首先,就是要尽量获取客户的信息,同时建立客户的信赖感。这是一个过程,有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手,从免费的或打折的产品入手,根据客户的不同类型经常与客户保持联系,让客户习惯接受这样的服务,也逐步增加产品的覆盖率,逐步增加客户离开的成本,这是初期留住客户的最重要的步骤。
接着,逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求,这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动,在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃,尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱,让他养成定期与你联系的习惯。
然后,才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场,根据对他的了解和相互的信赖,才能进行全方位的规划。
最后,如果这个客户也是值得我信赖的客户,如果真的做成非常熟悉的客户了,才可以拿他来冲任务。
要坚持一件事很难,要顶住很多压力,但是这样的方式,才是真正的为客户服务,真正的着意长远,真正的实现了理财师的价值!
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情,但也会因为这意识而不能很好的解决问题,子曰:已所不欲,无绝于人,而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲,勿施于人是孔子经典妙句之一,而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人,人应该有宽广的胸怀,得人处事之时切勿心胸狭窄,而应宽宏大量,宽恕待人,倘若自所不欲的,硬推给他人,不仅会破坏与他人的关系,将事情弄的僵持而不可收拾,一切以个人利益为中心,只顾及自身的感受,而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度,或者是处理人际关系已经是行不通的,就如我们汽车美容客户服务一样,如果你凡事都是单一的,以个人的意愿或主观思想为前提,而忽略客户的要求、意愿,轻的话会使客户产生疑虑,严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子:有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车,过来你店里洗车,你看到客人漆面很脏,而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得,哇!有项目可以帮他搞了,漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿,就对客人说:“哇,先生你的车好脏喔,一般洗车是处理不掉,你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的,还一直介绍抛光封釉有几种价格,那么你是客人你会怎么想呢:车都还没帮我洗就要叫我做其它项目,分明是你只想赚我钱,没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况,我们应该先考虑尊重客人的想法,隐藏目的,不要一味的想要客人做项目,首先应立即帮客户处理问题,才找适当的时机去建议客户,说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者,所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户,不要以自己的主观意识,不考虑客户的感受来强加或强求客户,也就是“已所不欲,勿施于人”,这是我们对客户服务的禁忌。
客户是代理金融网点发展的重要基石。网点的发展能力主要体现在客户维护及拓展能力方面。我省邮政此次开展的“感恩心邮储情——六进六访”客户大走访活动集客户维护与拓展于一身,用一声声问候、一句句关怀、一个个细节,表达了陕西邮政代理金融对客户的感恩之心和深厚情谊。
开展客户走访,有利于我们发现存在的问题,改进经营服务水平。通过实地走访,请客户帮助我们指出服务工作中的问题,认真听取客户对服务的意见和建议,虚心接受客户批评,同时对客户给予的包容和理解表示感谢,对客户提出的意见和建议虚心接受、诚意改进,使客户感受到邮政金融的真诚,不断提高网点的经营服务水平。
开展客户走访,有利于把握市场机遇,推动代理金融业务发展。面对瞬息万变、竞争激烈的金融市场,不论是蔬果销售旺季、岁末返乡人潮,还是拆迁征地赔偿,各家金融机构都在抢夺市场,步步紧逼。我们选择主动出击,走出网点、走近客户、走入片区,机遇总是大于挑战。客户走访使网点的服务触角延伸到片区各个角落,使我们清楚地掌握片区资金动态和市场变化,有针对性地提升网点外销售管理水平,提升了片区市场的运作开发能力,推动了旺季业务的快速发展。
开展客户走访,有利于提升队伍素质,拓展片区市场。代理金融从业队伍是一支年轻、新鲜的力量,能否披荆斩棘、乘风破浪,有强劲的业绩表现,还需要更多实战打磨。从陌生的面孔到熟悉的笑容;从没有经验的即兴交流,到明确目标和规划的专业逻辑;从走访准备、走访过程、走访总结,到获得客户的行动承诺,“六进六访”活动让片区客户认识、熟悉了这支队伍,感受到这支队伍的真诚与专业,使网点通过实地走访熟悉了跑市场的方法和技巧,提升了团队的协同配合和销售开发能力,有效拓展片区市场,形成了发展的内生动力。
开展客户走访,有利于维护客户关系,提升客户忠诚度。客户信息是基础,分层分级是前提,归户管理是根本,维护营销是目的。优质客户作为我们的战略性资源,需要我们更多的关注和关怀,全面、深入的客户走访能够更好地满足优质客户被尊重的情感需求。与此同时,通过上门走访这种最直接、最真诚的沟通方式,使客户感觉到邮政人的诚意,加深了对邮政金融业务的信任和理解,正如“送人玫瑰,手有余香”。
销售员在拜访顾客的时候,总是找不到合适的理由。如果销售员想要达到高效率的拜访,那就得在拜访顾客的借口上多下功夫,这样才能达到事半功倍的效果。
(1)很多销售员在见顾客第一面的时候,就向顾客递自己的名片,这也是让顾客快速知道自己的身份。当然你也可以这样,不给顾客名片,等一两天后,利用给顾客送名片的机会,再去拜访顾客。第一次没有成交,自己好好反思一下究竟在哪方面还没有给顾客讲清楚,再好好利用第二次拜访机会。
(2)销售员可以准备一两种职称不一样的名片,比如一个是经理、一个是顾问,这里要注意一个问题,在拜访完顾客后,整理一个表格,一定要弄清楚,哪位顾客使用的是哪种名片,千万别搞错了。
(3)销售员可以利用各种于产品有利的信息,比如一份报纸、一份杂志等。比如你是推销环保产品的,就可以利用报纸上关于环保的有利信息,这足以引起顾客的'兴趣,并请教顾客他的看法。
(4)销售员留一份资料给顾客,要跟顾客说明这份资料的重要性,这样的话顾客也不会看完就扔。还有一点就是要跟顾客约好下次要将资料收回,可以把时间定在两天左右。
(5)借口路过此地,特意登门拜访,一定不能说是顺道来看顾客,这样顾客就会觉得你特别的不尊重他。
(6)销售员可以找顾客请教一些问题,问题当然不能太简单也不能太复杂,当然问题是以顾客为中心的,问什么问题,这里不多讲了,之前说过。
(7)如果销售员有上司的陪同一起去拜访顾客的话,这样的成交几率更高。
(8)遇到逢年过节的时候。可以利用给顾客送小礼物这个机会去拜访,送礼物的大小要根据这个顾客成交几率大小而定。
(9)以顾客生日为借口送花或者生日贺卡都可以,因为顾客需要的就是这种被关怀的感觉。
(10)公司举行产品说明会或者讲座时可以邀请顾客,加强顾客对产品的了解。
(11)销售员可以让顾客填写调查问卷,比如我们的产品在用的过程中有没有出现问题,对销售员的服务态度是否满意等。
(12)如果销售员实在找不到借口的话,可以直接拜访顾客,有想借口的那点时间真不如直截了当的去登门拜访,虽然这种方式对于顾客来说有些唐突,但是这却能锻炼你的胆量。
在深圳目前的情况下,洗车循环水设备已经被其它技术不达标的设备搞的臭名远扬,销售已经处于相当困难的状况,直接自己销售,客户有防备心理,因为他们上当受骗多了,也怕了,总以为我们后来的也是骗子,所以极度的不信任,抵触情绪非常严重,有意向的客户大概在百分之一左右,怎么样争取这1%的客户是我们销售最主要的后续问题。
我们公司目前的画册比较精致好看,但是,画册上面有图片的客户使用状况不尽理想,如果那些1%的意向客户按图索骥自己去看设备的使用情况,结果是可想而知的,只要意向客户问到水臭,我们的任何解释都是苍白无力的。这1%的意向可能会变为千分之一了。
如果我们的售后做的比较到位,服务客户也比较满意,安装我们设备的洗车场使用不错,他们会主动帮我们推销和推荐设备的(适当的奖励和鼓励),那么这1%的客户成了实实在在的安装客户,他再帮我们推荐客户一台,这样客户成功的概率就成了2%,在成一个客户,我们销售的成功比例就成了4%了,在努力可能成功的概率成了8%、16%.....甚至更高。
客户反映最多的问题就是水臭的问题,这个问题最主要还是我们售后服务不主动、不认真、不仔细、不及时等因素造成的!还有就是我们售后服务人员态度和心态以及认真程度,一定不要过多的强调客观理由,虚心、耐心、真诚地服务、还要积极、主动、及时、热忱。这样必然达到事半功倍的结果。
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