关于烟草公司客户服务应急预案

关于烟草公司客户服务应急预案

　　1．总则

　　1.1目的

　　认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。

　　1.2编制依据

　　《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。

　　1.3工作原则

　　预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。

　　1.4适用范围

　　本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。

　　2．组织指挥体系及职责

　　2.1应急组织机构与职责分工

　　2.1.1指挥机构：

　　成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

　　组 长: 蒋银（局长、经理）

　　副组长: 孙爱平(副经理)

　　成 员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成

　　因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。

　　因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。

　　对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。

　　2.1.2 职责分工

　　2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

　　——负责《客户服务应急预案》的修订。

　　——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。

　　——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。

　　——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。

　　2.1.2.2信息中心：

　　——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。

　　——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。

　　——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。

　　2.1.2.3营销中心：

　　——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。

　　——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。

　　——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。

　　2.1.2.4营销部：

　　——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。

　　——按本预案规定对客户的.突发性货源需求进行处理。

　　——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。

　　2.1.2.5配送中心：

　　——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。

　　——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。

　　——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。

　　3.5货源供需异常情况及处置

　　3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。

　　3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

　　3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。

　　3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货, 造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。

　　3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。

　　3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。

　　4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。

　　5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。