银行营业经理为了能更好地担负起营业经理的岗位职责,加强事中监督,在紧张工作之余,每天都挤出时间努力学习最新的金融理论和业务政策,不断提高和完善自身的业务水平。
从值班主任转换成营业经理的那一刻起,我心理便多了一份沉甸甸的不安与责任感。因为我的工作角色从协助、配合网点主任到自己须独当一面去处理网点的所有业务、会计核算和控制,因此觉得压力大了,肩上的担子也更重了。
为了能更好地担负起营业经理的岗位职责,加强事中监督,我在紧张工作之余,每天都挤出时间努力学习最新的金融理论和业务政策,不断提高和完善自身的业务水平。在日常的学习、工作过程中,以书本为师、以专业部门的能者为师、以身边的员工为师,学习他人所长,补自己所短,得以熟练掌握各项业务要领,做到对会计核算程序心中有数,从容应对网点日常工作中发生的各类问题。在做好自身业务学习的同时,我还针对网点不同柜员的业务素质水平,因人而异,开展有针对性的业务指导,将自己掌握的业务技能和管理经验传授给其他员工。因为我始终相信,打造一个坚持执行制度、能抑制操作风险的团队,需要每一个员工的参与。
我经常和网点负责人、主任进行业务上的`沟通,探讨如何规范柜员的业务操作。要求柜员处理业务时要操作定型和坚持自我复核,实施重点检查监督,促使柜员养成良好的业务操作习惯。营业经理是会计核算控制的关键环节,这也就要求我在日常工作中,必须时刻保持警惕和树立风险防范意识。对容易发生差错的同志,我不断提醒,使其在工作中引起重视;对一些因业务不熟而发生差错的同志,就耐心帮助其熟悉业务;对复杂业务和有可能出差错环节,就事先做好预警工作,到柜员的岗位当面指导。通过严格规范操作,实施重点检查监督,狠抓差错原因分析,加强管理监督,培养柜员养成良好的业务操作习惯。
案件防范是我们会计结算的永恒主题,也是营业经理的首要任务,把握好风险点,就能防范案件的发生。对权限卡、重空凭证、印章、重要物品等案件易发部位每天我都坚持重点监控,重点检查,决不走过场。把自己权限卡的密码保管好,每次授权都用一块挡板挡住密码。每月的案防会议都认真的和大家一起总结网点存在的不足,提出整改方案。加强案例分析,对自己和员工进行警示教育,杜绝案件发生。
与慷慨激昂、代表着我行一线营销人员百舸争流般的精彩的营销案例相比,在营业经理身上,可以看到的是另外一种截然不同的风采那就是默默耕耘、充满自信。我所在的网点,营业经理是最忙碌的一个。但,忙而不能乱,面对为了坚持制度而被个别客户误解、中伤,我们充满了自信。因为我们肩上承载着工行的广大客户、总省行、市分行党委的信任。业务我们没有理由不精通,制度我们没有理由不执行。
当上营业经理以来,我的快乐是网点无差错、无案件发生。苦的是怕工作中还存在许多不足,辜负了领导的信任。今后我将不断完善自己,争当一名优秀的营业经理。
银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和顾客间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”,当顾客踏进银行大门时,直接进入顾客视线的第一人就是大堂经理。因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也十分重要。
要想成为一名优秀的大堂经理,不仅仅要练好“外功”,还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当顾客一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、礼貌去迎接顾客,用微笑去了解并懂得顾客的需求,用微笑去解答顾客的疑问,尽量去满足他们,使顾客觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面,这样才能有足够的基础为顾客带给服务,否则“一问三不知”,大堂经理就形同虚设。了解业务比如那里经常会有外地务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写,要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与顾客沟通的潜力。大堂经理直接应对顾客,要有较强的与顾客沟通的潜力。不仅仅要做到与顾客的沟通,更就应协调顾客与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与顾客沟通,密切与顾客的关系。
当遇到需要帮忙的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的顾客,要热情地带给举手之劳的帮忙。
尤其是重要的当顾客对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听顾客的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了顾客也许带来的是更糟的结果。要真诚的向顾客道歉,因为你代表的不是你自我,首先要取得顾客对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚顾客他的需求是什么,要尽快帮顾客解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听顾客为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些顾客他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,然后感谢顾客的督促。
要具备足够的应急事件的处理潜力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如顾客排长队问题,大堂经理要及时分流顾客。要引导顾客到其他窗口办理相关业务,带有卡顾客到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地,急顾客所急,想顾客所想,以完美无缺的服务去赢得每一位顾客。要让每一位顾客感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
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