随着现代文明进步,在改革开放发展,现代高效率、快节奏生活追求的今天,人们对饱览大好河山,美好生活的迫切所愿,现代文明象征,以人为本,统筹安排,劳逸结合,为旅游、休闲、观光,达到开拓视野,陶冶情操,健全体魄为宗旨乃每个市民之所愿。
西藏神奇而美丽,令人神往,令世界瞩目,开发旅游服务产业是个充满生机、活力、具有市场潜力的和谐朝阳产业,成就他人乃全体银都人共同夙愿。
立足拉萨,面向西藏。首先,以市场为导向,以服务为保证,以质量求生成,其次,树立“细节决定成败、服务创造品质、诚信打造品牌”的理念。
第一章目标任务
企业发展的三大核心环节:拓展、管理与控制
结合行业特性及宾馆实际,强化内部管理及市场拓展服务工作:
一、建立健全稳定的市场体系及制定开拓市场的战略决策。
1、建立健全高原特色的市场体系、制定规划,完善相关措施,认真做好市场(同行)调查、分析、研究,掌握了解市场属性及特点,以便为宾馆决策发展提供可靠的依据,从而,达到事半功倍的效应。
2、健全完善市场营销队伍,建立强大的市场阵容,选配好,懂营销、善沟通的市场拓展行销人员,做好岗前培训,建立一支召之即来,来之能战,战之能胜的高素质,懂市场的特色营销队伍。
3、完善拉萨中心市场,利用部队特殊市场,深入到各机关、企业、餐饮业、宾馆、娱乐场所、旅行社、铁路、航空、民间团体等部门进行宣传、合作,整合资源,形成优势互补、资源共享。
二、积极拓展市场,实现目标任务完成。
1、重点规划,完善和规范拉萨市场,做大做强,辐射带动周边区域市场;尔后,纵深向内陆市场挺进,跟进服务,循序渐进,逐步规范,加强指导,切实维护管理好宾馆声誉及形像,定期进行对客户回访和调查。
2、强化内部管理与服务,加强营销队伍建设,加大宣传力度,做好终端宣传,营造良好的服务氛围。
3、从每年4月—10月份,平均按每天25间为基准为每月750间基础上,每月增浮5%以上。
三、强化管理,搞好内外协调。
1、狠抓内部管理,强调“以管理促服务,以服务促宣传,以宣传促品牌”;服务是立业之本、竞争之道、财富之源。
2、建立好固定资源客户档案管理;
3、做好客户定期拜访和跟踪服务与沟通协调。
四、创特色营销模式,营造宣传氛围
1、加强在电视、报刊媒体、车站、机场公共场所等形式广泛宣传;
2、利用节假日、大型活动,朋友聚会,发名片等形式开展宣传;
3、要与有针对性的周边宾馆、酒店、单位、出租车司机的互补合作;
4、做好的引导、沟通、协调工作;
5、树立全员营销理念。
第二章形势分析
一、市场
1、20xx年以来,全市有同行同档次规模以上的宾馆、酒店有300余家,但均不具管理特色,消费者更加关注的是宾馆的超前、优质服务、信誉、保证等需求的要素;
2、中档酒店、宾馆为从根本上建立以服务为中心,市场为导向的服务营销体系,很难保证服务全过程的质量;
3、“如何提高消费者感受到的服务质量”,是酒店、宾馆业坚持不懈努力的问题,并通过不断的实践达到完善。
4、因受美国次贷危机影响带来的全球金融风暴及拉萨3.14影响,外来旅游人口、经商、打工等人口大幅下降,政府、企、事业单位接待数量大幅下降,直接影响到酒店、宾馆业市场的经济效益。
二、竞争分析
优势:
1、银都宾馆是老品牌,知明度高:
2、装修颇具西藏民族特色,定位中高端;
2、银都宾馆地处拉萨市北京西路,颇具发展潜力;
3、品牌定位高端,创特色服务,服务超前,品质一流;
4、集客房服务、票务、旅游咨询于一体。
劣势:
1、宾馆部分硬件设施陈旧,规模小;
2、位于拉萨市西郊,边远;
3、这里服务较单一;
4、制度不健全,管理上需进一步规范、完善
5、员工的服务意识有待于进一步加强:
6、礼仪、礼貌(欢迎光临、请慢走、欢迎下次再来),对宾客尚未主动问候,体现不出本宾馆的热情、温馨。
第三章市场定位
打造高原民族特色宾馆业,较专业、充分发挥品牌、地理区位置优势,本着优质,一流服务,中高档消费的经营理念,瞄准中高层次消费群体:(1)机关政府;(2)境内旅游、观光、休闲、度假群体;(3)中、高档的商务散客;(4)企业;(5)部队;(6)民间团体;
第四章市场运营
开拓市场没有多大捷径可走,执著、敬业、超前优质的服务是最根本的出路,因淡、旺季准确的定位,合理的收费,良好的服务信誉都具备的同时,信息输出(宣传行销)是最关键。所以,行销与定期回访是最重要的。
一、市场推广策略实施步骤
1、“银都品牌”品牌的建立和实施,通过公关、广告和促销的整合营销,结合宾馆中端消费模式,传播“银都宾馆”品牌的理念,并通过展示、充分,切实为顾客亲身感受。
(1)品牌定位卓越、诚信;
(2)品牌核心理念和价值观等同西藏同行的代表之一;
(3)树立品牌优势,银都宾馆品牌的发展需要一套严格的品牌管理体系,真正将顾客看成上帝,并提供超前、高效及优质的服务,建立忠诚、实现顾客满意,让顾客为企业作义务宣传。因此,银都宾馆不仅要对自己的服务负责,还要对自己的品牌提升。
2、通过向社会、顾客等方式实施广泛的市场调研,了解需求,收集信息,建立企业社会团体和宾客的资料库,以便为企业决策发展提供可靠的依据。同时宣传银都品牌树立良好的社会形象,迅速提高知名度和美誉度。
3、市场问题带来的启发
(1)品牌战略和服务质量是竞争胜利的两大法宝;
(2)想方设法留住我们服务过的宾客,让他们成为企业带来长期持续消费的“财富”——宝贵资源;
(3)定期的市场和消费者研究和调查,并适当更新产品种类和服务是以保证长期持续竞争优势和核心竞
争力的关键。
二、服务方式
1、核心部分——即银都宾馆各项设施所能提供的服务内容;
2、形式部分——即银都宾馆各项设施组成方式、装潢外观等,以及贵宾卡的设计定位,各种宣传资料及明片的风格等;
3、附加部分——即银都宾馆各种配套服务、跟踪服务等;
4、产品的组合——即宾客能提供的各类使用权限及服务的组合方式。
三、价格方式
1、成本导向法——建议在淡季采用此法,根据成本来确定初步的定价;
2、需求导向法——建议在旺季采用此法,根据市场的需求情况来确定定价;
3、竞争导向法——建议在后期采用此法,因同行竞争激烈,可针对竞争同行的价格策略来进行定价。
四、渠道方式
1、直接渠道——建议采用,即设银都宾馆显达自己的营销部门;
2、间接渠道——建议与不冲突的机关、部门、企业、一定知名度的行业合作,运用他们的间接渠道进行营销。
五、促销方式、方法
鉴于银都宾馆的独特经营方式,建议把营销策划的重点放在本部分上。
1、显化潜在客户——完善各种服务设施及配套项目,培训营销员要树立服务理念,创造市场需求,使潜在客户产生需求;
2、寻找潜在客户——即目的性消费客户的定位;
3、接近潜在客户——采用各种方式、方法(如各类公关等)来与潜在客户接触;
4、影响潜在客户——推销服务、理念、宾馆的独特优势来感化客户,或通过第一次特价试用来征服客户,从而引发后来的'第二次、第三次流水;
5、推销至顺利成功——在潜在客户开始接受的时候,推销并合作成功;
6、沟通服务——对长期合作的客户经常沟通服务,从而增加客户的忠诚度;
7、各种促销会议——送式营销法、拉销法、新闻实证法、无限连锁介绍法等。
a)对著名人士采用送式营销法,即赠送贵宾卡、优惠卡等,利用此类人士的知名度来提升宾馆的知名度,让宾客成为银都宾馆品牌的终实上帝;
b)对老客户采用无限连锁介绍法,即由老宾客推荐新顾客入住,可获得部分优惠时段消费,从而让老宾客变相地成为宾馆的营销人员,实现1:250非凡效应;
8、以服务带动营销,建立品牌
a)改变现有观念,全面导入“以客为尊”的经营理念;
b)建立“银都宾馆”品牌,以鲜明的设计塑造一个全新的品牌形象及独特的创意风格境界;
c)着手企业文化的建设,开展全员营销,树立统一的顾客观和服务观;
d)完善顾客服务体系,实现服务规范化;
e)加强广告宣传力度,提高品牌整体素质和竞争力。
六、cis策划(corporateidentitysysem):建议可由企划部与专业广告公司合作完成。
好的cis策划,在企业内部,可将经营理念和特质视觉化、规范化,进而能帮助实施有效的管理;在企业外部,可将经营理念鲜明化,提升企业在市场竞争环境中的识别度,进而能帮助实施有效的信息传播。
1、战略识别:需要决策层确定企业战略目标;
2、品牌识别:专业、系统、科学的logo系统;
3、理念识别:企业的对外服务理念、对内员工的工作理念;
4、行为识别:企业在社会公众前的形象表现;
5、视觉识别:各类dm、pop、catalog、灯箱、装潢、外立面等视觉感受都能代表宾馆的风格、口味、层次。
七、广告策划
广告能有计划地向目标客户群传递有关产品、服务、品牌的优势特点信息。需要遵循“简捷、突出、独特、联想、新颖、形象、时尚”的原则。
八、营销策划
可根据不同时期的市场动态,同行的发展和竞争势态采取不同营销策划方案,来确保完成目标任务的最终实现。
九、全方位确定营销最佳模式
1、整合营销传播——客户决定一切;
2、服务营销传播——服务无止境;
3、关系营销传播——关系就是生产力;
4、品牌营销传播——品牌是企业生命力;
5、拓展营销网络——网络就是市场。
以上五点可组合运用,也可单独使用,视具体情况而定。
十、创新方式
1、物质性创新
一、硬件或服务——改善硬件或服务的性能或功能;
如增加销费者的使用范围、扩大的使用人数、提升市场销量。
(1)本着关心企业、热爱本职工作的原则,强化服务意识,严格服务程序。丰富企业形象,增强顾客信誉度,以便社会顾客更加了解银都宾馆。
(2)让宾客了解雪域高原文化及民族风情,以及社会热点问题或宾馆业话题的探讨,对于硬件及宾馆文化的广告有着很大的渲染力。因此这种方式所表现出来的内容都是很好的口碑,形成一种有利的外围环境。
2、企业本身——丰富企业文化
弘扬企业文化,采取形式多样,不拘一格的表达形式,激励员工抒发对企业的热爱与豪情。如在办公区域张贴企业文化口号,以励志、定期举办各类员工活动和宣传文化墙、设立员工意见箱等等……
3、信息性创新
一、完成完整的企业形象识别系统cis;
二、选择适合的时尚类媒体投入引导广告、开幕广告、后续广告;
三、在受从面广、发行量大的媒体上,进行软新闻(新闻报道形式)发表;
四、设计印制宣传单、名片,在公共场所及车站等地发放;
五、老宾客介绍新客人入住,可获赠部分设施优惠使用时段;
六、与旅游公司、大型企业合作,作为旅游团体定点服务场所,成为大型企业员工的休息场所;
4、时间性创新
借势打力,利用各种节假日机会、进行宣传营销。如:
元旦——“新年新气象”新年特别组合优惠活动主导带动其它消费;
春节——“爆竹声中一岁除,春风暖入屠苏”各类打折、守岁活动主导带动其它消费;
情人节——“鲜花vs巧克力”浪漫情人烛光餐、情人房间等主导带动其它消费;
愚人节——“愚人节假话聚会”另类化妆舞会、餐饮、相声等表演主导带动其它消费;
劳动节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动;
中国情人节——“七夕乞巧,红豆相思”情人房优惠活动主导带动其它消费;
中秋节——“但愿人长久,千里共婵娟”赏月团圆全家福活动主导带动其它消费;
教师节——“教育点燃知识之火”凭教师证优惠活动主导带动消费;
重阳节——“桑榆晚景乐无边”赏菊、吃糕、餐饮等主导带动消费;
国庆节——国定假期中的各类活动套票组合优惠活动;
感恩节——“感恩节的火鸡大餐”特别优惠价等活动主导带动消费;
年末——各类企业的新颖活动为主导带动其它消费;
第五章团队管理
一、增收节流、强化管理
1、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
2、调配部门层级设制,定岗定编,降低销售成本。
3、目标考核,制定内外激励机制,调动全部员工积极性。
二、激励机制
1、产品消费提成方案:(根据以后的定价制定实施)
2、根据营业额完成的百分比来制定(部门提成方案)
3、根据公司《工资管理办法》标准执行
最后,在世界屋脊之巅——西藏,这个神奇而美丽,令人神往,世界瞩目;旅游事业方兴未艾,她向中国乃至全世界人民展示在这个独特、灿烂、充满诱惑的高原民族文化、丰富多彩的旅游资源定能使人流连忘返。
我们相信,通过全体银都人的辛勤耕耘和智慧,不断实现自我、超越自我,坚信在不久的将来,银都宾馆将会在西藏民营企业中独树一帜,成为高原民营企业中的一颗璀璨明珠乃引领行业风帆。
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