消费维权工作简报

消费维权工作简报

　　简报一：

　　践行“三个转变” 消费维权工作见成效

　　消费维权工作与广大人民群众联系紧密。为抓好这项民生工程，市工商局、市消协站在服务发展大局的高度，从解决消费维权的热点、难点问题出发，践行“三个转变”，强化消费维权工作见成效。

　　一、由各部门“单打独斗”向整合维权职能，提升维权合力转变

　　为改变过去各部门工作交叉，难以形成消费维权工作合力的状况，市工商局消保分局、12315指挥中心、市消协整合职能，各有侧重。市消协负责调解消费纠纷和组织对外宣传;12315指挥中心负责收集和分析消费者投诉情况;消保分局侧重对侵害消费者权益案件的查处。该机制的建立，进一步理顺了职责，统一了工作步调，充分发挥了开展消费维权工作的整体优势。

　　二、由被动等待投诉向主动出击，延伸维权触角转变

　　为改变过去坐在办公室等待消费者来人、来电、来函投诉的情况，使消费维权工作更“接地气”，市工商局发挥和延伸“一会两站”的作用，共在全市社区、村屯设立了644个消费维权投诉站，在电信、保险等公共服务企业设立了消费纠纷调解站，使维权网络遍布城乡。一季度，共举办了3期培训班，对投诉站，调解站所有工作人员进行了培训，提高了消费纠纷的调处能力。为提高消费维权效率，由原来的30日内处理消费投诉改为15日内办结，并向社会公开承诺。

　　三、由“为维权而维权”向警示消费，让群众满意转变

　　市工商局、市消协借助开展“3.15”大型宣传活动的有利时机，在各大媒体点名道姓曝光辽阳市2013年度十大侵害消费者权益案件和十件工商部门调解消费纠纷实例，以震慑违法经营者，警示消费。围绕群众反映强烈的热点问题，在市电视台、市电台制作并播放揭露免费体验馆的消费陷阱、揭露汽车4S店的消费陷阱等专题片，深受群众欢迎，使消费维权工作从事后被动处理向事先主动防范转变。

　　年初以来，全市工商系统共受理消费者咨询、投诉、举报2800余件次，共开展各类热点行业专项整治8次，共为消费者挽回经济损失160余万元。  

　　简报二：

　　龙华新区领导高度重视市场监管体系建设工作，及时建立健全组织机构，并立足民生，结合社会管理的实际需要，选定消费维权体系建设作为“两建”工作试点。新区将与市消费维权体系建设专责小组密切配合，共同努力探索消费维权体系的建设之道。目前，市市场监管局龙华分局正积极与市消费维权体系建设专责小组沟通，研究制定具体工作方案，将重点从六个方面来推动消费维权体系建设。

　　(一)建立消费维权统筹协调机制。龙华新区将参照“区打假办”成立“区消保办”挂靠市市场监管局龙华分局，具体负责统筹、协调、督办、考核全区消费维权工作，确保在行政层面切实建立起统一高效的消费维权指挥协调机制。今后，涉及多部门多职能的消费维权事件，可以通过此工作机制协调处理，避免部门间互相推诿，工作职责不清，消费者投诉无门。

　　(二)建立统一的消费维权申诉和经济违法行为举报受理平台。龙华新区将整合各职能部门的消费维权申诉和经济违法行为举报电话服务平台，并建立统一的受理中心和统一的网络系统平台。市政府12345或其他上级部门转派的消费者申诉或者经济违法行为举报信息，统一接入网络系统平台，由中心根据新区各部门的职能分工将所有消费维权和经济违法行为举报信息分派到各责任单位承办。同时，网络系统设置各环节办理时限，自动提醒和督办超期的承办单位，并定期向纪检监察局抄送有关督办情况。纪检监察局将各单位的办理情况纳入绩效考核指标体系进行考核。

　　(三)建立消费维权政企互动平台。进一步拓宽消费者权益服务站的职能和建站范围，并建立以网络为基础，以市场监管业务为支撑，以消费者权益保护的政企互动平台。监管部门通过此平台，及时点对点或者点对面地给企业发送监管提示、消费者申诉、行政指导意见、重点法规政策等等;同时企业也可以通过此平台直接向监管部门反馈消费者申诉处理情况、企业需求，提出合理化工作建议，寻求监管部门在法律、政策或技术方面的'支持和帮助等等。以此拓宽政府和企业之间的沟通渠道，转变市场监管模式，提高工作效率，提升行政监管和行政服务的质量，同时也强化企业的社会责任意识，激发企业主动保护消费者权益的动力，促进行业自律和企业健康成长。

　　(四)扶持建立公益性消费维权志愿者组织。以龙华新区共青团、义工组织、市市场监管局龙华分局和市场监管局消费者权益保护部门为发起单位，在市消费维权体系建设专责小组的支持下，沟通协调团市委、义工联、律师行业协会、深圳大学法学院等单位，在龙华新区试点建立公益性消费维权志愿者组织，为弱势群体消费维权提供法律支持和其他公益性援助。该组织由共青团、义工联按照深圳义工有关管理规定进行管理，具体业务由市场监管部门进行指导，其成员可以是律师、公司法律顾问、法学专业的在校师生、质量技术领域的专业人才等等。该组织可以开展以下具体公益活动：到学校、工厂、社区组织开展消费维权宣传和消费知识教育;代理有困难的消费者进行消费维权民事诉讼;监督并检举重点行业、重点产品的质量安全;协助监管部门开展消费信用评价工作等等。政府部门给予该组织必要的活动经费补贴。(五)建立消费维权公益基金和公益性检测鉴定机制。检测鉴定费用高昂和程序繁琐是消费者维权的重要障碍，建立公益基金和公益性检测鉴定机制是保护消费者合法权益的重要手段。公益基金前期以财政拨款为主，期间尝试建立完善消费维权公益基金管理制度，为消费者维权提供检测鉴定费用补贴，为消费维权志愿者组织的公益性消费维权活动提供经费补贴。同时也将在市消费维权体系建设专责小组的支持下，寻求与检测机构的合作，建立公益性检测鉴定工作机制。争取在“两建”工作的后

　　期努力将消费维权公益基金建成社会性公益基金，成立专门的非盈利性管理机构，接受社会各界捐赠和监督，以在更大的领域、更广的范围保障公益性消费维权活动。