电信行风建设演讲稿

王明刚老师

电信行风建设演讲稿

尊敬的各位评委、亲爱的同事们,你们好:

  我曾多次站在演讲台上轻松的抒洒情怀,而今天再一次站上这熟悉的演讲台,我的心颤抖了,因为自从1997年我有幸成为了一名**电信的员工,就伴随着中国电信经历了邮政分家、寻呼剥离、移动分营、南北划分、成功上市,这每次变革都使中国电信取得了长足的进步,我看到了中国电信如凤凰涅磐烈火重生,如春竹拔节步步登高,所以我听到了自己心灵深处的一次次震颤。

  一路艰辛,经历风雨走到如今,通信行业竞争如此激烈的社会,中国电信更是在竞争中求发展,在艰难中求生存,而我们赖以生存和发展的基础就是用户的信任和支持。在电信运营商5+1并存的今天,没有优质的服务就不可能赢得用户!没有用户怎能生存和发展?做为一名**电信市场部的员工,我们的每项工作都与市场相联系,我更深刻的体会到服务工作与行风建设密切相关,行风建设是适应市场竞争的需要,是树立企业形象、筛网滤布提升企业核心竞争力的重要手段。“市场竞争不等人,不争不抢是庸人,错过时机是罪人,拼不上去对不住任何人!”如果沉溺懈怠,我们将无颜以对披荆斩棘的前人,我们将无法为后人打下坚实的基础!

  长期以来,**电信抓行风、搞建设、重服务、拼质量,就是为了在市场竞争中立于不败之地。在1999年的 “民主行风评议”活动的参评单位中名列前茅,受到了党和政府的表彰。成绩只能说明过去,所以**电信没有因此而松懈,不断的改善服务工作,提高服务水平,每年都向社会公布“电信服务承诺标准”,让用户来监督电信工作,实施“首问负责制”,让用户的问题及时得到答复和解决,决不让用户遇到推三阻四的情况,“10000号客户服务热线”24小时为用户受理咨询、投诉、办理各项业务,“180投诉热线”“总经理服务热线”“网上营业厅”等等,都是为了满足用户的需求,为用户提供优质的服务。

  **电信把用户的意见识为无价的财富,是啊!用户给你提意见,那说明他是在乎你的,如果用户对你不闻不问,那说明你已经失去或有可能要失掉他了,这是多么令人痛心的情景,所以不怕用户投诉,怕的是用户不投诉,把用户的投诉作为最宝贵的建议,根据这些建议去改进工作。原来我们114查号台由于座席少,话务量大,为了不让其它用户等待过久,就在系统里设定了一个接通电话60秒就自动挂机的时间限制,可是这样限制引起了不少用户的投诉,用户认为很多时候话没说完,电话就断了,又要再拨一次,甚至有时还引起误会认为是我们的话务员挂断了电话,根据用户的投诉意见,**电信立即采取了增加座席,取消时限的举措,使用户的投诉得到了圆满的解决。在网络速度上用户投诉也很多,为了改善网络质量,提高网速,让用户真正享受到非一般的感觉,**电信对出口带宽进行扩容,对网络进行改造升级,为了减小对用户通信的影响,这些工作都必须在凌晨0:00以后开始,压滤机滤布并且每次中断的片区不能过大,时间不能过长,所以一次改造工作可能要经过很多个晚上才能完成,在家家户户都沉浸在梦乡中,当您在做着美梦的.时候,我们的工作人员正披星戴月的辛苦工作,只是为得到用户满意的微笑。

  近期,**电信开展了“心系用户,服务创优”、“树星级员工,创优质服务”、等形式多样的活动,还对全州的社区经理和大客户都进行了服务知识的培训,提高他们的业务素质,形成良好的服务习惯,使四个渠道在行风建设的过程中起到加快了市场响应速度,提高服务效率的良好作用。

  在工作中,我们也难免会遇到用户不理解的情况,114、10000号、180的话务员就经常接到用户因为不理解而漫骂不绝的电话,但我们的话务员以温柔的语气去化解用户心中的怨气,用柔弱的身躯去撑起电信的品牌。在电信营业厅这个直接面对用户的窗口,类似的事情就更多了,让我们来看看这样一幕:那是一天下午,炎热的太阳让人们都有些烦燥不安,我们的营业厅班长正在和一个用户解释业务,突然被身后窜出一个人“啪”的一巴掌就打在脸上,由于太快营业班长还没反应是怎么会事,只看到一位中脸妇女气势汹汹的站在面前,“你是负责人吗?”“是啊”“啪!”又是一巴掌,“你算什么负责人?”男儿有泪不轻弹,但这一刻眼泪就要夺框而出,无名火直冲头顶,可是我们的营业班长硬是强忍着心中的怒火,将眼泪吞进肚里,平和的向用户了解情况,这才弄清楚原来是个小灵通用户,已经欠费两个月了,由于工作人员做了催缴工作,这个月她终于来缴费,可系统原因暂时不能缴费,于是她就怒火中烧,拿我们的营业班长来出气了,情况明了后,我们的营业班长对这个用户进行了详细的解释,良好的服务态度让用户也平静了下来并表示歉疚之情,得到了用户的理解和合作,终于平息了这场风波。这正是“用户就是上帝”的真实写照啊!试想如果没有“用户至上,用心服务”的服务理念,谁又能忍受这无比的屈辱?如果行风建设工作不到家,又怎会有这样的效果?