开展放心消费创建活动工作方案

为深入贯彻落实《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》(工商消字〔2020〕252号)及《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发2020年广西开展放心消费创建活动工作方案的通知》(桂政办电〔2020〕142号)精神，进一步推动在全市范围内开展放心消费创建活动，营造安全放心的消费环境，根据2020年自治区政府工作报告相关要求，结合我市实际，特制定本方案。

一、工作目标

在与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的电子商务、旅游、食品药品等重点行业和领域，深入开展放心消费创建工作。宣传、鼓励、引导经营者积极主动参与放心消费创建活动，提升经营者诚信守法意识，落实经营者主体责任，将消费纠纷化解在源头、解决在经营者，进一步提高北海市消费品和服务质量，畅通消费纠纷解决渠道，有效解决消费领域突出问题。

二、工作机构

建立“北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议”制度，负责统筹全市“诚信经营 放心消费”创建工作。联席会议下设“诚信经营 放心消费”创建活动领导小组(以下简称市创建活动领导小组)，组长由市政府分管副市长担任，副组长由市政府分管副秘书长担任，成员单位由各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市发展改革委(物价局)、市委网信办、市发展改革委、工业和信息化委、教育局、公安局、人力资源社会保障局、住房城乡建设局、城市管理局、交通运输局、农业局、卫生计生委、旅游发展委、商务局、工商局、质监局、食品药品监管局、文新广局，市邮政管理局、北海供电局、人民银行北海市中心支行、北海银监分局组成。创建活动领导小组下设办公室(以下简称市创建办)，办公室主任由市工商局局长担任，办公室副主任由分管此项工作的市工商局副局长、市食品药品监管局副局长、市农业局副局长、市质监局副局长担任，工作人员从工商、食品药品监管、质监、农业、物价、商务、交通运输、邮政管理等部门抽调人员组成。办公室采取不定期集中办公的方式，协调处理有关创建工作。各县(区)消费维权工作领导小组要参照成立相应的组织机构，制定实施方案，积极开展创建活动，确保工作落实到位。

三、工作任务

坚持源头治理，全面加强质量监管，建立质量监管机制，完善质量诚信体系，进一步提高生产领域产品、流通领域商品、服务领域质量水平。落实经营者首问和赔偿先付等制度，促进诚信守法经营。各职能部门依法履职，重点规范电子商务、旅游、食品药品、信息、交通、金融、价格、公共服务、快递物流、文化、教育培训、美容美发等十二大行业领域的经营行为，严厉查处质量违法等各类侵害消费者权益的行为，为百姓营造安全放心的消费环境。

(一)开展电子商务和电视购物领域放心消费创建活动

将放心消费创建从线下向线上延伸，强化网络交易平台主体责任，积极培育引导我市 10家电商经营者参加放心消费创建活动，指导电商企业经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实7日无理由退货规定，支持、督促电商平台做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作。对电商企业申请电子链接标识的审核率达 95%以上。进一步加强对互联网领域制假售假违法犯罪活动的监测预警，严防发生区域性、领域性侵权假冒风险。开展 2020 全市网络市场监管、互联网广告专项整治行动，严厉打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的违法行为。(牵头单位：市工商局、商务局、文新广局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市发展改革委、工业和信息化委、公安局、农业局、旅游发展委、质监局、食品药品监管局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(二)开展旅游行业放心消费创建活动

以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店，争取新评4星级酒店1—2家。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，开展“文明旅游”为中国加分百城联动(广西城市)活动、“百日集中整治”等旅游市场秩序专项整治行动，努力解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。(牵头单位：市旅游发展委;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，北海银滩国家旅游度假区管委会，市发展改革委、公安局、农业局、商务局、工商局、质监局、食品药品监管局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(三)开展食品药品行业放心消费创建活动

完善食品药品安全监管制度和法规建设，按照《广西壮族自治区酒类经营管理规范》和《广西壮族自治区散装食品经营管理规范》的标准要求，继续推动食品安全标准与国际标准对接。强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。完成国家和自治区下达的食品安全抽检监测任务， 主要农产品质量安全抽检合格率达到95%以上。深入推进餐饮放心消费品牌创建工作。完成创建“放心肉菜示范超市”考核验收初审工作，报自治区命名首批“放心肉菜示范超市”。积极推动全市一县三区创建食品安全示范城市、食品安全示范县。(牵头单位：市食品药品监管局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市公安局、农业局、商务局、工商局、质监局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(四)开展信息消费行业放心消费创建活动

积极推进北海市国家级信息消费示范试点城市建设，加快拓展和升级信息消费。开展信息消费主题宣传活动，普及相关知识，宣传信息消费对满足人们的生活需要与提高生活质量的重要作用，增强信息消费意识和意愿。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户的个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，电信企业要对所有的在售资费方案进行“清单式”公示，加大对提速降费优惠措施的公示和宣传力度，优化电信消费提醒措施，强化高额流量消耗、国际漫游费用异常等消费提醒告知，让用户明明白白消费。及时处理消费者有关电信服务方面的投(申)诉，年内投诉处理回复率达到99.5%以上，回复及时率达到99%以上，电信用户申诉率全年不高于70人次/百万用户，切实维护消费者合法权益。〔牵头单位：市工业和信息化委;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市发展改革委(物价局)、工商局、商务局，市委网信办，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位〕

(五)开展交通行业放心消费创建活动

引导交通运输行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者的合法权益，投诉事件办结率达99%;加强对出租汽车、机动车维修和机动车驾驶员培训行业的监督管理，引导20%的巡游出租汽车、20%的汽车维修企业和30%的机动车驾员培训机构参与开展“诚信经营放心消费”创建活动，树立诚信经营典范。(牵头单位：市交通运输局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市工业和信息化委、公安局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(六)开展金融行业放心消费创建活动

推动银行、保险等相关金融机构开展放心消费创建活动，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。全面畅通金融消费者投诉受理处理渠道，实现“12363”电话接听率达100%，对“12363”电话转办的金融消费者投诉实行限时办结。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。培育引导1家保险机构参与放心消费创建活动，指导保险行业加强行业管理，完善行规公约，切实保护保险消费者合法权益。(牵头单位：人民银行北海市中心支行、北海银监分局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市发展改革委、工业和信息化委，广西北部湾保险行业协会、北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(七)开展价格领域放心消费创建活动

持续推进价格诚信建设，开展价格信用等级评定。完善价格诚信制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为，完善经营者明码标价和收费公示制度，倡导“明码实价”，重点规范民办医疗服务机构和民办教育机构的明码标价和收费公示制度。强化价格监督检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格串通、价格垄断等违法行为，进一步规范市场价格秩序。〔牵头单位：市发展改革委(物价局);责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市商务局、工商局、质监局、食品药品监管局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位〕

(八)开展公共服务行业放心消费创建活动

着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范。城市自来水供水企业建立健全水质检测制度，确保城市供水水质符合国家规定的饮用水卫生标准，供水水质综合合格率达95%以上。各县区开展城市燃气气源质量抽查检测工作，确保气源质量检验合格率达95%以上。开展公共服务质量监测和结果通报，引导提升公共服务质量水平。定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。〔牵头单位：市住房城乡建设局、城市管理局、发展改革委(物价局)、北海供电局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，市工业和信息化委、工商局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位〕

(九)开展快递行业放心消费创建活动

加强快递市场监管，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益。加大对主要市场主体服务满意度、时限、申诉率及侵害消费者权益行为等重要指标和信息的披露力度，力争消费者申诉处理满意率达到98%以上。充分发挥快递企业对各营业网点的监督作用，及时纠正营业网点的不规范行为，以北海市内大型快递企业为重点，创建区域型示范企业1—2家。(牵头单位：市邮政管理局;责任单位：北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(十)开展文化行业放心消费创建活动

深入推进上网服务行业和文化娱乐业转型升级，全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划，扩大“夕阳红”项目覆盖范围，鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管，及时处理举报投诉，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。全市完成不少于8家上网服务转型升级场所示范店、2家文化娱乐转型升级场所星际示范店创建工作。(牵头单位：市文新广局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(十一)开展教育培训行业放心消费创建活动

加强对学前教育、自学考试助学、非学历文化教育类培训机构等社会办学主体的监管，督促民办学校和培训机构举办者诚信经营。积极推进健康、养老护理、家政服务等领域的职业技能培训。加强对职业培训机构从业的质量监测，对定点培训机构实施动态管理。重点开展职业培训机构非法经营领域专项整顿行动，严厉打击虚假宣传、虚假广告等违法行为，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。不断健全完善劳动保障监察两网化建设，扩大执法覆盖面。(牵头单位：市教育局、人力资源社会保障局;责任单位：各县区人民政府、涠洲岛旅游区管委会，各园区管委会，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

(十二)开展美容美发行业放心消费创建活动

着力强化美容美发行业的监督管理，指导行业协会在全行业开展放心消费评选活动，引导培育5家美容美发企业开展放心消费创建活动。(牵头单位：市商务局;责任单位：各县区人民政府，各园区管委会，市卫生计生委、食品药品监管局，北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议其他成员单位)

四、工作要求

(一)加强组织领导，健全统筹协调机制

各级各有关部门要高度重视放心消费创建工作，加强领导，细化工作方案，明确责任分工，扎实推进各项目标任务、工作举措的落实。各县区人民政府要将放心消费创建活动列入重要议事日程，建立健全消费者权益保护部门协作机制，确保工作责任到位、措施到位、保障到位、落实到位。要充分发挥北海市消费者权益保护工作局委办际联席会议统筹协调作用，共同研究解决消费维权工作中的突出问题，形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。

(二)加强宣传教育，营造良好氛围

加大对放心消费创建活动工作的宣传力度，提高社会公众知晓度，凝聚共识，形成全社会共同支持和参与放心消费创建的良好氛围。各级各部门要引导经营者积极主动参与放心消费创建，引导消费者转变消费观念、重视消费品质，提升维权意识。市工商局牵头开展“品质消费教育乡村行”暨“送法律、送知识、送服务三下乡”“诚信兴商宣传月”“信用消费季”等系列宣传教育活动，广泛宣传消费维权法律法规和政策。充分发挥新闻媒体的作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为，引导企业实现追求经济效益和履行社会责任的有机统一。

(三)加强督促检查，定期总结经验