窗口服务行业文明形象提升行动活动方案

为进一步巩固我区全国文明城市创建成果，强化常态建设意识，完善长效管理机制，提升窗口服务行业服务质量和工作水平，展示文明形象，提高人民群众满意度。根据《关于开展全国文明城市长效建设十大专项行动的通知》(XX〔2020〕4号)文件精神，经研究决定在全区开展以“窗口树形象服务促发展”为主题的窗口服务行业文明形象提升专项活动。

一、工作目标

贯彻落实《关于常态长效推进全国文明城市建设的实施意见》，以加强职业道德建设为重点，以治理窗口服务行业和窗口服务单位存在的突出问题，提高服务质量和工作水平为突破口，以“环境优美、秩序优良、服务优质、群众满意”为目标，实现窗口文明服务工作常态化、长效化。

二、工作内容

1.优美服务环境。按照“五有一常态”标准要求，布置美化窗口服务环境，窗口内外环境净化、绿化、美化，物品陈列整齐、整洁，整体环境优美、舒适;环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套到位，能根据实际情况配置便民设施，如等候叫号系统、无障碍设施、等候座椅、文明引导标识，有人定时管理维护。

2.优质服务水平。科学设置办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准;窗口及工作人员服务标志统一规范，热情服务，诚实守信，清正廉洁，对职责范围内的办事事项不推诿、拖拉、刁难，在法律法规和规章规定的时限内办结;要牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，不断提高办事效率和服务水平。

3.优良服务秩序。各窗口单位要建立稳定的志愿服务队伍，常态开展文明乘梯、有序排队等文明劝导活动;建立和完善首问责任制、限时办理制等制度，服务窗口的工作内容和职责、办事依据和程序、办结时限，以及服务承诺、违诺违纪的投诉办法等及时向服务对象公开，保证公开的内容全面、真实、准确。

三、方法步骤和措施

1.宣传发动，自查自纠(时间：7月份)。各窗口单位及时召开专项行动动员会，搞好宣传和教育，扩大社会影响力，提高广大干部职工对开展活动重要性、必要性的认识。对照活动要求，制定窗口形象提升方案，细化推进措施;对照项目内容及标准开展自查自纠工作，确保活动有序并取得实效。

2.监督检查，闭环整改(时间：8月份)。组织专门力量对服务窗口建设情况进行专项检查或明察暗访，建立现场反馈、隔周复查等工作制度。通过监督检查，总结经验，发现问题，随时整改，形成督查、整改闭环机制，确保检查点位全覆盖，整改工作无死角。

3.加强考评，总结表彰(时间：7—9月份)。采取集中考核、平时暗访、群众评议三者结合，常态组织开展星级文明窗口评比活动，广泛开展 “红旗”“十佳”窗口、“文明班组”、“文明柜台”、“服务明星”、“先进个人”等文明创建评比活动，选树一批示范窗口、服务标兵，建设一批品牌服务项目，提升窗口服务水平。确保窗口文明形象长效保持。

四、工作要求

1.加强领导，精心组织。各单位要高度重视和加强对窗口文明形象提升活动的领导，成立相应的组织机构，有组织、有计划地实施;要统筹规划、精心组织，针对窗口工作的特点和实际对照活动标准细化内容;要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大干部职工积极参与专项活动，使专项活动与总体工作同步落实、检查和考核。