景区办,全称:景区管理办公室,是公司直属一级部门,负责景区现场园林、卫生、商铺经营、投诉意见的管理,直接管辖XXX部、XXX部、XXX管理办公室与XXX室四个部门工作,其主要业务的开展是以各下属部门独立工作为主。
一、20XX年景区办经营概况(一)制度建设
景区办目前执行的管理制度有三个:
1、1996年9月,由公司统一签发的《公司日常管理细则》
2、1998年11月8日,由XXXX主任签发的《车辆与员工进出XXXX园区管理规定》
3、20XX年2月17日,由XXX主任签发的《园区现场管理细则》随着公司的发展变化,部门制度建设也应随之完善,于今年5月我部又进一步细化管理标准,形成68页3章15节的《景区管理守则》和《XXX准则》,但由于公司整体方向的调整,两项制度都未能得到公司审批支持而搁浅。
(二)团队建设
目前景区办人员配置为:办公室主任1名(现由总助兼任),秘书1名,负责各部门信息沟通传递与景区现场游客接洽窗口事宜。根
据公司目前对景区办职能任务的要求,基本可以维持日常管理工作。管辖范围内XXX部编制100人,实际在岗90人;XXX部编制55人,实际在岗49人;XXX部编制4人,实际在岗4人,另挂职2人;XXX室编制10人,实际在岗7人。
(三)20XX年景区经营概况
20XX年景区经营情况概况为:(数据统计自20XX年X月至XX月)
1、游客投诉。20XX年发生游客投诉XXX起,其中安全事件类投诉XX起;信众服务类投诉XX起;治安管理事件XX起;商铺经营类投诉XX起。(注:安全事件类投诉指游客在景区内发生安全事故伤害;信众服务类投诉指XX门票与发票类投诉;治安管理事件指安保/工作人员与游客发生冲突)涉及明确责任部门:保安部XXX起;工程部XX起;物业部XX起;招商部XX起。涉及直接经济补偿XXXXX元。从投诉发生时间来看,1-7月发生XX起,以XXXX类投诉和XXXX类投诉为主;8-11月发生XX起,以安全事件类和治安事件为主。(与去年同期比较,增加/降低了XXX个百分点)
2、部门管辖内部安全事故。20XX年XXX部发生安全生产事故XX起。由于管辖内的园林部、保洁部从业人员整体素质相对偏低,景区办对内对外一直把安全生产放在管理工作的首位。
3、迎接各级机关检查。全年接待各级相关领导部门对园区工作的检查XXXX次,通过率100%,主要包括对XXXXXXXXXXXXXX检查等。
4、工作人员道德服务意识提高。全年景区办接到员工好人好事登
记XXXX起,涉及现金XXXX元,涉及财物价值超过XXX万元。登记最多部门为XXXX部、XXXX部。
5、游客满意度。景区办通过对新浪微博“XXXXXX”关键字搜索每日游客对景区的态度,好评率达90%以上,主要称赞XXXXXXXXX、园区美丽两方面。约有3%的游客表达对经营售卖较贵的不满。国庆期间我办设计了《游客满意度调查表》但由于人手缺乏等诸多原因未得以开展。
(四)20XX年景区大事纪
1、XX月XX日,(具体发生事情的简述),具有标志性意义。
2、XX月XX日,(具体发生事情的简述),这是自景区修建以来最严重的一次损坏。
二、20XX年景区办工作中存在的问题及改进措施
自XXXX年XXX月景区办成立以来,园区风貌发生了明显的改善,但其间也存在诸多问题,主要体现在以下几方面:
(一)园林绿化维护建设能力和力度还有待提高。对园内花木的选择缺乏创新性,没有特色与亮点。对XXXX的管理维护还停留在基础阶段,未达到精心设计,精耕细作的程度。明年将配合人力资源部加紧对园林设计专业人员的招聘,有效提升园区园林绿化层次。
(二)游客投诉管理系统不健全,缺乏相关指导性、规范化流程与标准。景区应建立完善的游客投诉管理系统并不断创新与完善,做可持续经营准备。在20XX年的工作中,建立完善该部分内容是重要工作之一。
(三)对商铺管理的整体规划系统性有待完善。20XX年预计商铺租金收益XXXXX万元,实际收益仅为XXXXX万元,我部深入分析其原因,主要在于XXXXXXXXXXXXXXXXX等原因造成。因此,20XX年的商铺管理需加强计划有效性和整体规划系统性,不盲目臆想设定目标,应结合多方面因素制定客观可实现的目标计划,结合公司整体发展规划对商铺经营做系统性规划管理。
(四)管理流程设计有待优化,尽可能变“事后管理”为“事前预防”。目前较为突出的事后管理如:中型工程维修引起的打围设圈、破土开凿、更改游览/车辆行驶路线等。来年工作中,景区办将积极推进景区管理事件申报制度,对不作为部门、未通报事件提请处罚,加强对园区活动的监控监督作用。
(五)应急响应机制有待完善提高。
三、20XX年景区办工作计划
20XX年是公司改革创新的一年,20XX年则是深化改革,巩固发展成果的一年。景区办通过XX年的经营运作,初步建立了适应景区特点的管理方法,在充分总结经验教训的基础上,20XX年将深化改革,摒弃陈规陋习,以务实求真的态度,主要从以下几方面将景区管理工作做细做深:
(一)充分整合内部资源,重新调整配置人员结构,以适应公司对部门更高层次的要求。20XX年景区办将全面加强内外部协调与合作,对内整合各部门富余人力,发挥更大的作用;对外积极推进成立景区管理协调委员会,更加有效调节园区管理中的推诿扯皮现状。
(二)完善景区管理制度建设。随着部门内组织结构的调整,与之相适应的管理流程、制度与培训工作要及时深入的完善。
(三)在20XX年总结的工作问题基础上作出相应的改进措施(XX项工作内容)。
(四)提高服务质量,降低游客投诉和内部事故发生。
风景区管理办公室
二○xx年十二月二十二日
在市委、市政府的正确领导下,20xx年凤城河风景区的保护与管理工作取得了长足的进步,在建设的同时就注重了保护工作,合理利用资源环境,建成一片,管理一片。并遵循节约型的景区建设原则,特别注重管理,立足“进取拼搏、奋发向上、磨练意志、夯实基础”,紧紧围绕风景区全年管理工作目标和各项服务技术指标,以“让游客满意,让政府与社会满意,让领导满意”为指导思想,坚决完成上级的指示,努力践行管理服务承诺,坚持高标准、严要求、高效率的完成景区的各项管理服务工作,行风建设、创建、创国家“4A”级旅游风景区等工作。
20xx景区保护与管理做了以下四个方面的工作。
一、保护并举,管理是更好的保护
景区建设之初,从图纸设计就注重保护工作,历史资源是不可再生的。望海楼在挖地基时发现一涵洞,经文物部门鉴定为宋代涵洞。为此望海楼的位置做了相应的调整,以保护文物资源。同时管理更未放松,加强景区管理也是我们景区的工作重点。今年管理工作根据“精兵优质、简政高效”的原则,设计搭建了一个高效运作的组织架构。机构精简高效,部门协作有序。景区管理工作本着“因岗选人,人适其位”“宁缺勿烂”的人事制度,新人入岗之前必须进行岗前试用,择优录用,岗位互换循环,优胜劣汰。
坚持“以人为本,重在激励”的管理风格,创新实践科学的管理模式,大刀阔斧进行体制改革、制度创新,推行绩效优先、现场督查、现场点评、现场整改、办事雷厉风行,强势推广ISO9001及“4A”级旅游风景区标准质量体系,质量记录小到烟竹筒定时清理、池水的换水记录,怎样说的',就怎样做;怎样做的,就怎样记录,实事求是。
二、制度创新,规范员工行为、加强岗位培训方法出新有效、服务质量意识显著提高
今年以来,根据景区管理的特殊要求、结合景区的实际情况,按照具体工作部署,修订了景区管理相关的规章制度、员工工作流程及工作标准、考核措施、奖罚办法,制订了《凤城河风景区管理服务质量控制程序手册》《关于监控室交接班的规定》《请钟点假的控制规定》等,在实际操作过程中,做到具体工作标准有章可依,奖罚措施有理有据,严格遵守“三个一个样”,工作归工作、交情归交情,工作不循私情。
同时,为了提高管理人员的业务能力和管理水平,组织管理人员对各项规章制度进行学习和培训,了解和掌握管理基础知识、景区管理制度、景区人文历史知识、业务技能、工作思路等。
三、积极投身管理服务主战场,努力践行服务承诺,全面实施品牌化管理策略。
一年来,景区全体员工“心往一处想,劲往一处使”。坚持服务承诺,克服了重重困难,主动放弃休息,加班加点,尽心尽职,确保景区环卫生环境整洁、秩序良好,出色地完成了各项工作任务。以及园区内开展各类群众性活动、重大参观接待工作,从组织指挥到具体操作上,落实措施上都从容对待、精心策划,力争做到周到、细致、紧张、安全、有序。保洁工作全面突出工作流程的落实和效率的提高。
四、强化服务质量过程的有效控制,确保服务质量和服务水平的不断提升
在景区设立质量督查岗是一大创举,根据要求,结合景区的工作实际,成立了质量督察小组,各项规章制度、工作流程、工作标准、奖惩措施、考核细则,采取“日常检查与突击抽查”的形式,本着质量督查公开、公平、公正的原则,不包庇,不讲人情,不弄虚做作假,不得利用职权搞特殊化,督察人员不得凌驾于管委会规章制度之上。敢抓敢管,不怕得罪人。对一些新进人员无意间轻微违纪行为给予他们提醒和帮助,以说服教育为主。形成景区质量督查日工作制度,不流于形式,定期、定时对护卫、保洁人员进行质量督查。
凤城河风景区为市民、游客奉献一流景点硬件的同时,营造优美整洁的环境。处处浸润了管委会领导的心血和广大员工的汗水。 应该说:全体工作人员是一支能吃苦、能打硬仗、恶仗的管理团队。但有些工作还做得不够,质量督查力度还不太大,思路不够开阔。在团队管理和建设中还存在一些问题和不足,如管理员的自身素质与管理能力,不能满足上级和社会的要求和标准,酒店式管理理念还未得到有效灌输,管理服务缺乏深刻的文化内涵,管理服务创新滞后,主动迎合性不够,对现场工作布置、落实、跟踪、整改、回访的细节管理还有待于加强。总结20**年度经验和教训,在20**年度我将不断总结提高自己。管委会明年的工作大体涵盖了以下几个方面:
一、继续通过建章立制、机制强化、人员调整、规范管理服务 完善景区管理组织机构,明确管理职能和分工,按照规范化的运作模式,以部门为实施主体,继续通过建章立制、调整人员强化、规范管理服务行为,适时调整管理体制。
二、继续有效组织好培训、学习,规范员工服务行为。特别是主人翁的意识和理念进一步打造,形成“有所作为”的浓厚工作氛围,实现一个转变:变我要他做,为他自已要做。
三、继续加大对管理服务人员的监督考核,以强化对管理服务人员的服务质量的监督力度。通过谈心、交流活动,凝聚活力,宏扬正气,打击歪风邪气。
四、逐步探索,形成服务特色
五、乘“创4A”的东风,鼓舞士气,全面抓了景区管理服务的各顶工作,不折不扣完成上级下达的各顶任务。
六、在后续管理、模式创新、人员业务素质以及现场管理服务质量有差距,特别是员工的星级服务意识和服务标准提升上下大力气,紧扣管理和服务两大主题,要牢记 “以安全、秩序为第一要务,重点突出服务质量,兼顾经营效益,要居安思危:如履薄冰、如临深渊”。持续改进服务意识和水平,不断探索、总结、创新物业管理工作的新思路和新方法,为做好20**年各项保护管理服务工作奠定良好的管理基础。
20xx年班庄镇始终按照县委县政府的工作部署,立足班庄实际,认真规划谋略,下定决心克难攻坚求突破。在旅游景区建设上,突出生态环境抓开发,突出区位优势抓规划,高起点建设区域特色旅游镇。下面就20xx年上半年旅游景点建设工作汇报如下:
一、统一发展理念
上半年,镇党委镇政府围绕旅游业的发展,组织了一系列的外出考察、旅游推介、专题研讨活动;多次召开景区建设专题会议,现场协调景点建设。今年6月中旬,由临沂市物流商会、临沂市财源物流有限公司协办、班庄镇政府主办的夹谷山投资说明,重点推荐了夹古圣境和环抗日山整体开发情况,并与临沂市财源物流有限公司达成进一步的合作意向,加快了夹古山风景区建设步伐,为此县领导王加陪、李武多次到夹谷山和抗日山实地查看听取景点建设情况,提出了一些指导性意见和建议,全镇旅游业的发展意识明显增强。
二、瞄准目标,实现时间任务双过半
在县委县政府下达旅游业投入目标的基础上,我镇自加压力,明确20xx年旅游投入实现翻番,重点项目实现新突破。截止20xx年6月30日今年夹谷山旅游开发投入1000多万元,封山育林工作扎实有效,投资50多万元建设环夹古胜境绿色围栏,投资80多万元完成景区障碍物拆迁工作;投资150多万元的夹谷胜境10千伏变压,2100米线路目前已安装完毕,可满足夹谷山建设近50年的用电负荷;投资160万元的夹谷山景区大门正在建设当中,争地赔偿工作已完成。
目前正在进行山门停车场的土建工程;与县武装部签定的租用防空洞协议正式达成一致,相关清理和建设工作正在进展中。另外由徐州客商投资800万元建筑面积3000平米的万得福大型超市已与今年五一期间开业,一定程度上推动了班庄旅游服务业的发展。
虽然上半年我镇景区建设有一定的进展,前景也非常乐观,但也存在不少问题。
一是项目建设速度不够快。旅游业项目审批涉及多个部门,环节多、周期长,加之镇级政府相关职能部门缺少职能能权限,自身协调能力弱,建设项目往往因为一些具体问题而延迟,不能按时开工建设。
二是开发商不能按照规划具体实施。
三是由于开发周期较长,开发资金短缺,协调资金难度较大。
下半年我镇将加大景区建设的推进和跟踪管理力度,切实推进项目建设,确保全年旅游工作目标任务顺利完成。
谢谢大家!
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