售后客服个人年度总结
售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结:
一.售后初期
1.发货
当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:
“不出意外,正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你!”
“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”
如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
二.售后中期
3.安装调试
安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。
3.1仪器问题
仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
3.2设备问题
安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的`“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后。
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