移动营业厅自查报告

移动营业厅自查报告1

　　10月期间对营业厅服务及业务进行了随机抽查。由于本月有两名工作人员辞职，营业前台每班只有两名营业人员，无专职流动人员，具体情况如下：

　　一、服务自查

　　（一）存在的短板如下：

　　1、来有迎声：当有客户来到工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。但现营业厅人员不足造成无流动岗，在月初月底客流量较大时，无法做到及时招呼进厅客户。

　　2、暂离致歉：在为客户办理业务过程中，需要暂时离开时，应向客户说明离开原因并致歉。该项各营业员均未做到，全无向客户致歉的意识，十分随意，甚至有时客户十分茫然，都不知道发生什么情况，工作人员就离开了，造成客户满意度下降。

　　3、唱收唱付；在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。在抽查期间，只有李志艳一人，对每一位客户都做到了，其余营业人员时有时无，持久性不好。

　　4、双手接递；在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在递送客户证件及资料时做得较好，但是当客户询问在电子免填单什么位置签字的时候，习惯性用食指为客户指引。

　　5、标准用语：在工作时间，要求前台工作人员统一用普通话进行交流。由于个人习惯，在与客户交流时，有时前一句还是普通话，后一句就变成了四川话。在营业厅无客户的.情况下，使用四川话的情况更是存在。此项李雪做得较差。

　　6、销号挽留；当客户表明要办理销号业务时，第一句话一定是“请问为什么要销号，是因为资费太贵了，还是服务不好？”根据客户反馈的情况进行针对性挽留。现营业人员在有客户咨询到该问题时，均能做到销号一句话，但是有时没有做到深层次挽留，只是做了表面挽留，完全没有放在心上，无实际意义。当其办理完业务后，问其该客户为什么要销号时，不能做出合理回答，甚至有时连客户说的销号原因都不知道。

　　（二）整体及个人亮点

　　前台人员整体服务态度较好，对待每一位客户均较有耐心。

　　A：对待客户很耐心，有主动服务的意识。

　　B：遇到情绪较激动的客户，可以反复为客户解释，并面带微笑。

　　C：声音较洪亮、给你感觉很热情。

　　D：为客户解释疑问较清晰。

　　二、业务自查：

　　本月主要涉及到多项营销活动，如：秋季营销活动、新入网旺季营销活动、存费送费、送实物活动等。活动种类较多，活动内容细节多，具体抽查情况如下：

　　(一)整体情况

　　由于活动内容较多较细，经常办理的业务如：数据业务存送、存费送费等，前台人员掌握较好。不常办理的业务如：号薄管家、手机游戏等活动记忆不清晰。

　　（二）个人短板

　　A：在客流量较大时，办理业务不够细心、较慌乱，在没有真正理解到客户的办理需求时就为客户办理业务，导致业务办理错误。

　　B：业务知识较熟悉，但做营业日报时不仔细，常将卡品录错。

　　C：活动细项记不清晰，不注重细节、不够仔细。

　　D：处理业务资料不够仔细，时常出现客户未签字、或上交资料不齐全等问题。

　　（三）推荐业务积极性

　　推荐业务积极性方面，李志艳、余可鑫做得较好，主动营销意识较强。对待每一位客户，只要时间允许，都会向客户推荐当期营销业务。

　　三、本月重点工作

　　（一）加强服务工作，特别是客流量较大时，做好分流引导。

　　（二）整理当期活动，再次培训，避免错误办理业务的情况。

　　（三）制定每日工作计划，交接班后整理当天完成情况，并总结未完成原因。

移动营业厅自查报告2

　　纳税人评议政风行风活动开始后,公司积极动员并于7月召开专门会议,对此项工作重点部署,包括评议口号,内容,要求都明确落实。我处是移动公司对外一个重点窗口,从活动开始到现在我处自查自纠工作总结如下:

　　1,向全员宣导:要求每个员工知道此活动及口号”深化创先争优活动,创建满意服务窗口”,并且张贴口号牌,要求当班人员对现场环境保持干净整洁,对待客户主动热情,资费介绍清楚无异议，客户等待不超过10分钟，客户当场有疑问及困难要专人当场解决处理,!

　　2.当场让客户填写移动”行风评议”问卷,从以往客户对移动的印象,到客户以后对移动的期望,现在的资费套餐及充值优惠活动的整体印象，意见及建议等方面进行评价，对客户提出的问题当场能解决处理的立即处理，对无法处理的问题已上报公司并在48小时之内帮客户解决，以达到客户百分百满意。

　　3．在自查过程中发现业务高峰期，客户等待时间较久而出现烦燥情绪，经与公司沟通，一方面让引导员安慰客户，并且设置了报刊阅读台，让客户了解移动业务的同时，也给客户介绍现在最流行及常用软件的应用，如wlan的使用；下雨未带雨伞，帮其专门设置了免费租伞服务，有小孩客户提供亲情糖果等一系列便民服务，让客户在移动营业厅感到方便快捷舒服！

　　在一系列改革与创新后，现在的营业厅环境与服务都得到了相应提升，客户感知良好，满意度提升明显！我们店全体员工以高度热情为全市人民热情服务，也希望客户监督与建议！