网店客服课程教学设计

　　网店客服指在开设网络商店这种新型商业活动中，通过各种通信工具，并以网上即时通信工具（如千牛、咚咚）为主，为客户提供各种服务信息的一种服务形式，如商品信息咨询、疑难问题解答、售后服务等。

　　一、客服岗位的重要性

　　电子商务环境下，网购的竞争日趋激烈，客户动动鼠标就可以自由游走于各家店铺，“货比百家”，他们不仅比产品的质量、价格、视觉刺激，更是比哪家店铺服务更迅捷、专业和亲和，最终凭自己对产品和店铺的感受决定是否下单购买。客户的购物体验是决定客户购买行为的重要因素。

　　在整个网购过程中，客服直接通过网购平台交流软件为客户推销产品、提供服务、解决问题，是决定客户购物体验的重要角色之一，是必不可少的一个岗位。

　　1、 网店客服对店铺成交量的影响

　　成交量是店铺在某段时间内的具体交易数。店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的生意越好，店铺所具有的竞争力越强。而在如今瞬息万变的淘宝市场中，影响店铺成交量的因素有很多，其中客服就是一个相当重要的因素。

　　其次，在与客户交流的过程中，客服人员可以通过各种话术技巧来引导客户了解商家产品或服务带给他们的价值，展示自身产品或服务的好处，以激发客户的购物欲望，提高订单的成交率。

　　店铺通过各种渠道引来流量，客服作为网购交易时唯一与客户直接对话的岗位，其优质的客户服务，可以提升客户体验，提高网购成交率和客户回头率。

　　2、 网店客服对店铺形象的影响

　　网店是一种基于互联网的虚拟店铺，店铺中上架的商品都以文字、图片的形式进行展示，客户进入店铺后不能接触到真实的'商品实物，也不能对店铺有一个整体的印象。此时，容易产生怀疑和距离感。而网店客服可以通过良好的服务态度和细心的回复，帮助客户了解店铺的相关信息，为客户提供帮助，让客户享受良好的购物体验，在客户心中逐渐树立起良好的店铺形象，提高客户对店铺的认可和综合评分，并提高客户对店铺的忠诚度。

　　二、网店客服与传统客服的差异

　　网店客服的本质是传统实体店面中的导购人员和售后服务人员的结合体。网店客服与传统实体店导购人员存在服务形式、服务对象和工作内容上的差异。

　　1、服务形式上的差异

　　2、服务对象的差异

　　3、工作内容的差异

　　三、客服岗位的职责

　　1。客服岗位的责任范围：

　　客服岗位是关乎客户购物体验和店铺销售额的重要岗位。

　　1）要对客户是否购买到适合自己的产品负责；

　　2）要对客户是否有良好的购物体验负责；

　　3）需要协助其他岗位完成店铺的销售和服务工作；

　　4）要对客户是否能顺利完成交易负责。

　　2、客服岗位的工作内容：

　　1）销售产品

　　2）解决客户下单前后的问题：产品问题、物流问题、支付问题、售后问题等

　　3）后台操作：订单处理、评价管理、退款管理等

　　4）客户信息的收集

　　5）店铺问题的收集与反馈：

　　6）辅助性工作：学习产品知识、完成每日工作日报、参加相关培训、分析接待流失、研究竞店接待情况等。

　　四、客服的定位

　　1、客服与运营

　　1）客户建议反馈

　　2）活动对接

　　3）优惠申请及售后反馈

　　2、客服与美工

　　1）产品色差反馈

　　2）信息描述错误反馈

　　3、客服与仓库

　　1）特殊订单沟通

　　2）发货情况核实

　　3）货物漏发核实

　　4）货物错发核实

　　5）退货到仓核实

　　6）订单货物补发

　　4、客服与物流

　　1）查询运输情况

　　2）查询配色情况

　　3）查询丢件情况

　　4）查询拒收情况

　　小结：

　　本节主要以了解网店客服为主，使学生意识到客服岗位的重要性，明确客服的岗位职责。

　　作业：

　　1、简述客服岗位的责任范围。

　　2、简述客服岗位的主要工作内容。