客户投诉分析培训通知

　　客户投诉分析培训通知一

　　一、培训背景

　　客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学员经培训合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。

　　二、培训目标

　　1、建立以客户为中心的投诉管理规范

　　2、掌握易操作的投诉处理方法和技巧

　　3、帮助企业搭建投诉管理体制

　　4、学会危机的识别和企业风险的管理

　　三、培训内容

　　1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；

　　2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；

　　3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；

　　4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；

　　5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；

　　6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；

　　7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；

　　8、投诉管理中监督数据的分析及处理；

　　9、重大投诉中应急管理的要求；

　　10、投诉管理中顾客满意度数据的`利用和改进；

　　11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；

　　12、交流、咨询、答疑。

　　四、培训讲师

　　刘炜：中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。

　　五、时间地点

　　第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日报到）

　　六、参加对象

　　负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

　　七、报名事宜

　　培训费、资料费、证书费共计1800元/人。食宿由会务组统一安排，费用自理。

　　报名者请尽早按要求填好《报名回执表》并传真至协会培训中心，也可登陆协会网站进行在线报名，中心根据反馈情况统筹安排培训班相关事宜，并提前5天向您函发正式报到通知。集体报名可享受一定的优惠，详情请致电会务组。

　　中国投诉处理协会

　　二零xx年二月十日

　　客户投诉分析培训通知二

各会员单位：

　　为加深各保险公司学习和理解《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，强化保险公司维护消费者权益的主体责任,重视和改进各保险客户服务，促进保险消费投诉处理水平的提升,加强消费者教育和风险提示，加快推进保险业信用体系建设，爱护好、维护好、保护好保险消费者合法权益,有效改善服务满意度,消除和避免发生负面事件带来的舆情影响,中国保险学会将于今年五月在上海、北京两地分别举办全国保险公司舆情管理与客户投诉处理培训班。相关事宜通知如下：

　　一、培训时间、地点

　　（一） 2017年5月12日—14日 （11日报到）上海市

　　（二） 2017年5月19日—21日 （18日报到）北京市

　　二、培训内容

　　模块一：20xx年中国保险市场舆情分析

　　20xx年中国保险市场的舆情重点分析，保险公司如何应对新媒体阶段的舆情挑战

　　模块二：《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》权威解读

　　《20xx年保险公司投诉处理考评情况的通报》的得分构成和评价标准解读，2017年投诉处理考评的重点提点

　　模块三：《2017年保险消费者权益保护工作要点》权威解读

　　《2017年保险消费者权益保护工作要点》分析和解答

　　模块四：客户投诉处理原理和实务

　　客户投诉处理的基本理论，标准步骤和方法

　　模块五: 客户投诉处理案例实战

　　业内寿险公司/产险公司总结近年客户投诉经典案例分享

　　从业经验交流

　　专家及与会代表现场点评

　　三、培训师资

　　来自权威部门的领导、国内领先保险企业的专家和高管、专业领域著名教授、行业专家为学员授课;部分参会代表将介绍实务经验。

　　四、培训对象

　　1．相关金融保险机构品牌宣传、法律合规、客户服务、市场部门高级管理人员和业务骨干；

　　2．教育科研单位专家、学者；

　　3．监管机构和行业组织相关业务负责人。

　　五、培训费用

　　1．培训费：2700元/人；同一单位组团参加10人以上，免收领队1人培训费用；

　　2．食宿费：统一安排，费用自理；

　　3．费用缴纳及发票：以上费用由参训人员以现金或刷卡形式现场缴纳。培训费部分由中国保险学会开具，食宿费部分由所在酒店开具。

　　六、培训证书

　　培训结束，统一颁发中国保险学会高级管理培训证书。

　　七、报名及联系方式

　　1．本次活动相关信息和报名表格请见中国保险学会官网（http://www.isc-org.cn）教育培训专栏。

　　2．请各单位组织报名，填写回执，加盖公章，务于活动开始前一周将回执发至邮箱lyjlyjmail@163.com

　　3．会务组联系人：杨雪宜

　　联系电话：

　　中国保险学会联系人:

　　中国保险学会

　　2017年4月7日