移动客户经理工作的自我评价

　　当前，移动通信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU、稳定关键高价值客户等方面展开了激烈的竞争。高价值客户的服务需要客户经理去实现，客户经理与客户的“关键时刻”将直接决定客户对服务质量的感知。然而，目前移动通信企业服务营销中普遍存在以下问题：客户经理流失率高、基本素质参差不齐、对移动公司没有归属感、缺乏基本服务营销技能等，这些问题导致客户经理服务质量波动比较大，影响客户对移动服务的感知。通过对客户经理胜任力模型的研究，可以将对客户经理的招聘、培训与开发、绩效考核等工作有效地结合起来，从而提升客户服务质量。

　　虽然胜任力有多种定义，但是人们普遍认为，胜任能力是影响员工大部分工作的相关知识、技能、态度和性格特点，它与工作绩效紧密相连，并可用一些被广泛接受的标准对它们进行测量，而且，除性格特点外，大都可以通过培训与发展加以改善和提高。胜任力模型则描述了在组织中，一个优秀员工所需的知识、技能、态度和性格特点的特殊组合。国内外目前还没有对移动通信行业客户经理胜任力模型进行研究的文献。本文采用行为事件访谈法建立客户经理胜任力模型，最后给出胜任力模型在服务营销管理中的应用。

　　研究设计

　　（一）研究对象

　　以某移动公司不同地区的86名客户经理作为总体研究对象，按照上年度的考核指标将他们分为优秀绩效和一般绩效客户经理。然后，采用随机抽样的方法，在总体样本中随机抽取30个样本作为研究对象。

　　（二）研究方法

　　建立胜任力模型建立步骤

　　1.绩效标准采用工作分析和专家小组讨论的办法加以确定。

　　2.在从事客户经理岗位工作的员工中，分别从绩效优秀和绩效普通的员工中，随机抽取一定数量的员工进行调查。

　　3.采用行为事件访谈法获取样本有关胜任力数据。要求被访谈者列出他们在工作中的关键事件，包括成功事件、不成功事件或负面事件各三项，让他们描述整个事件的起因、过程、结果以及影响层面等，在行为事件访谈结束时，让被访谈者总结事件成功或不成功的原因。

　　4.通过行为访谈报告提炼胜任力，记录各种胜任力出现的频次。然后对优秀组和普通组的要素指标发生频次和相关的程度统计指标进行比较，找出两组的共性与差异特征。将不同的主题进行特征归类，并根据频次的集中程度，估计各类特征组的权重，建立胜任力模型。

　　5.采用回归法，对已有的优秀与一般的有关标准或数据进行检验，以验证胜任力模型。

　　研究结果与分析

　　（一）研究结果

　　客户经理胜任能力模型包括职责、绩效指标、知识/技能/经验、素质/行为等。通过对某移动公司客户经理的实证研究，得到以下客户经理胜任力模型：

　　（二）结果分析

　　1.职责是职位需要达成的最终结果的概括，所列职责应以增值活动为主，而不是描述那些耗时最多的活动。从上表可知，客户经理的职责包括落实服务措施、收集客户信息、发展业务和欠费清收等工作。

　　2.绩效指标用来衡量主要职责完成情况的标准。客户经理的'绩效指标主要有客户满意度、信息收集指标、用户增长数、收入增长数，离网率及欠费金额等。

　　3.知识/技能/经验是职位中某一层级的任职者在工作中所必须掌握的知识、技术和与任务相关的技能。从上表可知，客户经理的知识/技能/经验要求主要包括公司业务知识（3）、专业知识（3）、沟通技巧（3）、谈判技巧（3）、数据处理（2）以及个人电脑办公软件、设备和网络的使用（2）。

　　4.素质/行为是那些可以达成高绩效的技巧、知识，价值观，自我形象及动机等的组合。职位中每个层级所要求的素质会有所不同，而且在素质的级别上也有不同。从上表可知，客户经理的素质/行为要求主要包括服务精神（3）、求实进取精神（2）、团队合作精神（2）、结交能力（1）、主动性（2）、保持乐观（2）和灵活性（2）等。

　　胜任力模型的应用

　　通过将胜任力模型应用于客户经理的招聘、培训、绩效考核等工作中，可以提高企业服务营销管理工作的系统性与有效性，提高客户服务质量，提升客户满意度。

　　基于胜任力模型的绩效管理，能够让评价者和被评价者对监测和衡量内容达成共识，促进经理和员工有重点地讨论绩效评估，使关于员工工作行为的信息收集工作做到有的放矢。客户经理的上司可以依据评价中素质/行为反映出的问题展开讨论并制定计划。

　　通过使用胜任力模型，可以提高客户经理选拔的统一和有效性，确保公司能够选择合乎标准的人才承担客户经理的职责；并且可以增加素质测评的有效性，提高候选人员未来在岗位中的适应性，降低直接选拔成本以及将来的人员流失成本。HR经理在使用胜任力模型选拔客户经理时还应注意要素分类原则、优先原则、综合评估原则和最低原则等。

　　胜任力模型能够准确定位培训需求，使得培训工作聚焦关键岗位技能和能力；并且注重潜力培训，为每个职位制定的胜任力模型明确了员工努力的方向，也为公司提供了梯队培训计划和轮职培训计划。客户经理的关键培训方向主要有岗位专业知识与技能、沟通交往能力、谈判能力、服务技巧和营销能力等。

　　我做了两年的人力资源，面试其实很简单：

　　1、你第一眼给主考官的印象是最关键的，这个时候你要住你的小细节，比方说你的衣服是否干净；鞋子擦了没有；

　　2、一般面试所问的所有问题，都没有正确的答案，你只要把你内心真实的想法说出来就好了，如果你真实想法是公司想要的，那必定会是你的，否则你侥幸成功，也干不长久；

　　3、在问到任何关于利益的时候，你一定要把公司的利益放在第一位，这个是永恒的主题；但是有的人在回答这方面的问题的时候，表现出刻意在做假，这样的人，肯定不会要；

　　4、乌龟和兔子，企业永远会选择乌龟，因为他给企业以踏实感，就算能力差，只要给予时间，肯定会做的很好，相反，兔子虽然能力比较抢眼，但是不够踏实。

　　因为面试是一门学问，我希望这四点能给你带来帮助。祝你成功。

　　补充：开场白说的越花哨的人，反而印象不好，只要不让你丢分，我觉得就是最好的。

　　没有谁能给你最具体的东西

　　如果你连临场的能力都没有，公司肯定不会用你

　　所谓展现亮点，就是你要在第一时间把你最大的特点展现给对方，如果没有特别的特点，也可以穿得正式得体，让自己说话严谨滴水不漏而恭谦有礼。

　　有良好的公关能力是必须的，因此可以按照在场的考官的表情来决定用什么样的语调来完成自我介绍。

　　如果有丰富的经验，那么用不骄傲但有力的语调逐条陈述自己的经验会让考官更快地了解你

　　无论如何，把自己描述成一个相当进取，学习能力和适应能力很强，礼貌而细致的人总是好的，也要学会用肢体语言来减少自己的语言瑕疵

　　再好的话也要有合适的人表达，表达的不好，再美的语言都没用．如果你是领导，我是参加面试的，换个角色看下．（注意：说话时语气要慢，尽量让人听懂）

　　介绍如下：

　　你好！我叫xxx,来自xxx省,毕业于xxx学校xx专业，很荣幸能有这次客户经理的面试机会．对于这方面的工作我已经有了很详细的了解，以前在xx公司工作的时候，就有移动公司专门的客户经理对应我们公司的通讯业务（这几句你看着发挥）．呵呵，我想对于业务的上手方面不会落后于别人．我以前还做过xx工作,担任过xx职务(工作经验介绍,或者成绩介绍).....．

　　移动公司也是中国的大公司，对能够进入公司我是非常向往的．还请多多关照！谢谢！