身处流动性较大的呼叫中心行业,如何稳固团队,强大团队势在必行。通过学习阿里巴巴的管理,发现团队中人才管理至关重要。作为一名团队经理人需带领团队在各种考核指标中稳步前进。"稳"――要保证每位员工少出错,电话合格率达标,尽量使团队的每一位都能留在团队当中,心往一处想,劲往一处使,达到每一阶段客户对我们的要求。"前进",在前行的路上要不断提升员工业务技能,使员工熟悉业务处理流程才能保证员工都能拿到满意的收入,人员才会有留下的动力,才能做好人员的保有。如何做好团队的人才管理,结合自身团队做出以下分析:
一、团队初成长
作为一个刚成立不到3个月的新团,由最起初的陌生到彼此信任最终的团队荣誉感集体感。起初陌生来自于环境和人与人之间。由于坐席紧张,各团队员工基本是"见缝插针",与调度做好沟通,作为新人团安排在一起,给到员工环境安全感,充分利用班前班后会,除了讲问题就是生活聊天,使团队中人与人融合起来。作为团队经理要主动与员工建立美好关系。休息时组织大家一起去爬山,在这个过程中互相扶持互相鼓励,让员工有家的感觉。前两步让员工打开心门,最终团队荣誉感集体感自然而然就产生了。那么团队中出现的尾端员工,优秀员工就会主动去帮扶,尾端员工会自觉性的找我 培训 提升,但严重拉低指标者要果断剔除,这样才能使整个团队健康发展,最终成熟。
二、团队员工关注度
作为团队经理,要时刻统筹大局,把整体利益放在首位,同时要为员工谋取福利,多聆听每一位员工的声音。员工上班公司给钱天经地义,但对于90后的员工,挣钱已不是全部所需,对于她的关注度可能更有利一些。换了发型买了新衣服,大榜排名提升了一名等等,适时的赞美,表达出来你对他的关注。在班前班后会把每一位员工的优点大声的讲出来,让他们都能感觉到自己在团队的有用之处,鼓励员工积极向上发展,参加骨干员工等其他竞聘培训,从而为咱们项目的长远发展培养新的人员,注入新的血液。只有时刻关注员工,关注他在工作中的情绪变化,关注他在生活中的点滴,及时为员工解决烦恼,试问在这样的团队当中,又有哪一位员工想走呢?
三、团队及个人目标
要时刻关注整个团队在项目中的"地位",例如每周、每月、每个季度,我们的排名以及目标达成情况,随时掌握目标达成进度,及时做出工作调整。团队有目标,员工个人才会有目标。团队赢个人赢。没有目标的团队,是一盘散沙,每个人只会自顾自的,没有团队意识团队荣誉感。开运营例会,很重要的一点是本月各团队需要完成的任务量,各团已经完成多少,由团队大目标分解到员工小目标。如此工作才有劲头,不是吗?试想每天工作无所谓,混一天是一天,又有什么意思呢?而且90后的员工,一直是在质疑声中,你需要帮助他们树立目标感,达成目标的时候会让他们更有斗志,团队会形成向上的劲头。
四、团队激励
对达成的'有奖励,对落后的有鼓励。激励制度可以有效的提升员工的积极性,例如前段时间制定的各项指标综合排名第一,则扬州三日游奖励;五一三天假期目标量达成多少并无质检问题,相应的现金或礼品奖励,让员工保持兴奋状态提高产能。另外每个团队内也可以开展小活动,例如在一个周期内,制定满意度最高、重开最低、进步最大的奖励,可以针对于获奖人员的喜好准备小礼品,从而激励员工相互合作与竞争。我们要相信团队激励机制,不仅能留住优秀团队成员,更使每一位团队成员都快乐的工作着。
做好人才的管理,有利于团队的稳定性;做好人才的管理,做好人员保留;做好人才的管理,有利于各项目标的达成,从而为项目的长远发展奠定坚实的基础。
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