酒店突发事件的应急预案

　　酒店突发事件的应急预案1

　　为了做好酒店突发停电后的应急救援和处置工作，确保酒店在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合酒店实际，特制定酒店突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。

　　安全部工作：

　　1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对酒店各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。

　　2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。

　　3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。

　　4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。

　　5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。

　　6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。

　　房务部工作：

　　1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。

　　2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。

　　3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。

　　4、行李员要做好客人贵重物品的看护工作，并尽量控制外来人员停电后进入酒店。

　　5、服务中心要做好客源信息的传递和各种咨询，全力做好停电后的对客服务。

　　餐饮部工作：

　　1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，餐饮服务员要对各营业场所和消费包间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，并做好对客提示和耐心的解释工作。

　　2、停电时间较长时，服务员要劝解客人不要惊慌，尽量满足客人的需求，客人要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导客人从步行梯向店外撤离。

　　3、消费客人较多时，服务员要对随行人员多加关注，留意并观察消费客人及其周围的动向，要对客人的随身物品做好提示和看护，同时对客人寄存的物品妥善保管。

　　4、厨房员工要对炉灶、管道、大功率用电器等重要设备进行认真检查，并关闭电源、电器、油阀和各种开关，采取相应的防范措施。

　　工程部工作：

　　1、酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，首先在第一时间内，搞清停电的'原因。

　　2、若是供电局系统停电，立即召集所有当班人员，两人一组手持照明灯分别奔赴大堂、配电室、交换站、餐厅和楼层，查看应急照明设施，并将相应电气设备开关调至关闭位置。

　　3、电梯营救人员迅速就近打开电梯轿箱厅门，大声呼叫，确认电梯内是否困有客人及电梯所在位置，如果不在平层位置，则迅速赶赴14/F电梯机房，打开房门马上断开电源开关，拆下曳引机抱闸防护罩，用专用工具轻缓下压机械抱闸，待电梯轿箱缓慢向上滑至平层位置时，用电梯专用机械检修钥匙打开轿箱厅门，协助被困客人迅速撤离电梯。

　　4、交换站溴化锂机组、板式交换器和容积式交换器一旦停电，马上将蒸汽关闭，以免损坏设备。

　　5、若是因配电室进水、起火等原因无法正常供电，紧急情况下可通过切换至消防备用电源状态保证生活泵、消防泵、喷淋泵、电梯和监控室供电，保证重要设备设备运行。

　　6、若是配电室分支线路电气元件故障，可立即将分支回路脱开，并悬挂警示标志，保障其他回路正常供电，随后再设法解决。

　　7、停电期间，严禁使用明火作业，易燃物品周围应设置隔离带，并加强巡视。

　　8、停电期间，工程部当班员工要听从经理的统一指挥，及时汇报各自分管区域的最新动态。

　　财务部工作：

　　酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，财务部办公室要做好现金、支票及印章的存放，前台以及各收银点也要立即做好现金的管理和客史资料的保存与备份工作。

　　营销部、人力资源部、采购部、总经办工作：

　　酒店一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，各办公室人员要坚守岗位，并做好各种协议、人事档案等重要资料的管理和存放工作。

　　酒店突发事件的应急预案2

　　一、突发事件应急处理小组：

　　发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

　　组长：总经理

　　副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。

　　成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

　　二、处理各种突发事件应急措施：

　　1、抢劫案件应急措施：

　　(1)当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。

　　(2)如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

　　(3)保护好现常劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现常

　　(4)如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

　　(5)访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

　　(6)在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

　　(7)如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　　2、绑架人质案件应急措施：

　　(1)当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。

　　(2)接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

　　(3)在警方到达之前应,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

　　(4)尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

　　(5)保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

　　(6)及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　　3、斗殴案件应急措施：

　　(1)当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　(2)如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　(3)如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　(4)如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　(5)协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、食物中毒事件应急措施：

　　(1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

　　a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等)。

　　c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　d、将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　e、防止闲杂人员围观。

　　f、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。

　　j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　5、发生爆炸物(恐吓电话)应急措施：

　　(1)接炸弹恐吓电话时处理办法：

　　a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

　　b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

　　c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

　　d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　(2)接到电话后处理办法：

　　a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

　　b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

　　c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

　　d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

　　e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

　　(3)对炸弹搜索的办法：

　　原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

　　a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

　　b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

　　c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

　　d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

　　(4)事件处理中与有关部门的工作

　　a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

　　b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

　　c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

　　d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

　　e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

　　f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

　　d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

　　j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

　　h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

　　i、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

　　酒店突发事件的应急预案3

　　当工程部员工发现酒店内有烟火时，以下几点必须注意

　　1、切勿急躁,保持冷静

　　2、用最近的电话通知总机，拨零接通

　　3、报上你的姓名、部门、及员工号

　　4、说清楚发生地点（楼层及通道部位）

　　5、说清楚就是什么东西在着火

　　6、留在现场直到消防队员来到

　　7、确认酒店所有工程部区域、所有员工已得到火警通知

　　8、听从火警控制中心关于水、电、煤气、空调通风、直燃机、锅炉等重要设备的控制指令工程部的员工已接受过消防相关培训，用灭火器消灭较小火焰；如果没有可能灭火，则尽可能减少助长火势的因素，如关门、窗、可燃气体闸等，然后立即离开现场。

　　勿试着去消灭用灭火器不可能消灭的火源。如果不能确定，则限制住火或烟的区域，并立即撤走。

　　生命宝贵,请务必注意您自己的安全。

　　电梯应急程序:

　　1．所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班工程师。

　　2．工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司就是否应知道并给予帮助及维修服务。如果就是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。

　　3．工程部维修人员应通知当班的大堂经理或前厅经理电梯紧急情况。大堂经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并确认就是否应通知总经理，此时留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们采取什么行动。

　　4．工程部维修人员按电梯困人救援管理规定要求进行有关操作。

　　5．急救工作完毕，当事员工及当班工程师应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。

　　注意：

　　当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。

　　严重漏水及煤气泄漏应急措施

　　给排水：

　　1、漏水一般引起原因就是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。在漏水事件中，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸。

　　2、利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位,并将电梯升到最高楼层,防止机件受损。

　　3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备安全。

　　4、工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少漏水造成的财务损失，此时并协助客房部一起将积水排出。

　　5、消火栓水系统破裂请立刻前往20层平台水管井关闭消火栓水系统供回水总节门,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓在水管井泻水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。

　　6、水喷淋系统破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统节门，并打开泄水阀门。

　　7、恒压给水系统

　　（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。

　　（2）水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。

　　（3）及时报告主管工程师安排维修。

　　8、排水系统

　　1．污水井

　　（1）发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。

　　（2）污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。

　　（3）即刻报告主管工程师，由其安排维修水泵或控制电路，此时并于事后作维修报告。

　　2．排污管道

　　（1）排污管道漏水应立刻用布绑紧裂口。

　　（2）关闭破裂管对上的用水设备。

　　（3）调集沙包挡住电梯口和强电井

　　（4）报告主管工程师，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。

　　3．通知相关部门

　　（1）给排水系统发生故障后应马上由主管工程师与主管预计修复时间。

　　（3）需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响的部门。

　　漏气：

　　1、在煤气泄漏或煤气起火事件中，首先立即通知保安部。如果泄漏严重，此时无论就是在煤气站还就是在别的地方，勿去碰触任何开关，勿去碰触任何电气设备。

　　2、打开排气装置，关闭煤气闸，并切断煤气来源(对煤气总挚的位置和开关方法应了解掌握)。

　　3、如果煤气起火，用水降温并防止爆炸。所有电源开关及闸应关闭以防止爆炸。

　　4、如果煤气起火发生在厨房，关闭所有闸门，同时用灭火器或防火地毯灭火。请注意起火的原料再采用水灭火。

　　锅炉、直燃机燃气泄漏应急预案

　　1、工程部员工在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气总挚的位置和开关方法应熟练掌握（电动、机械两种）。

　　2、锅炉、直燃机燃气发生泄漏时，当燃气浓度没超过爆炸下限20%时，应及时准确报警和切断燃气总管上的阀门及非消防电源，并启动事故排风系统。

　　3、锅炉、直燃机火焰熄灭时应执行正确的停炉、停机程序。

　　4、任何人发现燃气泄漏事故后，立即告知安保中心及工程部。

　　5、工程部接到燃气泄漏信息后，立即通知就近员工赶赴现场维持秩序，同时立即通知有关主管部门、工程部人员携带工具、设备赶赴现场。

　　6、管理和操作人员应坚守各自岗位，不得擅离职守；并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。

　　7、工程部经理立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部门人员。

　　8、到达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电挚。必须打开所有窗门，关闭煤气或石油气挚，严禁现场吸烟。

　　9、安保人员维持好现场秩序，同时协助工程人员抢险。

　　10、工程部人员协助安保人员对现场进行疏散，对其他员工及顾客进行解释安慰，并告诉其他部门员工及顾客故障将马上消除。

　　11、迅速查清燃气泄漏处，采取正确措施，排除泄漏点。

　　12、当事故排出完毕，应按操作规程，准确恢复和启动设备，重新启动时炉膛应进行彻底的吹扫，直至投入正常运行。

　　13、现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对顾客与营业造成的影响。

　　14、故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时向总经理汇报故障消除。

　　15、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　16、事故消除后，工程总监应在2个工作日内将事故报告以书面形式向酒店汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故时间、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施。