楼层主管的述职报告
时光飞逝,在不知不觉中,充满希望的20XX年伴随着圣诞的铃声已接近尾声。现将本年度具体工作及心得展望总结如下:
一、背景音乐的监管维护工作
超市背景音乐是提升超市购物环境的设施之一,也是提醒超市员工上下班的唯一播放设备。所以,对背景音乐的日常监管维护,不容忽视。超市背景音乐主要由电脑音乐软件、功放设备、天花喇叭三部分组成,每一部分都必须做好监管维护,每日对背景音乐进行现场监听,主要目的在于听超市各楼层背景音乐音量是否适中,超市284个喇叭中是否存在损坏不响的现象,如有损坏,及时更换,保证其尽快恢复。超市的功放设施目前的工作状况已趋于“老龄化”,所以,平时的正确操作是非常关键的,这样可以保护设备使之正常运转,也可以使设备尽量延长其使用寿命。超市的电脑音乐播放软件使用的是长沙智远的CS4000 V4.8,此款软件播放性能相对稳定,虽然出现过停播现象,但这与电脑本身的软件系统、硬件环境都有很大的关系,只要平时细心维护,相信这种现象是会减少的。
二、四楼店员晨会召开工作
按公司规定,各楼层每日早晨9:08分准时召开晨会。首先,整理队姿并检查仪容仪表,目的是提高营业员精神面貌,然后进行当天培训。晨会培训的主要内容有:《三包约定》、礼貌用语、消防知识、销售技能、“专用订货单”的规范填写及相关知识的培训、通告有关店员及商户会议的内容。根据店员近期的表现情况及现场店员关于商场制度遵守的不足之处,拟定每周晨会的重点内容。晨会培训的主要方式有:现场抽查、提问讲解、情景假设、现场演练。对于新入职店员采取“一对一”的培训方式。 “一日之计在于晨”,做为晨会的主持,给予店员一个微笑,一个正面的、积极的态度,在店员对于晨会内容的接受和对当天工作的进展,是非常必要的。与此同时本人也体会到晨会的重要性,因此本人应做到在坚固原有管理相关知识的同时,加强学习力度,完善相关知识,从而弥补自己的不足。
三、现场管理工作
现场管理是楼层经理工作中的重要环节,是所有工作环节中的重中之重。每天对本楼层进行巡视检查,检查的内容有:仪容仪表、卫生、灯具、价签、商品是否缺项以及现场的秩序。在现场巡视的过程中,发现有违纪的,问明原因后采取相关处理方式。定期进店检查卫生、灯具、价签等,出现问题,及时整改。目前四楼整体面貌还是可以的,但也存在一些问题,譬如:个别店内桌面凌乱、在公共通道堆放垃圾、灯具损坏不能及时更换、,个别店员扎堆聊天,这都需要常进店、常督促、常抓不懈。现场管理工作是周而复始,重复性很强的工作,既要利用超市制度严格要求执行,也要利用沟通、劝导的方式进行。需要管理人员有较强的耐心、恒心。“反复抓、时时抓”,做到“勤转、勤看、勤说”。遇到问题时,也要向各位楼层经理虚心请教。
四、其他重点工作及配合工作
按部门要求,本人也参加了本年度现场考评工作。它是由各楼层经理联合进行考评。这种考评方式有很多优点,譬如:可以使本楼层经理发现一些平时忽略的问题,能给店员紧紧“螺丝”,为本楼层现场管理起到良性作用。在四轮考评中,四楼存在的问题有:店面卫生不达标、店内有损坏灯具、价签填写有误,个别店员工牌未过塑、对超市专用订货单填写不规范及对产品《三包约定》内容不熟练。解决办法有:店面卫生四次均不达标的,处以40元的罚款,存在损坏灯具的,要求最多在七个工作日内修复,价签填写有误及工牌未过塑的,要求当日内整改完毕,专用订货单填写不规范的,问明原因后,进行“一对一”培训或口头警告,产品《三包约定》不熟的,让其抄写5-10遍后,当面背诵。其中,卫生不达标、有损坏灯具、专用订货单填写不规范为四次考评中的共性问题。也是在今后的工作中需要重点管理的几个问题。对于现场考评,本人也有一点拙见,譬如在仪容仪表一项中,在把礼貌用语设在这一项的同时,能否将微笑服务也设进去。这样,也能够提升店员的个人形象,完善店员的仪容仪表。做好服务管理,是我们的工作,提升服务质量,是我们的工作目标,调节顾客与商户间的成交矛盾,是我们的工作重点。在楼层工作的这段时间,本人共受理三起投诉,其中有效投诉为一起。原因为,到截止送货日期后近20天,商户还未将货品送至顾客家中,而引起顾客投诉,此属商户违约。最终协商,商户在三日内将货品送至顾客家中,并赔偿顾客500元的损失。在受理这三起投诉的过程中,本人深刻的感受到,做为楼层经理身上的责任由哪些,应具备的能力又有哪些,因此,本人应勇于承担属于自己的责任,提升自己的综合能力。除了做好以上重点工作外,平时也必须做好三楼及总台各时段的值班工作及全楼层电视的.开关和维护。当然也有一些配合性的工作。按市管部要求,配合做好内勤服务工作。按公司要求,配合物业部做好商户装修前后的检查验收工作。虽然这些不是重点工作,但部门间的相互协助,同事间的沟通协作,在工作中,也起着不可忽视的作用。
五、工作不足及对2011年工作的展望
一年的工作快要结束了,在这近一年的工作中,本人也存在一些不足之处,譬如:在背景音乐监管工作中,电脑系统知识是本人工作中的不足之处,在今后的工作中,本人将对电脑系统知识进行学习,这样才能在出现问题时,及时解决。才能更好的维护超市背景音乐,使之更稳定的播放。在现场管理工作中,管理执行的力度、细致度都是需要本人加强的。在处理一些纠纷时需要完善方式方法。在2011来临之际,本人应加强工作所必须的相关知识的学习,完善自己的工作,譬如:合同续签、沟通谈判、投诉受理、装修监管这几项,都是本人应在明年工作中必须掌握的几个方面。努力提升个人工作技能,使自己的工作能力全面起来。
在做好楼层工作的同时,本人继续做好对超市广播系统维护,背景音乐的监听、调整等工作。在今后的工作中,本人会一如既往、踏踏实实的做好本职工作,扬长避短,使自己的工作更上一个台阶,为公司贡献自己的光和热。
以上是本人年度工作总结,不妥之处恳请领导和同事们批评指正。
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