酒店个性化服务演讲稿

秦风学老师

  现在宾馆又在向四星级宾馆迈进,那么,这“四星”又代表了多少含义?这不仅在于酒店的硬件设施,还有软件设施。虽然现在硬件已基本达到了四星标准,那软件呢?我们的服务是否也达到了四星标准?这是我们每个天鹅人都应思考的问题。尤其是在经济飞速发展的今天,各地星级酒店层出不穷。我们靠什么来赢得客人的青睐?酒店的发展,归根到底是我们的服务——最优质的服务,如何才能成为四星级的好员工,为客提供最优质的服务,我认为要从以下几个方面做起:

  一、树立自信心

  有人可能会提出疑问,给客人服务还需要自信?问得好,俗话说,自信的女人最美丽。记得一位艺人说过:“我永远不会嫌自己老,因为我永远比将来年轻。”我们暂不考虑这句话是否可取,但从中完全可以看出她的自信。有了这种自信,一切困难变得微不足道。但自信不等于骄傲,目空一切,不可一世。它是源于内心对生活的热爱,对自我的肯定。拥有了自信,就能保持良好的精神状态,就能大方得体的为客服务。所以,无论是面对客人,自己还是生活,自信是我们每个人都不可或缺的。

  二、保持心态,微笑服务,礼貌待客

  作为一名一线员工,第一时间与客人进行沟通,微笑服务对于我们至关重要。郐经理经常告诫我们,上班前先到镜子前看看,对着镜子找到自己最美的笑容。这种方法使我个人在某种程度上有了很大提高。微笑和心态是相辅相成的,只有发自内心的微笑最真实,最灿烂。只要心里装着客人,视客人如亲人、朋友,时时放在心上,见到客人就会展现最美丽的笑容。说到礼貌、礼仪,中国自古素有“礼仪之邦”的美誉,荀子曰:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”可见礼仪之重要性。在服务行业中礼仪礼貌更是重中之重,一个灿烂的微笑,一句真诚的问候,一个得体的礼仪,可化解顾客心中的不悦,可为顾客带来家的温馨,更可体现出四星水准。

  三、具有精湛、娴熟的业务水平

  达到规范化、标准化,是四星级最基本的准则。由于每个岗位的工作流程不同,对每个人的技术要求有所差异。例如前台要求服务的灵活性,遇到疑难问题时的随机应变能力,收银时识假及计算的准确性,工作中要细心再细心;餐厅服务员则要求摆台的熟练性;总机小姐的声音甜美,转接电话的快捷性。尽管工作性质不同,但目的只有一个,就是高效、快捷地为客人服务,这就要求我们提高自己对业务的熟练性。

  四、提高我们的个人素质

  宾馆对客服务的工作,服务层次的高低,效果的.好坏,与我们个人素质有直接的关系。就拿韩国语来说,他对我们的重要性不言而喻。说来惭愧,本人韩国语是个弱项,上学时只学了英语,对韩国语一窍不通,幸运的是前段时间在培训部的组织下,我们前厅部及客房部都参加了一些常用的韩国语培训,现在对于日常一些常用的韩国语我们也能跟客人进行简单的交流,如果我们能够一如既往的坚持下去,相信在不久的将来,我们每一位优秀的天鹅人都能用流利的韩国语为客服务。

  五、提供个性化服务

  现代宾馆服务的发展方向就是由标准化、规范化向个性化延伸。个性化服务的重点就是把个性化服务定位为“情意加惊喜”,立足在“惊喜”上做文章。

  1、实现偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介,实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务,而后推广成为必然性。在“用心做事”初期,客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。我们的领导和客房部对这种做法提出表扬后,为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风,成为了一条不成文的规定。标准化加个性化的优质服务是能打动客人心的服务,要做到这一点我们必须读懂客人的心态。给客人一份亲情,情感是中华民族的服务之魂,客房员工在客人晚上抵店之前,准备一支玫瑰,再送上一份卡片,当客人抵店后,进入客房的一刹那,映入眼帘的是一支玫瑰和一张卡片,打开卡片,上面一行娟秀的字迹“尊敬的先生,欢迎您入住白天鹅宾馆,在此我们衷心祝愿您旅居愉快,您一路辛苦了!明天天气22℃-28℃,多云有时阴雨,请您外出时注意天气变化。最后,我们衷心希望您能提出宝贵意见,以便我们能为您提供更加完善的服务。祝您晚安!”。一股暖流涌入客人的心田,让客人感觉到了家的温暖与温馨。

  2、一线员工对客个性服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。餐厅有一位客人感冒了,服务人员发现后及时报告给主管,主管安排厨房做了一碗姜汤,同时让门童外出购买感冒药。当热气腾腾的姜汤和感冒药放在客人餐桌时,客人连声感谢。没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化的服务也许只停留在员工的心里,很难实施。

  3、完善一套激励机制。我们组织的以岗位名言为主题的演讲形式,让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在演讲会上进行演讲,同时通过演讲,让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为演讲的员工,本身就是一种自我精神激励。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。

  六、团结协作

  相信大家都听过“100-1=0”的道理。一位客人来酒店消费,从入住、到餐厅、到娱乐、直至离开,每个环节都很满意,只要有一个细节出现纰漏,就可能会导致客人的不快。

  省旅游局领导即将对宾馆进行四星审核,作为天鹅的一份子,固然开心、自豪,因为这意味着省领导对我们的认可,意味着四星向我们驶来。但我也深深的感到自身的一种压力,一种责任,面对这种压力,我们不能停滞不前,只有加倍努力提高各方面能力,让我们的服务无愧于四星级这个称号,让每一位光临的客人都说:“白天鹅宾馆,四星级标准,更是四星级的服务,让我们所有优秀的天鹅人,在于总经理的带领下,共同携手继续创造白天鹅的辉煌。