更好地为我们今后的工作积累经验。实习也使我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的`关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。
对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这几个月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都那么真诚。
1、概述
1.1实习单位简介
晋江马哥孛罗大酒店座落于晋江市中心,是该市第一家按照五星级规格建造的国际级酒店,为商务及休闲旅游者提供舒适的住宿和高标准的服务。马哥孛罗宴会厅及多功能会议厅可容纳1,200人,是举办各类宴会,会议和知名社会活动的理想场地。酒店设有室外游泳池、按摩浴池、宽场的健身场所以及最时尚流行的健身设施。酒店设有马哥孛罗咖啡厅,今井日本餐厅及汉唐盛宴中餐厅,为您提供最地道的美食。
1.2实习过程的基本回顾
回想起实习过程挺艰辛的,由于我的岗位是鲍鱼公主,所以在酒店实习的生涯都是在厨房度过的。每天工作除了打荷,备餐具外,也得兼职勤杂工,比如:扛桌子椅子,打扫卫生,搬厨房用品等重活。到岗初期,几乎都是做一些零零碎碎的东西。后来,总厨开始培训我们了,教我们做一些自己岗位职责的事情。比如:“堂煮过桥米线”“煎鹅肝”“煎鲍鱼”“果木片皮鸭”等等。由于平常很少拿刀,所以果木片皮鸭对于我来说是一个难题,看着同伴学得快,心里挺有压力的。我虚心向总厨学习,通过一段时间的努力,已经能开始片鸭子了。
2、中餐部工作简介
2.1部门的介绍
汉唐盛宴中餐厅是晋江马哥孛罗大酒店的高级粤菜厅,位于酒店三楼,供应广东佳肴,并设有不同大小的贵宾厢房,满足客人不同的宴会及会议要求。餐厅设有5间装潢豪华的贵宾厢房,可容纳6至60名客人。酒店同时于四楼及十二楼提供较大型的贵宾厢房,可容纳36至180名客人。中餐厅还包括汉唐宫宴会厅,御花园,玫瑰厅,四季厅等等。
2.2改部门管理模式
该部门在厨房采用了“五常法”内容为:常组织、常整顿、常清洁、常规范,常自律的环境管理模式,用简单的方法规范每个细节,通俗易懂,效果明显。在餐厅采用全员素质培训,包括:新员工岗前培训,职业道德教育培训,职业礼仪,外语,服务规范,服务技巧的培训。例如:马哥孛罗酒店在每周一会对员工进行培训。
3、实习内容综合分析
3.1本人主要工作介绍
本人岗位职责是出厅堂在顾客面前对鲍鱼进行加工,展示烹煮鲍鱼的技巧。还有客人点到的菜需要堂做的,例如:过桥米线,黑椒牛仔骨,果木片皮鸭等。
3.2专业知识的技术应用
酒店是一个“与人打交道”的行业,我学的专业是旅游英语,而酒店也是属于旅游的一部分。我的工作几乎是要跟客人接触的,所以在口才上能够锻炼自己。英语在一家国际性的酒店显得很重要,很多客人是来自国外的,所以经理也会定期地给我们上英语培训课,提高自己的英语表达能力。有一次,在一个包厢里为客人煮东西,刚好这客人是外国人,他简单地向我打招呼,而我也很友好地跟他打了招呼,得到了客人的赞赏。
3.3遇到的问题与探讨
还记得第一次出去为客人堂煮过桥米线时,一位客人指着米线对我说:“过桥米线出自于哪里?”这么一个简单的问题,我居然回答不出来。从这一点可以看出,专业知识不够全面,应该要不断提高自己的专业知识。还有,在酒店为了避免跟外国人接触时尴尬,应该要提高自己的英语口语水平,争取更大的进步。
4、实习总结
实习的收获与体会
第一次出去为客人堂煮时胆子很小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和总厨说了,一定要放开自己心中的“怕”,主动去做,最重要的一点就是“勤”!要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次在客人面前煮时,我都会热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!
5、致谢词
感谢雷老师和曾老师老师们为我们介绍经验,给我们进行心理辅导,为我们提供良好的工作环境和氛围。
感谢一直抚养我的父母,没有他们的细心培养,就没有今天的我,感谢我的父母一直以来对我的支持,关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!感谢在背后默默支持和关心我的亲人和朋友,有了他们的支持,让我有了更大的动力去奋斗,今后我一定会更加努力,一定会在自己的工作岗位上做出成绩,让他们为我而骄傲。
最后祝愿武夷山职业学院餐旅系培养更多更优秀的人才!
6、参考文献
[1]都大明:《现代酒店管理》,复旦大学出版社20xx年版
[2]郑向敏:《酒店服务与管理》,机械工业出版社20xx年版
[3]熊四智、唐文:《中国烹饪概论》,中国商业出版社20xx年版
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