酒店实习的详细计划书

酒店实习的详细计划书

　　一. 时间:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

　　二. 地点:扬州人家国际大酒店

　　三. 预期目标:

　　1.了解酒店运营流程及相关的管理知识

　　2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转．

　　３．锻炼人际交往能力和涉外交际能力．

　　４．领会餐饮营销策略．

　　５．深入团队，培养团队意识．

　　四．具体内容：

　　第一周（前台服务部）

　　自身目标：

　　１．了解前台服务部在酒店服务中的运营模式．

　　２．掌握一定的对客服务技能．

　　工作细则：

　　１．推行”微笑”服务．博恩．希思曾提出：”１：２５裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来２５位隐藏客人。

　　２．加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要．

　　３．及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况．”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机．

　　４．做好ｖｉｐ客人的保密工作和优惠工作，及时向ｖｉｐ客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞．对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务．

　　５．行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续．

　　期望目标：

　　１．使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度．

　　２．架起酒店与顾客沟通的.桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决．

　　第二周（ 餐饮部 ）

　　自身目标；

　　１．了解餐饮部运营环节及主要部门的职能．

　　２．增强对餐饮活动的领导力和敏感度．

　　３．协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”．

　　４．将中．西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践．

　　工作细则：

　　１．加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到１＋１＞２的效果．

　　２．注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者．因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求．

　　３．餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈．如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议．上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之．”

　　４．注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行．

　　期望目标：

　　１．增加顾客的满意度和回头率．

　　２．在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足．

　　３．注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识．

　　４．形成团队精神，消除”各自为政”的局面．

　　第三周（宴会部）

　　自身目标：

　　１．将理论知识与实践经验相结合．

　　2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.

　　3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节.

　　工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.

　　2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.

　　3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾