1、善解人意
如果您在零售业或餐饮业工作过,您应该能对:不时有愤怒的顾客冲你怒吼、怒斥你的那种挫败感感同身受,而这一切都发生在您开口说“我能帮你吗?”之前。 您的第一反应可能是觉得那个愤怒的人莫名其妙,并将他轰出去,但您意识到这是错误的,原因有两个:一,您很可能会因此失去工作,二,这是糟糕的客户服务。取而代之的是,尝试与客户沟通,站在他们的立场上,试着理解他们从哪里来,为什么他们这么生气。
2、有耐心
在繁忙的工作环境中,耐心是关键。您的结账柜台前可能排着长队,因为有的顾客要花很长时间理清账单或收拾东西离开,但是您不能粗鲁地催促他们离开以便为下一个客户服务。您会发现在许多情况下,客户会感到困惑,需要时间来理清楚。你必须给他们时间,而不是让他们带着一丝不满的情绪离开。
3、保持一致
你一觉醒来就心情不好,然后早上上班就面对一个难缠的客户。通常情况下,你是一个很愉快的人,也会拒绝任何负面情绪,但是今天您就是不喜欢这样——所以你突然吼了一声,用同样粗鲁的态度和行为和客户对着干。 这种不一致不仅会损害您的专业声誉,还会损害您所代表的公司的声誉。这也可能意味着您已经失去了公司的忠实客户,并失去了这部分的绩效奖金。无论您的心情如何,您都需要始终如一,提供同样水平的客户服务。毕竟,如果您是一个付费客户,你也会期望这样!
4、适应能力强
没有两个客户或场景是相同的,您需要知道如何快速适应新环境。你不能因为不知道如何处理这个问题就把顾客打发到别的部门去,主要处理客户体验会好吗? 这也与学习新流程有关,您可能习惯于以某种方式完成任务,但是你的老板有新的方法需要你去遵循。在这种情况下,你应该能够找到一种转换到新的工作方式的方法。
5、沟通清楚
清晰的沟通是优质客户服务的顶峰。 设想这样一个小场景:你去4S店更换轮胎,你问他们是否有时间检查你的机油,他们答复说可以将它包括在服务中。您认为机油检查是免费的,然后你去取车,付了服务费,却看到了换油的费用。这个误会使你很不愉快,而且由于此次沟通不畅,您可能以后都不会来这里购买服务。
所以,如果您想知道如何提高客户服务技能并提升客户体验,请在讲话前务必三思,以免误导任何客户。如果不确定,请接受并向客户保证您将找到解决方案。
6、知识渊博
您了解得越多,您就会越有信心,因此可以提供更好的客户服务。例如,如果你从事旅游工作,你需要亲自去过你推销的地方,而不是试图通过欺骗和蒙混过关来完成销售,这可以提供更高水平的服务。人们现在有多种途径了解目的地,所以很容易看穿你。 如果你真的想给你的客户留下好印象,提升客户体验,你应该尽可能多地了解你的行业、公司以及你所提供的产品和服务。请记住:您永远都不应停止学习,因此请睁大眼睛,并始终留意行业新闻。
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