信合员工培训心得体会范文
近日,联社以提升营业厅服务技能为主题,组织开展了培训班。主讲夏老师凭借她多年的工作经验和创新的服务理念,以事实为依据,多角度分析,从营业厅现场服务质量管理、客户投诉与纠纷处理规范及技巧、柜面突发事件应对和防范预案三个方面进行了详细的论述与讲解。通过这次的培训与学习,总结了以下几点心得体会:
1、加强自身学习,提高服务意识
"工欲善其事,必先利其器"。作为一名新员工,要不断的提高自己的服务技能,增强积极主动的服务意识,做到用心微笑、诚心待客。而遇到客户长时间排队等候办理业务时,一是要加强与客户的沟通解释工作,安抚客户的不满情绪,面带微笑,坦诚接受客户的批评和建议。二是要办理业务做到准、快、好,尽量缩短客户等候时间,消除顾客长久等待造成的不愉快心理。()所以,当顾客来到窗口时,如果能够面带微笑的说:"不好意思,让您久等了。"处理完业务后跟客户说"再见,欢迎你下次再来。"这样,客户离开后记住的是银行柜员的良好服务,而不是长时间等待的不愉快。
2、加强服务创新,提高服务质量
优质的服务不但要满足客户物质上的需求,还要满足客户精神上的需求。加强"软"服务技能的提升,发挥出每个人的创新意识,集思广益,打开思路,不断创新服务方式,以最大的限度满足客户需求,这样不但能急剧提升客户的满意度,还可以让客户体会到在城区联社办理业务是超值的,是难忘的。
3、加强团队合作,树立品牌形象
我们在服务工作中,要树立团队合作精神,只要对单位、对整体、对业务发展有利的事,不分前台后台,不分岗位工种,上下一心,通力合作。秉持"客户是我们的衣食父母"的工作理念,坚持立足三农,面向社区,服务城乡的市场定位,发挥点多面广的既有优势,加强营销宣传,通过服务让客户主动了解与认知我们,树立良好的'企业文化形象。柜员岗位虽是一个小小的窗口,但它是银行和客户的纽带,我们的一言一行都代表了城区联社的形象,因此对待工作上要有足够的热情和耐心,不能怕麻烦,只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖,从而在竞争中获胜。为此,我们必须严格要求自己,做一个合格优秀的银行柜员。
4、端正工作态度,包容谦让客户
有句话说得好,"态度决定一切"。作为一名前台柜员,每天都要与客户打交道,有时难免与个别不好沟通的客户发生点矛盾或产生点误解。为此我们要耐心细致的解答客户的问题,即使面对个别刁蛮无礼的客户,也要微笑面对,包容客户的不礼貌言语,不管客户有什么不满,不管对错在哪一方,要首先学会说对不起。因为投诉就是改进的机会,努力做到将投诉变为倾诉,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考,针对不同客户采取不同的工作方式,用心为客户提供最优质、最满意的服务。
服务无大事,细节出黄金,服务无小事,千堤溃蚁穴。在以后的工作中我将会以更好的态度、更高的业务素质来为每一位客户做好服务,学习同事们的好的做法,提高自己、完善自己,为**城区联社贡献自己的一份力量。
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