市行政服务中心工作人员服务规范

　　市行政服务中心工作人员服务规范

　　为进一步规范窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心实际，制定本服务 规范。

　　一、服务宗旨

　　规范、优质、高效、廉洁

　　二、规范化服务的内容

　　(一)工作秩序

　　1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，认真做好各项业务工作。

　　2、工作时间不准在服务窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工 作无关的事。

　　3、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。市行政服务中心工作人员服务规范。

　　(二)服务语言

　　1、工作时，提倡讲普通话。

　　2、接待服务对象时，要使用[您好"、[请"、[对不起"、[谢谢"、[再见"十字文明用 语。

　　3、办理有关审批手续、证件时，要使用[请稍候，我马上给您办手续"、[对不起，您还缺少 ××材料，我现在把补办件的清单给您"、[对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅" 、[我这里办好后，下一个是××窗口"、[对不起，如果我工作中有失误，请您指正"、[欢迎您 多提宝贵意见"、[您慢走，再见"等文明用语。

　　4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的`语言。如:[我不管，问别人去"、[我还没上班，等会再 说"、[我要下班了，你快点"、[我刚才已经说过，你怎么还问"、[你这人真笨"、[我就是这 样的，你能把我怎么样"、[你去投诉好了"、[不知道"等。

　　(三)服务态度

　　1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼。

　　2、接听电话时，要首先讲[您好";对待服务对象，必须做到[三个一样":即领导与群众一 个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。市行政服务中心工作人员服务规范。接待时做到[三声":即来有迎声、问有答声、 走有送声。

　　3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥和歧视。

　　4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与 其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决;重大问题要及时报告中心监督(投诉)科，并向中心领 导汇报。

　　(四)服务仪表

　　工作时，必须着装整齐。执法部门(单位)窗口工作人员提倡着规定的制服，其他部门(单位) 窗口的工作人员着装必须庄重、整洁，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正， 工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。

　　(五)服务设施

　　1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣传与解答。

　　2、工作窗口应置放足够的<办事指南>以备办事人员查询。

　　3、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。

　　(六)服务质量

　　1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办 理。

　　2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样;书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、 准确无误。

　　3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群 众。

　　三、规范化服务的管理